El sistema automático de reconocimiento de voz (IVR) del Servicio Gallego de Salud está permitiendo asignar más de 19.000 citas de Atención Primaria a la semana. Así lo explicó hoy la gerente del Sergas, Mª Nieves Domínguez González, quien indicó asimismo que desde su puesta en marcha este servicio ha gestionado más de 1.630.000 llamadas.

En este sentido, la Administración sanitaria optó por aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías para extender, uniformar y ampliar el servicio de cita de Atención Primaria a toda la población de Galicia; mejorar la eficiencia mediante sistemas que permitan automatizar los procesos de menor valor añadido manteniendo la calidad; aprovechar al máximo los recursos; y dejar abierta la posibilidad de poder gestionar en el futuro nuevos servicios a través de este teléfono.

Este proyecto tense establecido con éxito en otras comunidades autónomas, como Cataluña o Castilla y León y, según señaló Nieves Domínguez, presenta importantes mejoras sobre la situación anterior, ya que posibilita ofrecer una mejor cobertura a los ciudadanos al ampliar el servicio a 24 horas al día, los siete días de la semana.

Un número único: 902 077 333
Así, los teléfonos de cita previa de los centros de salud se complementan con un sólo número más donado de memorizar y más cómodo para los usuarios, el 902 077 333, al que los gallegos pueden llamar en cualquier momento para pedir cita con su médico de familia o su pediatra.

Este teléfono ya es utilizado como número de cita previa por el 52% de la población, y está conectado en cada provincia a un número de teléfono convencional que permite aprovechar las ventajas de la tarifa que cada ciudadano tenga contratada con su compañía telefónica.

Además, los gallegos podrán seguir llamando a su centro de salud en el horario habitual establecido o utilizar la página web del Sergas (http://www.sergas.es) para pedir cita.

De esta manera, existen distintas posibilidades que se adaptan a las necesidades de cada centro, que puede recurrir al IVR -y este a su vez a la central de llamadas- en caso de necesitar apoyo. Por lo tanto, se implica al personal administrativo del Servicio Gallego de Salud en la citación telefónica; se introducen sistemas automáticos de reconocimiento de voz para agilizar la solicitud de las citas en momentos de mayor carga de trabajo; y se utilizan operadores cuando el reconocimiento de voz no ofrece la solución requerida.

Segundo destacó la gerente, el IVR posibilita ofrecer una cobertura total a la población y es un sistema muy versátil, que se adapta con rapidez a las características de cada área o centro de salud y permite al usuario elegir el idioma entre el gallego y el castellano. El menú vocal ofrece, entre sus opciones, recibir atención telefónica por personal sanitario; solicitar, modificar o anular consultas; recetas; y otras.

Implantación del servicio
La implantación de este sistema comenzó en marzo del pasado año 2011 con un programa piloto en el centro de salud de los Mallos, en A Coruña. Posteriormente se integraron en la central de llamadas los centros a los que prestaba servicio de cita previa el 061, seguidos por los de las áreas sanitarias de Santiago, Ferrol y A Coruña. Este año se incorporaron el resto de los centros de salud, de las provincias de Lugo, Ourense y Pontevedra.

Además, segundo avanzó, tras más de un año de funcionamiento en la versión inicial, se va a proceder a la puesta en funcionamiento de una nueva versión que introduce novedades respecto a la cita previa –que en los centros de salud se habilita para todos los profesionales y en los hospitales permitirá realizar solicitudes de retraso y anulación de citas- y, en lo que se refiere a la atención telefónica por personal sanitario, se habilitará la posibilidad de acceder a la orientación clínica al paciente que viene prestando el 061, accesible hasta el momento en el número de teléfono 902 400 116.

Por último, la gerente del Sergas explicó que el servicio ofrece la posibilidad de un sistema multicanal para la atención de cualquiera consulta relacionada con la salud. Así, a la cita previa se podrán añadir servicios administrativos (relacionados con la tarjeta sanitaria, listas de espera...), servicios de información (sobre prestaciones, derechos asistenciales, localizaciones, horarios...), consultas al personal sanitario (sobre orientación clínica al paciente) y servicios de promoción de la salud (relacionados con la vacunación, la prevención del tabaquismo, gripe...).