El artículo 438 de la Ley orgánica del poder judicial (LOPJ), en la redacción aprobada por la Ley orgánica 19/2003, reconoce la competencia del Ministerio de Justicia y de las comunidades autónomas, en sus respectivos ámbitos territoriales, para el diseño, creación y organización de los servicios comunes procesales. Este precepto define los servicios comunes como unidades de las oficinas judiciales que, sin estar integrados en un órgano judicial concreto, asumen labores centralizadas de gestión y apoyo a las oficinas de los órganos judiciales.

El acuerdo del Pleno del Consejo General del Poder Judicial de 14 de abril de 1999, a través de la introducción del título VII en el Reglamento 1/1995, sobre aspectos accesorios de las actuaciones judiciales, define los servicios, sus clases y establece la normativa relativa a su homogeneización y coordinación.

La Ley 35/1995, de ayudas y asistencia a las víctimas de delitos violentos y contra la libertad sexual, ha previsto el establecimiento en las sedes judiciales de oficinas de asistencia a las víctimas de delitos y faltas.

La disposición adicional tercera del Reglamento 1/1998, de tramitación de quejas y denuncias relativas al funcionamiento de los juzgados y tribunales, aprobado por el Acuerdo de 2 de diciembre de 1998 del Pleno del Consejo General del Poder Judicial, prevé la posibilidad de establecer servicios comunes para la atención al ciudadano, que asumirán las actividades de recepción de quejas y denuncias y de información y atención al ciudadano.

Es necesario recordar que, en desarrollo de lo previsto en el Pacto de Estado para la reforma de la justicia, firmado el 28 de marzo de 2001, la Carta de los derechos de los ciudadanos ante la justicia, aprobada en el Pleno del Congreso de los Diputados por unanimidad de los grupos parlamentarios, le ha dado un impulso decisivo a la creación y dotación de oficinas de atención al ciudadano, para desarrollar los principios de transparencia, información y atención adecuada, básicos en una justicia moderna y abierta a los ciudadanos. Asimismo, la carta insta a las administraciones públicas para potenciar los cometidos de las oficinas de atención a la víctima y ampliar sus funciones buscando un servicio integral al ciudadano afectado por el delito.

El Pleno del Consejo General del Poder Judicial, de conformidad con lo previsto en el artículo 98 del Reglamento 1/1995 anteriormente mencionado, ha

aprobado con fecha de 24 de septiembre de 2002 la propuesta de creación de un Servicio Común de Atención al Ciudadano y Asistencia a la Víctima dependiente del magistrado juez decano de A Coruña. Dicho acuerdo ha sido trasladado a esta consellería a los efectos de constitución del servicio.

En virtud de lo establecido en el artículo 20.1º del Estatuto de autonomía de Galicia, en relación con el Real decreto 2397/1996, sobre transferencia a esta comunidad de medios para el servicio de la Administración de justicia, el artículo 438 de la LOPJ y el artículo 7 del Decreto 226/2003, de 11 de abril, por el que se establece la estructura orgánica de la Consellería de Justicia, Interior y Administración Local; esta dirección general

ACUERDA:

1. Constituir el Servicio Común de Atención al Ciudadano y Asistencia a la Víctima, dependiente del Decanato de los juzgados de A Coruña, en los términos que constan en el acuerdo del Pleno del Consejo General del Poder Judicial de 28 de mayo de 2003, por el que se aprueba la creación del servicio.

2. El Servicio Común de Atención al Ciudadano y Asistencia a la Víctima será atendido por personal al servicio de la Administración de justicia, según las plantillas que se establecen para dicho servicio, e iniciará sus actividades el próximo día 27 de febrero de 2004.

3. El servicio, que actuará en coordinación con la Unidad de Atención al Ciudadano del Consejo General del Poder Judicial y con dependencia funcional del juez decano y del secretario del decanato, asumirá la atención personalizada al ciudadano, la información general, tanto personal como telefónica, el tratamiento de sugerencias y quejas, así como la asistencia a las víctimas de los delitos y de las faltas.

4. La atención personalizada al ciudadano supone la recepción y acogida de los ciudadanos que acudan a la sede judicial para facilitarles la orientación y la ayuda que precisen, tanto si lo hacen a instancia del órgano o servicio judicial como si es por iniciativa propia. Esta atención debe ser personalizada, esto es, adaptada a las características sociales, culturales y psicológicas de cada uno de los ciudadanos que acudan a los juzgados solicitando atención o información.

La atención personalizada conlleva la actividad de información general y exige la colaboración del servicio para cubrir los formularios o las solicitudes que los interesados puedan realizar directamente sin necesidad de representación.

En particular, el servicio asesorará a los ciudadanos y los asistirá respecto de los trámites y documentos precisos para reclamar las indemnizaciones económicas que les corresponda percibir por la intervención en procesos judiciales como testigos o peritos.

5. La información general comprende la identificación, ubicación y competencia de cualquier órgano o servicio de la Administración de justicia y especialmente los situados en la misma sede, así como

responder a las demandas concretas de información sobre competencia de los órganos, procedimientos, trámites, requisitos y documentación para las actuaciones que el ciudadano se proponga realizar.

En ningún caso la atención e información facilitada debe entrañar una interpretación normativa, consideración o asesoramiento jurídicos ni valoración económica alguna, sino una simple información de carácter general sobre posibles procedimientos legales y órganos competentes, requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, así como sobre las características generales de los distintos tipos de procedimiento.

El servicio informará a los ciudadanos sobre la existencia de los servicios de orientación jurídica dependientes de los colegios de abogados y los dirigirá a ellos respecto de las consultas referidas a su ámbito de actuación.

6. El tratamiento de sugerencias y quejas comprende la recepción de las iniciativas formuladas por los ciudadanos para mejorar la atención a los usuarios o la calidad del servicio prestado, así como de las quejas por dilaciones, atención incorrecta o cualquier otra cuestión relativa al funcionamiento de los órganos u oficinas judiciales.

En ningún caso el servicio conocerá de las denuncias que expresamente se refieran a cuestiones disciplinarias.

En el momento de presentación de la queja o denuncia, el servicio advertirá al ciudadano de que éstas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo, de que su interposición no paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente, y de que tampoco condicionarán el ejercicio de las acciones, recursos o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, pueda ejercitar el interesado.

En esta materia el servicio se regirá por lo previsto en el Reglamento 1/1998 del Consejo General del Poder Judicial, de tramitación de quejas y denuncias relativas al funcionamiento de los juzgados y tribunales, sin perjuicio de las facultades que éste le atribuye al juez decano.

7. La asistencia a las víctimas de los delitos y faltas comprende la información de las posibilidades de obtener a través del proceso penal la restitución, la reparación del daño y la indemnización de los perjuicios materiales y morales, así como de sus derechos en relación con el proceso penal. También comprenderá la información sobre las ayudas y medidas de asistencia a las víctimas establecidas por los poderes públicos.

El servicio orientará a las víctimas de delitos en relación con los servicios sociales y recursos públicos disponibles para su atención.

8. El servicio elaborará las estadísticas que establezca el Consejo General del Poder Judicial, así como la memoria anual de actividades que remitirá a la Dirección General de Justicia. Asimismo, el servicio

aplicará los protocolos de actuación que elabore dicho órgano de conformidad con lo previsto en el artículo 122 bis del Reglamento 1/1986, de organización y funcionamiento del Consejo General del Poder Judicial.

9. El servicio utilizará los documentos informativos aprobados por el Consejo General del Poder Judicial, así como aquellos confeccionados por la Xunta de Galicia en materias de competencia autonómica.

10. El servicio se integrará en la oficina del decanato para procurar atender en la misma dependencia las demandas de información relativas al reparto concreto de asuntos entre los órganos judiciales de la sede y las referidas a las normas de reparto, así como las relativas a las horas y salas de realización de las vistas, juicios y actos judiciales públicos (subastas, juntas, etc.) que puedan ser de interés.

11. Corresponde a las oficinas de los órganos judiciales y servicios comunes realizar la información de carácter particular concerniente al estado y fase de los procedimientos en tramitación, sin perjuicio de que desde el servicio común pueda concertarse entre el ciudadano y la respectiva oficina una cita previa para esta información o para la realización de trámites en la oficina judicial.

Santiago de Compostela, 5 de febrero de 2004.

Juan José Martín Álvarez

Director general de Justicia