O Estatuto de autonomia da Galiza, no seu artigo 31, determina que é da competência plena da Comunidade Autónoma galega o regulamento e a administração do ensino em toda a sua extensão, níveis e graus, modalidades e especialidades, no âmbito das suas competências, sem prejuízo do disposto no artigo 27 da Constituição e nas leis orgânicas que, conforme a alínea primeira do seu artigo 81, o desenvolvam, das faculdades que lhe atribui ao Estado o número 30 do ponto 1 do artigo 149 da Constituição, e da alta inspecção precisa para o seu cumprimento e garantia.

A Lei orgânica 5/2002, de 19 de junho, das qualificações e da formação profissional, tem por objecto a ordenação de um sistema integral de formação profissional, qualificações e acreditación que responda com eficácia e transparência às demandas sociais e económicas através das modalidades formativas.

No artigo 10, alíneas 1 e 2, da supracitada lei estabelece-se que a Administração geral do Estado, de conformidade com o que se dispõe no artigo 149.1, 30ª e 7ª da Constituição espanhola, e depois da consulta ao Conselho Geral de Formação Profissional, determinará os títulos de formação profissional e os certificados de profissionalismo que constituirão as ofertas de formação profissional referidas ao Catálogo nacional de qualificações profissionais, cujos conteúdos poderão alargar as administrações educativas no âmbito das suas competências.

No artigo 8.1 estabelece-se, assim mesmo, que os títulos de formação profissional e os certificados de profissionalismo terão carácter oficial e validade em todo o território do Estado e serão expedidos pelas administrações competente.

A Lei orgânica 2/2006, de 3 de maio, de educação, estabelece no capítulo V do seu título I os princípios gerais da formação profissional inicial e dispõe no artigo 39.6 que o Governo, depois da consulta às comunidades autónomas, estabelecerá os títulos correspondentes aos estudos de formação profissional, assim como os aspectos básicos do currículo de cada uma delas.

A Lei 2/2011, de 4 de março, de economia sustentável, e a Lei orgânica 4/2011, de 11 de março, complementar da Lei de economia sustentável, introduziram modificações na Lei orgânica 5/2002, de 19 de junho, e na Lei orgânica 2/2006, de 3 de maio, no marco legal dos ensinos de formação profissional, que pretenderam, entre outros aspectos, adecuar a oferta formativa às demandas dos sectores produtivos.

Pela sua vez, a Lei orgânica 8/2013, de 9 de dezembro, para a melhora da qualidade educativa, modificou a Lei orgânica 2/2006, de 3 de maio, em aspectos que atingem ao procedimento de acesso e admissão aos ensinos de formação profissional.

O Real decreto 1147/2011, de 29 de julho, estabelece a ordenação geral da formação profissional do sistema educativo, tomando como base o Catálogo nacional de qualificações profissionais, as directrizes fixadas pela União Europeia e outros aspectos de interesse social.

No seu artigo 8 estabelece que as administrações educativas, no âmbito das suas competências, estabelecerão os currículos correspondentes alargando e contextualizando os conteúdos dos títulos à realidade socioeconómica do território da sua competência, e respeitando o seu perfil profissional.

O Decreto 114/2010, de 1 de julho, pelo que se estabelece a ordenação geral da formação profissional do sistema educativo da Galiza, determina nos seus capítulos III e IV, dedicados ao currículo e à organização dos ensinos, a estrutura que devem seguir os currículos e os módulos profissionais dos ciclos formativos na Comunidade Autónoma da Galiza.

Publicado o Real decreto 1688/2011, de 18 de novembro, pelo que se estabelece o título de técnico em Actividades Comerciais e se fixam os seus ensinos mínimos, e de acordo com o seu artigo 10.2, corresponde à conselharia com competências em matéria de educação estabelecer o currículo correspondente no âmbito da Comunidade Autónoma da Galiza.

Consonte o anterior, este decreto desenvolve o currículo do ciclo formativo de formação profissional de grau médio correspondente ao título de técnico em Actividades Comerciais. Este currículo adapta o novo título ao campo profissional e de trabalho da realidade socioeconómica galega e às necessidades de qualificação do sector produtivo quanto a especialização e polivalencia, e possibilita uma inserção laboral imediata e uma projecção profissional futura.

Para estes efeitos, e de acordo com o estabelecido no citado Decreto 114/2010, de 1 de julho, determina-se a identificação do título, o seu perfil profissional, o contorno profissional, a prospectiva do título no sector ou nos sectores, os ensinos do ciclo formativo, a correspondência dos módulos profissionais com as unidades de competência para a sua acreditación, validação ou isenção, assim como os parâmetros do contexto formativo para cada módulo profissional no que se refere a espaços, equipamentos, títulos e especialidades do professorado, e as suas equivalências para os efeitos de docencia.

Assim mesmo, determinam-se os acessos a outros estudos, as validação, isenções e equivalências, e a informação sobre os requisitos necessários segundo a legislação vigente para o exercício profissional, quando proceda.

O currículo que se estabelece neste decreto desenvolve-se tendo em conta o perfil profissional do título através dos objectivos gerais que o estudantado deve alcançar ao finalizar o ciclo formativo e os objectivos próprios de cada módulo profissional, expressados através de uma série de resultados de aprendizagem, percebidos como as competências que devem adquirir os alunos e as alunas num contexto de aprendizagem, que lhes hão permitir conseguir os sucessos profissionais necessários para desenvolver as suas funções com sucesso no mundo laboral.

Associada a cada resultado de aprendizagem estabelece-se uma série de conteúdos de tipo conceptual, procedemental e actitudinal redigidos de modo integrado, que hão proporcionar o suporte de informação e destreza preciso para alcançar as competências profissionais, pessoais e sociais próprias do perfil do título.

Neste sentido, a inclusão do módulo de Formação em centros de trabalho possibilita que o estudantado complete a formação adquirida no centro educativo mediante a realização de um conjunto de actividades de produção e/ou de serviços, que não terão carácter laboral, em situações reais de trabalho no contorno produtivo do centro, de acordo com as exixencias derivadas do Sistema nacional de qualificações e formação profissional.

A formação relativa à prevenção de riscos laborais dentro do módulo de Formação e orientação laboral aumenta a empregabilidade do estudantado que supere estes ensinos e facilita a sua incorporação ao mundo do trabalho, ao capacitalo para levar a cabo responsabilidades profissionais equivalentes às que precisam as actividades de nível básico em prevenção de riscos laborais, estabelecidas no Real decreto 39/1997, de 17 de janeiro, pelo que se aprova o Regulamento dos serviços de prevenção.

De acordo com o artigo 10 do citado Decreto 114/2010, de 1 de julho, estabelece-se a divisão de determinados módulos profissionais em unidades formativas de menor duração, com a finalidade de facilitar a formação ao longo da vida, respeitando, em todo o caso, a necessária coerência da formação associada a cada uma delas.

Na sua virtude, por proposta do conselheiro de Cultura, Educação e Ordenação Universitária, no exercício da facultai outorgada pelo artigo 34 da Lei 1/1983, de 22 de fevereiro, reguladora da Junta e da sua Presidência, consultados o Conselho Galego de Formação Profissional e o Conselho Escolar da Galiza, de acordo com o Conselho Consultivo e depois de deliberação do Conselho da Xunta da Galiza, na sua reunião do dia sete de abril de dois mil dezasseis,

DISPONHO:

CAPÍTULO I
Disposições gerais

Artigo 1. Objecto

O presente decreto tem por objecto estabelecer o currículo que será de aplicação na Comunidade Autónoma da Galiza para os ensinos de formação profissional relativas ao título de técnico em Actividades Comerciais, estabelecido pelo Real decreto 1688/2011, de 18 de novembro.

CAPÍTULO II
Identificação do título, perfil profissional, contorno profissional e prospectiva do título no sector ou nos sectores

Artigo 2. Identificação

O título de técnico em Actividades Comerciais identifica-se pelos seguintes elementos:

– Denominação: Actividades Comerciais.

– Nível: formação profissional de grau médio.

– Duração: 2.000 horas.

– Família profissional: Comércio e Márketing.

– Referente europeu: CINE-3b (Classificação internacional normalizada da educação).

Artigo 3. Perfil profissional do título

O perfil profissional do título de técnico em Actividades Comerciais determina-se pela sua competência geral, pelas suas competências profissionais, pessoais e sociais, assim como pela relação de qualificações e, de ser o caso, unidades de competência do Catálogo nacional de qualificações profissionais incluídas no título.

Artigo 4. Competência geral

A competência geral do título de técnico em Actividades Comerciais consiste em desenvolver actividades de distribuição e comercialização de bens e/ou serviços, e em gerir um pequeno estabelecimento comercial, aplicando as normas de qualidade e segurança estabelecidas e respeitando a legislação vigente.

Artigo 5. Competências profissionais, pessoais e sociais

As competências profissionais, pessoais e sociais do título de técnico em Actividades Comerciais são as que se relacionam:

a) Realizar projectos de viabilidade e de posta em marcha e exercício por conta própria da actividade de um pequeno negócio de comércio retallista, adquirindo os recursos necessários e cumprindo as obrigas legais e administrativas, conforme a normativa vigente.

b) Administrar e gerir um pequeno estabelecimento comercial, realizando as actividades necessárias com eficácia e rendibilidade e respeitando a normativa vigente.

c) Realizar a venda de produtos e/ou serviços através de diversos canais de comercialização, utilizando as técnicas de venda adequadas à tipoloxía da clientela e aos critérios estabelecidos pela empresa.

d) Organizar as operações de armazenagem das mercadorias nas condições que garantam a sua conservação, mediante a optimização de meios humanos, materiais e de espaço, de acordo com procedimentos estabelecidos.

e) Garantir o aprovisionamento do pequeno negócio, com previsão das necessidades de compra, para manter o nível de serviço que requer a atenção à demanda da clientela ou das pessoas consumidoras.

f) Realizar actividades de animação do ponto de venda em estabelecimentos dedicados à comercialização de produtos e/ou serviços, aplicando técnicas de merchandising , de acordo com os objectivos estabelecidos no plano de comercialização da empresa.

g) Realizar acções de comércio electrónico, mantendo a página web da empresa e os sistemas sociais de comunicação através de internet, para cumprir os objectivos de comércio electrónico da empresa definidos no plano de márketing digital.

h) Realizar a gestão comercial e administrativa do estabelecimento comercial, utilizando o hardware e o software apropriados para automatizar as tarefas e os trabalhos.

i) Executar as acções de márketing definidas pela organização comercial no plano de márketing, identificando as necessidades de produtos e/ou serviços da clientela, os factores que intervêm na fixação de preços, os canais de distribuição e as técnicas de comunicação, para cumprir os objectivos fixados pela direcção comercial.

j) Executar os planos de atenção à clientela, gerindo um sistema de informação para manter o serviço de qualidade que garanta o nível de satisfação da clientela e das pessoas consumidoras e utentes.

k) Realizar vendas especializadas de produtos e/ou serviços, adaptando o argumentario de vendas às características peculiares de cada caso, para cumprir os objectivos comerciais definidos pela direcção comercial.

l) Gerir em inglês as relações com a clientela e com a população utente ou consumidora, realizando o seguimento das operações, para assegurar o nível de serviço prestado.

m) Adaptar-se às novas situações laborais originadas por mudanças tecnológicas e organizativo nos processos produtivos, actualizando os seus conhecimentos, utilizando os recursos existentes para a aprendizagem ao longo da vida e as tecnologias da informação e da comunicação.

n) Actuar com responsabilidade e autonomia no âmbito da sua competência, organizando e desenvolvendo o trabalho atribuído, cooperando ou trabalhando em equipa com outros profissionais no âmbito de trabalho.

ñ) Resolver de modo responsável as incidências relativas à sua actividade, identificando as suas causas dentro do âmbito da sua competência e autonomia.

o) Comunicar-se eficazmente, respeitando a autonomia e a competência das pessoas que intervêm no âmbito do seu trabalho.

p) Aplicar os protocolos e as medidas preventivas de riscos laborais e protecção ambiental durante o processo produtivo, para evitar danos nas pessoas e no contorno laboral e ambiental.

q) Aplicar procedimentos de qualidade e de acessibilidade e desenho universais nas actividades profissionais incluídas nos processos de produção ou prestação de serviços.

r) Realizar a gestão básica para a criação e o funcionamento de uma pequena empresa, e ter iniciativa na sua actividade profissional.

s) Exercer os direitos e cumprir as obrigas derivadas da sua actividade profissional, de acordo com o estabelecido na legislação vigente, participando activamente na vida económica, social e cultural.

Artigo 6. Relação de qualificações e unidades de competência do Catálogo nacional de qualificações profissionais incluídas no título

1. Qualificação profissional completa:

a) Actividades de venda, COM085_2 (Real decreto 295/2004, de 20 de fevereiro), que abrange as seguintes unidades de competência:

UC0239_2: realizar a venda de produtos e/ou serviços através de diferentes canais de comercialização.

UC0240_2: realizar as operações auxiliares à venda.

UC0241_2: executar as acções do serviço de atenção à clientela e às pessoas consumidoras e utentes.

2. Qualificações profissionais incompletas:

a) Actividades de gestão do pequeno comércio, COM631_2 (Real decreto 889/2011, de 24 de junho):

UC2104_2: impulsionar e gerir um pequeno comércio de qualidade.

UC2105_2: organizar e animar o ponto de venda de um pequeno comércio.

UC2106_2: garantir a capacidade de resposta e abastecimento do pequeno comércio.

b) Organização e gestão de armazéns, COM318_3 (Real decreto 109/2008, de 1 de fevereiro):

UC1015_2: gerir e coordenar as operações do armazém.

c) Gestão comercial imobiliária, COM650_3 (Real decreto 1550/2011, de 31 de outubro):

UC0811_2: realizar a venda e a difusão de produtos imobiliários através de diferentes canais de comercialização.

Artigo 7. Contorno profissional

1. As pessoas que obtenham o título de técnico em Actividades Comerciais exercerão a sua actividade em qualquer sector produtivo dentro da área de comercialização ou nas secções de estabelecimentos comerciais, realizando actividades de venda de produtos e/ou serviços através de diversos canais de comercialização, ou bem realizando funções de organização e gestão do seu próprio comércio.

Trata-se de trabalhadores e trabalhadoras por conta própria que gerem um pequeno comércio ou uma loja tradicional, ou por conta alheia, que exercem a sua actividade nos departamentos ou nas secções de comercialização de qualquer empresa ou organização, em diversos subsectores:

– Em estabelecimentos comerciais pequenos, medianos ou grandes, trabalhando por conta alheia em diferentes secções comerciais.

– Na comercialização de produtos e serviços por conta própria e alheia, fora do estabelecimento comercial.

– No departamento comercial de pequenas e médias empresas (peme) e empresas industriais.

– No departamento de atenção à clientela e às pessoas consumidoras e utentes de organismos públicos.

– Em empresas industriais e comerciais grandes e medianas.

– No sector do comércio retallista.

2. As ocupações e os postos de trabalho mais destacáveis são os seguintes:

– Vendedor/a.

– Vendedor/a técnico/a.

– Representante comercial.

– Orientador/a comercial.

– Promotor/a.

– Televendedor/a.

– Vendedor/a a distância.

– Teleoperador/a (em call centers).

– Agente de informação e atenção à clientela.

– Caixeiro/a ou repoñedor/a.

– Operador/a de contact centers.

– Administrador/a de conteúdos em linha.

– Comerciante de loja.

– Gerente de pequeno comércio.

– Técnico/a em gestão de existências e armazém.

– Chefe/a de armazém.

– Responsável por recepção de mercadorias.

– Responsável por expedição de mercadorias.

– Técnico/a em logística de armazéns.

– Técnico/a de informação e atenção à clientela em empresas.

Artigo 8. Prospectiva do título no sector ou nos sectores

1. A evolução sofrida pelo comércio em Espanha, e nomeadamente na Galiza, nas últimas décadas do século XX e na primeira do século XXI, com a implantação de grandes empresas de distribuição internacional e com a criação de correntes de franquías em todos os âmbitos do comércio provocou, por uma banda, uma concentração do comércio em grandes centros comerciais e, por outra, uma progressiva modernização e especialização do pequeno comércio retallista.

Requer-se, daquela, que o sector do comércio conte com profissionais com formação suficiente em habilidades de comunicação (que lhes permita transmitir segurança e confiança à população consumidora de produtos e/ou serviços), em técnicas de venda (para serem quem de argumentar e fechar as vendas necessárias que assegurem os objectivos comerciais estabelecidos), em merchandising comercial (que lhes permita animar o estabelecimento para que seja atractivo à clientela potencial), em gestão económico-financeira e administrativa (para dirigir um pequeno estabelecimento comercial), em técnicas de negociação (para poder realizar as compras de aprovisionamento do estabelecimento de modo eficaz) e em novas tecnologias de venda e comunicação, através da rede e de outros sistemas de comunicação (para cumprir os objectivos comerciais ou de outra índole fixados pela empresa).

O título de técnico em Actividades Comerciais aborda a formação necessária para comercializar por diferentes canais todos os tipos de produtos e/ou serviços, assim como para dirigir um pequeno estabelecimento comercial com critérios comerciais eficazes e eficientes. Também se incorpora a actualização necessária nas novas tecnologias da informação imprescindíveis como médio de comunicação entre a empresa comercial e o seu contorno.

As funções das pessoas com este título no posto de trabalho estarão afectadas de modo considerável pela aplicação generalizada das novas tecnologias na gestão diária do seu pequeno estabelecimento, que se aplicam principalmente a:

– Processos de gestão de existências de mercadorias.

– Processos de aprovisionamento de mercadorias.

– Processos de cobramento através de terminais ponto de venda.

– Processos de implantação das acções de márketing no relativo a produto ou serviço, preços, promoções e distribuição.

– Posta em marcha de acções promocionais dos produtos ou serviços no estabelecimento comercial.

– Processos de comercialização dos produtos e serviços.

– Comunicação, informação e atenção à clientela através de telefone ou da internet.

– Processos de comercialização através de canais digitais.

– Controlo de qualidade dos serviços prestados.

2. As mudanças tecnológicas de carácter digital que se produziram nos últimos anhos a nível mundial, nomeadamente no âmbito das telecomunicações, com a xeneralización do uso da internet, provocaram um fluxo adicional de informação que deve ser aproveitado pelas empresas para gerarem valor acrescentado na qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos, assim como uma maior eficácia na sua relação com outras empresas e/ou com a clientela, entre as quais se podem mencionar:

– Uso generalizado da internet para realizar comunicações e gestões através de correio electrónico.

– Uso de meios e sistemas de comunicação digitais para desenvolver acções de comércio electrónico e promoção.

– Uso de meios de comunicação digitais seguros para realizar transacções comerciais e gestão de documentos de modo fiável, seguro e confidencial.

3. Portanto, o perfil profissional do título, dentro do sector empresarial, marca uma evolução para as competências que não só lhe acheguem ao sector eficiência técnica e económica, senão que também alcancem a incorporação e o aproveitamento das novas tecnologias no funcionamento de mercados globais, para conseguir que as empresas contribuam a criar uma sociedade mais justa, ambientalmente comprometida e socialmente mais igualitaria.

CAPÍTULO III
Ensinos do ciclo formativo e parâmetros básicos de contexto

Artigo 9. Objectivos gerais

Os objectivos gerais do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais são os seguintes:

a) Reunir as iniciativas emprendedoras e procurar as oportunidades de criação de pequenos negócios comerciais a varejo, valorando o impacto sobre o âmbito de actuação e incorporando valores éticos, para realizar projectos de viabilidade de implantação por conta própria de negócios comerciais retallistas.

b) Delimitar as características e a quantia dos recursos económicos necessários, atendendo às características da loja e dos produtos oferecidos, para a posta em marcha de um pequeno negócio retallista.

c) Analisar operações de compra e venda e de cobramento e pagamento, utilizando médios convencionais ou electrónicos, para administrar e gerir um pequeno estabelecimento comercial.

d) Comparar e avaliar pedidos da clientela através de diferentes canais de comercialização, satisfazendo as suas necessidades de produtos e/ou serviços, para realizar a venda destes.

e) Identificar os processos de seguimento e posvenda, atendendo e resolvendo as reclamações apresentadas pela clientela, para realizar a venda de produtos e/ou serviços.

f) Reconhecer as tarefas de recepção, colocação e expedição de mercadorias no armazém, atribuindo meios materiais e humanos, controlando as existências de mercadorias e aplicando a normativa em matéria de segurança e higiene, para organizar as operações de armazenagem das mercadorias.

g) Juntar e processar dados de previsões de demanda e compras a provedores/as, utilizando tecnologias da informação e da comunicação, para garantir o aprovisionamento do pequeno negócio.

h) Identificar e eleger os as melhores provedores/as e/ou subministradores/as, negociando as ofertas e as condições de subministração, para realizar as compras necessárias que mantenham o nível de serviço estabelecido em função da demanda da clientela ou das pessoas consumidoras.

i) Criar imagem de loja, combinando os elementos exteriores e interiores do estabelecimento comercial com critérios comerciais, para realizar actividades de animação do ponto de venda em estabelecimentos dedicados à comercialização de produtos e/ou serviços.

j) Analisar as políticas de venda e fidelización da clientela, organizando a exposição e a promoção da variedade de produtos, para realizar actividades de animação do ponto de venda em estabelecimentos dedicados à comercialização de produtos e/ou serviços.

k) Seleccionar dados, introduzir na página web da empresa e realizar a sua manutenção, procurando um bom posicionamento, a facilidade de uso e a máxima persuasión, para realizar acções de comércio electrónico.

l) Fomentar as relações com outras pessoas utentes da rede, utilizando estratégias de márketing digital nas redes sociais, para realizar acções de comércio electrónico.

m) Reconhecer as características dos programas informáticos utilizados comummente no sector comercial, confeccionando documentos e materiais informáticos, para realizar a gestão comercial e administrativa do estabelecimento comercial.

n) Identificar o mercado e o contorno da empresa comercial, obtendo e organizando a informação dos agentes que intervêm no processo comercial e aplicando políticas de márketing apropriadas, para executar as acções de márketing definidas pela organização comercial no plano de márketing.

ñ) Seleccionar acções de informação à clientela e asesorala com diligência e cortesía, gerindo, de ser o caso, as queixas e as reclamações apresentadas, para executar os planos de atenção à clientela.

o) Determinar as características diferenciadoras de cada subsector comercial, oferecendo os produtos e/ou serviços mediante técnicas de márketing apropriadas, para realizar vendas especializadas de produtos e/ou serviços.

p) Identificar expressões e regras de comunicação em inglês, tanto de palavra como por escrito, para gerir em inglês as relações com a clientela e com as pessoas utentes ou consumidoras.

q) Analisar e utilizar os recursos existentes para a aprendizagem ao longo da vida e as tecnologias da informação e da comunicação para aprender e actualizar os seus conhecimentos, reconhecendo as possibilidades de melhora profissional e pessoal, para se adaptar às situações profissionais e laborais.

r) Desenvolver trabalhos em equipa e valorar a sua organização, participando com tolerância e respeito, e tomar decisões colectivas ou individuais, para actuar com responsabilidade e autonomia.

s) Adoptar e valorar soluções criativas ante problemas e continxencias que se apresentem no desenvolvimento dos processos de trabalho, para arranjar de modo responsável as incidências da sua actividade.

t) Aplicar técnicas de comunicação, adaptando-se aos contidos que se vão transmitir, à sua finalidade e às características das pessoas receptoras, para assegurar a eficácia do processo.

u) Analisar os riscos ambientais e laborais associados à actividade profissional e relacioná-los com as suas causas, com o fim de fundamentar as medidas preventivas que se vão adoptar, e aplicar os protocolos correspondentes para evitar danos próprios, nas demais pessoas, no contorno e ambientais.

v) Analisar e aplicar as técnicas necessárias para dar resposta à acessibilidade e ao desenho universais.

w) Aplicar e analisar as técnicas necessárias para melhorar os procedimentos de qualidade do trabalho no processo de aprendizagem e do sector produtivo de referência.

x) Utilizar procedimentos relacionados com a cultura emprendedora, empresarial e de iniciativa profissional, para realizar a gestão básica de uma pequena empresa ou empreender um trabalho.

y) Reconhecer os seus direitos e deveres como agente activo na sociedade, tendo em conta o marco legal que regula as condições sociais e laborais, para participar na cidadania democrática.

z) Analisar e valorar a participação, o respeito, a tolerância e a igualdade de oportunidades, para desenvolver os valores do princípio de igualdade de trato e não discriminação entre homens e mulheres nem por nenhuma outra condição nem circunstância pessoal nem social, assim como a prevenção da violência de género e o conhecimento da realidade homossexual, transsexual, transxénero e intersexual.

Artigo 10. Módulos profissionais

Os módulos profissionais do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais, que se desenvolvem no anexo I, são os que se relacionam:

MP0156. Inglês.

MP1226. Márketing na actividade comercial.

MP1227. Gestão de um pequeno comércio.

MP1228. Técnicas de armazém.

MP1229. Gestão de compras.

MP1230. Venda técnica.

MP1231. Dinamización do ponto de venda.

MP1232. Processos de venda.

MP1233. Aplicações informáticas para o comércio.

MP1234. Serviços de atenção comercial.

MP1235. Comércio electrónico.

MP1236. Formação e orientação laboral.

MP1237. Formação em centros de trabalho.

Artigo 11. Espaços e equipamentos

1. Os espaços e os equipamentos mínimos necessários para o desenvolvimento dos ensinos do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais são os estabelecidos no anexo II.

2. Os espaços formativos estabelecidos respeitarão a normativa sobre prevenção de riscos laborais, a normativa sobre segurança e saúde no posto de trabalho, e quantas outras normas sejam de aplicação.

3. Os espaços formativos estabelecidos podem ser ocupados por diferentes grupos de estudantado que curse o mesmo ou outros ciclos formativos, ou etapas educativas.

4. Não é preciso que os espaços formativos identificados se diferenciem mediante pechamentos.

5. A quantidade e as características dos equipamentos que se incluem em cada espaço deverá estar em função do número de alunos e alunas, e hão ser os necessários e suficientes para garantir a qualidade do ensino e a aquisição dos resultados de aprendizagem.

6. O equipamento disporá da instalação necessária para o seu correcto funcionamento, cumprirá as normas de segurança e prevenção de riscos, e quantas outras sejam de aplicação, e respeitar-se-ão os espaços ou as superfícies de segurança que exixan as máquinas em funcionamento.

Artigo 12. Professorado

1. A docencia dos módulos profissionais que constituem os ensinos do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais corresponde ao professorado do corpo de catedráticos e catedráticas de ensino secundário, do corpo de professorado de ensino secundário e do corpo de professorado técnico de formação profissional, segundo proceda, das especialidades estabelecidas no anexo III A).

2. Os títulos requeridos para aceder aos corpos docentes citados são, com carácter geral, as estabelecidas no artigo 13 do Real decreto 276/2007, de 23 de fevereiro, pelo que se aprova o Regulamento de ingresso, acessos e aquisição de novas especialidades nos corpos docentes a que se refere a Lei orgânica 2/2006, de 3 de maio, de educação, e se regula o regime transitorio de ingresso a que se refere a disposição transitoria décimo sétima da supracitada lei. Os títulos equivalentes às anteriores para os efeitos de docencia, para as especialidades do professorado são as recolhidas no anexo III B).

3. Os títulos requeridos para a impartición dos módulos profissionais que formem o título, para o professorado dos centros de titularidade privada ou de titularidade pública de outras administrações diferentes das educativas, concretizam no anexo III C).

A conselharia com competências em matéria de educação estabelecerá um procedimento de habilitação para exercer a docencia, em que se exixirá o cumprimento de algum dos seguintes requisitos:

a) Que os ensinos conducentes aos títulos citados englobem os objectivos dos módulos profissionais.

b) Se os supracitados objectivos não estiveram incluídos, ademais do título deverá acreditar-se mediante certificação uma experiência laboral de, ao menos, três anos no sector vinculado à família profissional, realizando actividades produtivas em empresas relacionadas implicitamente com os resultados de aprendizagem.

CAPÍTULO IV
Acessos e vinculación a outros estudos, e correspondência de módulos
profissionais com as unidades de competência

Artigo 13. Acesso e vinculación a outros estudos

1. O título de técnico em Actividades Comerciais permite o acesso directo para cursar qualquer outro ciclo formativo de grau médio, nas condições de admissão que se estabeleçam.

2. O título de técnico em Actividades Comerciais permite o acesso aos ciclos formativos de grau superior da formação profissional do sistema educativo, depois da superação do procedimento de admissão que se estabeleça.

Artigo 14. Validação e isenções

1. As validação entre os módulos profissionais dos títulos de formação profissional estabelecidos ao amparo da Lei orgânica 1/1990, de 3 de outubro, de ordenação geral do sistema educativo, e os módulos profissionais do título de técnico em Actividades Comerciais, estabelecem no anexo IV.

2. As pessoas que tenham superado o módulo profissional de Formação e orientação laboral, ou o módulo profissional de Empresa e iniciativa emprendedora, em qualquer dos ciclos formativos correspondentes aos títulos estabelecidos ao amparo da Lei orgânica 2/2006, de 3 de maio, de educação, terão validar os supracitados módulos em qualquer outro ciclo formativo estabelecido ao amparo da mesma lei.

3. As pessoas que obtivessem a acreditación de todas as unidades de competência incluídas no título, mediante o procedimento estabelecido no Real decreto 1224/2009, de 17 de julho, de reconhecimento das competências profissionais adquiridas por experiência laboral, poderão validar o módulo de Formação e orientação laboral sempre que:

a) Acreditem, ao menos, um ano de experiência laboral.

b) Estejam em posse da acreditación da formação estabelecida para o desempenho das funções de nível básico da actividade preventiva, expedida de acordo com o disposto no Real decreto 39/1997, de 17 de janeiro, pelo que se aprova o Regulamento dos serviços de prevenção.

4. De acordo com o estabelecido no artigo 39 do Real decreto 1147/2011, de 29 de julho, pelo que se estabelece a ordenação geral da formação profissional do sistema educativo, poderá determinar-se a isenção total ou parcial do módulo profissional de Formação em centros de trabalho pela sua correspondência com a experiência laboral, sempre que se acredite uma experiência relacionada com o ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais nos termos previstos no supracitado artigo.

Artigo 15. Correspondência dos módulos profissionais com as unidades de competência para a sua acreditación, validação ou isenção

1. A correspondência das unidades de competência com os módulos profissionais que formam os ensinos do título de técnico em Actividades Comerciais para a sua validação ou isenção fica determinada no anexo V A).

2. A correspondência dos módulos profissionais que formam os ensinos do título de técnico em Actividades Comerciais com as unidades de competência para a sua acreditación fica determinada no anexo V B).

CAPÍTULO V
Organização da impartición

Artigo 16. Distribuição horária

Os módulos profissionais do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais organizarão pelo regime ordinário segundo se estabelece no anexo VI.

Artigo 17. Unidades formativas

1. Consonte o artigo 10 do Decreto 114/2010, de 1 de julho, pelo que se estabelece a ordenação geral da formação profissional no sistema educativo da Galiza, e com a finalidade de promover a formação ao longo da vida e servir de referente para a sua impartición, estabelece no anexo VII a divisão de determinados módulos profissionais em unidades formativas de menor duração.

2. A conselharia com competências em matéria de educação determinará os efeitos académicos da divisão dos módulos profissionais em unidades formativas.

Disposição adicional primeira. Oferta nas modalidades semipresencial e a distância do título de técnico em Actividades Comerciais

A impartición dos ensinos dos módulos profissionais do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais nas modalidades semipresencial ou a distância, que se oferecerão unicamente pelo regime para as pessoas adultas, requererá a autorização prévia da conselharia com competências em matéria de educação, conforme o procedimento que se estabeleça, e garantirá que o estudantado possa conseguir os resultados de aprendizagem destes, de acordo com o disposto neste decreto.

Disposição adicional segunda. Títulos equivalentes e vinculación com as capaci-tacións profissionais

1. Consonte o estabelecido na disposição adicional trixésimo primeira da Lei orgânica 2/2006, de 3 de maio, de educação, os títulos que se relacionam a seguir terão os mesmos efeitos profissionais que o título de técnico em Actividades Comerciais, estabelecido no Real decreto 1688/2011, de 18 de novembro, cujo currículo para A Galiza se desenvolve neste decreto:

– Título de técnico Comercial, rama Administrativa e Comercial, da Lei 14/1970, de 4 de agosto, geral de educação e financiamento da reforma educativa.

– Título de técnico auxiliar de Comércio Interior, rama Administrativa e Comercial, da Lei 14/1970, de 4 de agosto, geral de educação e financiamento da reforma educativa.

– Título de técnico auxiliar Comercial, rama Administrativa e Comercial, da Lei 14/1970, de 4 de agosto, geral de educação e financiamento da reforma educativa.

– Título de técnico auxiliar de Recepção e Serviços Turísticos, rama de Hotelaria e Turismo, da Lei 14/1970, de 4 de agosto, geral de educação e financiamento da reforma educativa.

2. O título que se indica a seguir terá os mesmos efeitos profissionais e académicos que o título de técnico em Actividades Comerciais, estabelecido no Real decreto 1688/2011, de 18 de novembro, cujo currículo para A Galiza se desenvolve neste decreto:

– Título de técnico em Comércio estabelecido pelo Real decreto 1655/1994, de 22 de julho, cujo currículo para A Galiza foi estabelecido pelo Decreto 234/2000, de 13 de setembro.

3. A formação estabelecida neste decreto no módulo profissional de Formação e orientação laboral capacita para levar a cabo responsabilidades profissionais equivalentes às que precisam as actividades de nível básico em prevenção de riscos laborais, estabelecidas no Real decreto 39/1997, de 17 de janeiro, pelo que se aprova o Regulamento dos serviços de prevenção.

Disposição adicional terceira. Regulação do exercício da profissão

1. Os elementos recolhidos neste decreto não constituem regulação do exercício de profissão regulada nenhuma.

2. Assim mesmo, as equivalências de títulos académicas estabelecidas nos pontos 1 e 2 da disposição adicional segunda devem-se perceber sem prejuízo do cumprimento das disposições que habilitam para o exercício das profissões reguladas.

Disposição adicional quarta. Acessibilidade universal nos ensinos do título de técnico em Actividades Comerciais

1. A conselharia com competências em matéria de educação garantirá que o estudantado possa aceder e cursar o ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais nas condições estabelecidas na disposição derradeiro segunda do Real decreto legislativo 1/2013, de 29 de novembro, pelo que se aprova o texto refundido da Lei geral de direitos das pessoas com deficiência e da sua inclusão social.

2. As programações didácticas que desenvolvam o currículo estabelecido neste decreto deverão ter em conta o princípio de desenho universal». Para tal efeito, recolherão as medidas necessárias com o fim de que o estudantado possa conseguir a competência geral do título, expressada através das competências profissionais, pessoais e sociais, assim como os resultados de aprendizagem de cada um dos módulos profissionais.

3. Em qualquer caso, estas medidas não poderão afectar de forma significativa a consecução dos resultados de aprendizagem previstos para cada um dos módulos profissionais.

Disposição adicional quinta. Autorização a centros privados para a impartición dos ensinos regulados neste decreto

A autorização a centros privados para a impartición dos ensinos do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais exixirá que desde o inicio do curso escolar se cumpram os requisitos de professorado, espaços e equipamentos regulados neste decreto.

Disposição adicional sexta. Desenvolvimento do currículo

1. O currículo estabelecido neste decreto será objecto de um posterior desenvolvimento através das programações elaboradas para cada módulo profissional, consonte o estabelecido no artigo 34 do Decreto 114/2010, de 1 de julho, pelo que se estabelece a ordenação geral da formação profissional do sistema educativo da Galiza. Estas programações concretizarão e adaptarão o currículo às características do contorno socioprodutivo, tomando como referência o perfil profissional do ciclo formativo através dos seus objectivos gerais e dos resultados de aprendizagem estabelecidos para cada módulo profissional.

2. Os centros educativos desenvolverão este currículo de acordo com o estabelecido no artigo 9 do Decreto 79/2010, de 20 de maio, para o plurilingüismo no ensino não universitário da Galiza.

Disposição transitoria única. Centros privados com autorização para dar o ciclo formativo de grau médio correspondente ao título de técnico em Comércio, ao amparo da Lei orgânica 1/1990, de 3 de outubro

A autorização concedida aos centros educativos de titularidade privada para dar os ensinos a que se faz referência no Decreto 234/2000, de 13 de setembro, pelo que se estabelece o currículo do ciclo formativo de grau médio correspondente ao título de técnico em Comércio, perceber-se-á referida aos ensinos regulados neste decreto, sem prejuízo do estabelecido na disposição adicional quinta.

Disposição derrogatoria única. Derrogación normativa

Fica derrogar o Decreto 234/2000, de 13 de setembro, pelo que se estabelece o currículo do ciclo formativo de grau médio correspondente ao título de técnico em Comércio, e todas as disposições de igual ou inferior categoria que se oponham ao disposto neste decreto, sem prejuízo do estabelecido na disposição derradeiro primeira.

Disposição derradeiro primeira. Implantação dos ensinos recolhidos neste decreto

1. No curso 2015-2016 implantar-se-á o primeiro curso dos ensinos regulados neste decreto pelo regime ordinário e deixará de dar-se o primeiro curso dos ensinos a que se faz referência no Decreto 234/2000, de 13 de setembro, pelo que se estabelece o currículo do ciclo formativo de grau médio correspondente ao título de técnico em Comércio.

2. No curso 2016-2017 implantar-se-á o segundo curso dos ensinos regulados neste decreto pelo regime ordinário e deixará de dar-se o segundo curso dos ensinos a que se faz referência no Decreto 234/2000, de 13 de setembro, pelo que se estabelece o currículo do ciclo formativo de grau médio correspondente ao título de técnico em Comércio.

3. No curso 2015-2016 implantar-se-ão os ensinos regulados neste decreto pelo regime para as pessoas adultas.

Disposição derradeiro segunda. Desenvolvimento normativo

1. Autoriza-se a pessoa titular da conselharia com competências em matéria de educação para ditar as disposições que sejam necessárias para o desenvolvimento do estabelecido neste decreto.

2. Autoriza-se a pessoa titular da conselharia com competências em matéria de educação para modificar o anexo II B), relativo a equipamentos, quando por razões de obsolescencia ou actualização tecnológica assim se justifique.

Disposição derradeiro terceira. Entrada em vigor

Este decreto entrará em vigor o dia seguinte ao da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, sete de abril de dois mil dezasseis

Alberto Núñez Feijóo
Presidente

Román Rodríguez González
Conselheiro de Cultura, Educação e Ordenação Universitária

1. Anexo I. Módulos profissionais.

1.1. Módulo profissional: Inglês.

• Código: MP0156.

• Duração: 160 horas.

1.1.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Reconhece informação profissional e quotidiana contida em discursos orais emitidos em língua standard, e analisa o conteúdo global da mensagem em relação com os recursos lingüís-ticos correspondentes.

– QUE1.1. Situou-se a mensagem no seu contexto.

– QUE1.2. Identificou-se a ideia principal da mensagem.

– QUE1.3. Reconheceu-se a finalidade da mensagem directa, telefónica ou por outro meio oral.

– QUE1.4. Extraiu-se informação específica em mensagens relacionadas com aspectos da vida profissional e quotidiana.

– QUE1.5. Estabeleceu-se a sequência dos elementos constituíntes da mensagem.

– QUE1.6. Identificaram-se as ideias principais de um discurso sobre um tema conhecido, transmitido por um meio de comunicação, emitido em língua standard e articulado com claridade.

– QUE1.7. Reconheceram-se as instruções orais e seguiram-se as indicações.

– QUE1.8. Tomou-se consciência da importância de compreender globalmente uma men-saxe, mesmo sem perceber todos os seus elementos.

• RA2. Interpreta informação profissional contida em textos escritos, ao analisar comprensivamente os seus conteúdos.

– QUE2.1. Seleccionaram-se os materiais de consulta e dicionários.

– QUE2.2. Leram-se comprensivamente textos singelos.

– QUE2.3. Interpretou-se o conteúdo global da mensagem.

– QUE2.4. Relacionou-se o texto com o âmbito da área profissional a que se refira.

– QUE2.5. Identificou-se a terminologia utilizada.

– QUE2.6. Realizaram-se traduções de textos singelos utilizando material de apoio, em caso necessário.

– QUE2.7. Interpretou-se a mensagem recebida através de suportes telemático (correio electrónico, fax, etc.).

• RA3. Emite mensagens orais claras e bem estruturadas, e participa como agente activo em conversas profissionais.

– QUE3.1. Identificaram-se os registros utilizados para a emissão da mensagem.

– QUE3.2. Comunicou-se utilizando fórmulas, nexos e estratégias de interacção.

– QUE3.3. Utilizaram-se normas de protocolo em apresentações.

– QUE3.4. Descreveram-se factos breves e imprevistos relacionados com a profissão.

– QUE3.5. Utilizou-se correctamente a terminologia da profissão.

– QUE3.6. Expressaram-se sentimentos, ideias ou opiniões.

– QUE3.7. Enumerar as actividades da tarefa profissional.

– QUE3.8. Descreveu-se e estabeleceu-se a sequência de um processo de trabalho da compe-tencia própria.

– QUE3.9. Justificou-se a aceitação ou a rejeição de propostas realizadas.

– QUE3.10. Argumentou-se a eleição de uma determinada opção ou de um procedimento de trabalho.

– QUE3.11. Solicitou-se a reformulación do discurso ou de parte dele quando se considerara necessário.

• RA4. Elabora textos singelos e relaciona as regras gramaticais com a sua finalidade.

– QUE4.1. Redigiram-se textos breves relacionados com aspectos quotidianos e profissionais.

– QUE4.2. Organizou-se a informação coerentemente e com coesão.

– QUE4.3. Realizaram-se resumos de textos relacionados com o próprio contorno profissional.

– QUE4.4. Formalizou-se documentação específica do campo profissional próprio.

– QUE4.5. Aplicaram-se as fórmulas estabelecidas e o vocabulário específico na formali-zación de documentos.

– QUE4.6. Resumiram-se as ideias principais de informações dadas, utilizando os seus próprios recursos linguísticos.

– QUE4.7. Utilizaram-se as fórmulas de cortesía próprias do documento que se elabore.

• RA5. Aplica atitudes e comportamentos profissionais em situações de comunicação, e descreve as relações características do país da língua estrangeira.

– QUE5.1. Definiram-se os traços mais destacáveis dos costumes da comunidade onde se fale a língua estrangeira.

– QUE5.2. Descreveram-se e aplicaram-se as normas e os protocolos de relação social próprios do país.

– QUE5.3. Identificaram-se as crenças e os valores próprios da comunidade onde se fale a língua estrangeira.

– QUE5.4. Identificaram-se os aspectos socioprofesionais próprios do sector, em qualquer tipo de texto.

– QUE5.5. Aplicaram-se as normas de relação social e os protocolos próprios do país da língua estrangeira.

1.1.2. Conteúdos básicos.

BC1. Análise de mensagens orais.

• Compreensão de mensagens profissionais e quotidianas:

– Mensagens directas, telefónicas e gravadas.

– Terminologia específica do sector.

– Ideia principal e ideias secundárias.

– Recursos gramaticais: tempos verbais, preposicións, locuções, expressão da condi-ción e da dúvida, uso da voz pasiva, orações de relativo e estilo indirecto.

– Outros recursos linguísticos: gustos e preferências, sugestões, argumentações, ins-trucións, etc.

– Variedade de acento na língua oral.

– Ordem de palavras na oração simples.

BC2. Interpretação de mensagens escritas.

• Compreensão de mensagens, textos e artigos básicos profissionais e quotidianos.

– Suportes telemático: fax, correio electrónico, burofax, etc.

– Terminologia específica do sector.

– Ideia principal e ideias secundárias.

– Recursos gramaticais: tempos verbais, preposicións, uso da voz pasiva, orações de relativo e estilo indirecto.

– Ordem de palavras na oração simples.

• Relações lógicas: oposição, concessão, comparação, condição, causa, finalidade e resultado.

• Relações temporárias: anterioridade, posterioridade e simultaneidade.

BC3. Produção de mensagens orais.

• Registros utilizados na emissão de mensagens orais.

• Terminologia específica do sector.

• Recursos gramaticais: tempos verbais, preposicións, locuções, expressão da condição e da dúvida, uso da voz pasiva, orações de relativo e estilo indirecto.

• Outros recursos linguísticos: gustos e preferências, sugestões, argumentações e ins-trucións.

• Fonemas: sons e fonemas vocálicos (e as suas combinações) e consonánticos (e os seus agrupamentos).

• Marcadores linguísticos de relações sociais: normas de cortesía e diferenças de registro.

• Manutenção e seguimento do discurso oral:

– Tomada, manutenção e cessão do turno de palavra.

– Apoio, demonstração de entendimento, pedido de esclarecimento, etc.

– Entoación como recurso de coesão do texto oral: uso dos patrões de entoación.

BC4. Emissão de textos escritos.

• Expressão e formalización de mensagens e textos profissionais e quotidianos:

– Currículo e suportes telemático: fax, correio electrónico, burofax, etc.

– Terminologia específica da área profissional.

– Ideia principal e ideias secundárias.

– Recursos gramaticais: tempos verbais, preposicións, locuções uso da voz pasiva, orações de relativo e estilo indirecto.

• Relações lógicas: oposição, concessão, comparação, condição, causa, finalidade e resultado.

• Relações temporárias: anterioridade, posterioridade e simultaneidade.

• Coerência textual:

– Adequação do texto ao contexto comunicativo.

– Tipo e formato de texto.

– Variedade de língua: registro.

– Selecção léxica, de estruturas sintácticas e de conteúdo destacável.

– Início do discurso e introdução do tema. Desenvolvimento e expansão: exemplifi-cación e conclusão, e/ou resumo do discurso.

– Uso dos signos de pontuação mais habituais.

BC5. Identificação e interpretação dos elementos culturais mais significativos dos países da língua estrangeira.

• Valoração das normas socioculturais e protocolar nas relações internacionais.

• Conhecimento dos elementos culturais mais destacáveis nos países onde se fale a língua inglesa.

• Uso dos recursos formais e funcional em situações que requeiram um comportamento socioprofesional, com o fim de projectar uma boa imagem da empresa.

1.1.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para que o estudantado adquira as competências que lhe permitam comunicar-se em inglês no desenvolvimento das actividades profissionais próprias do nível formativo deste técnico neste sector.

Trata-se de um módulo eminentemente procedemental em que se desenvolve a competência comunicativa em inglês necessária no âmbito profissional, tanto a nível oral como a nível escrito.

A competência comunicativa em inglês tem que ver tanto com as relações interpersoais como com o manejo da documentação própria do sector.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais p), r) e t) do ciclo formativo e as competências l), m), n), ñ) e o).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os ob-xectivos do módulo versarão sobre:

– Uso da língua inglesa a nível oral e escrito, em todo o desenvolvimento deste módulo.

– Introdução do vocabulário inglês correspondente à terminologia específica do sector.

– Selecção e execução de estratégias didácticas que incorporem o uso do idioma in-glés em actividades próprias do sector profissional.

– Uso das técnicas de comunicação para potenciar o trabalho em equipa.

1.2. Módulo profissional: Márketing na actividade comercial.

• Código: MP1226.

• Duração: 160 horas.

1.2.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Identifica o conceito de márketing e a sua utilidade na actividade comercial, ana-lizando as suas principais funções nas empresas e organizações.

– QUE1.1. Compararam-se as acepções do termo márketing.

– QUE1.2. Determinaram-se as funções do márketing nas empresas, nas organizações e nas instituições sem ânimo de lucro.

– QUE1.3. Detalharam-se os tipos de márketing, analisando as suas características dife-renciadoras.

– QUE1.4. Caracterizaram-se os instrumentos de márketing-mix, analisando os principais elementos que os integram.

– QUE1.5. Diferenciaram-se os enfoques que as empresas lhe podem dar à sua actividade comercial, analisando as suas vantagens e os seus inconvenientes.

– QUE1.6. Consideraram-se diversas formas de organização do departamento de márke-ting, segundo o tamanho da empresa, o tipo de actividade, o mercado onde opera, etc.

– QUE1.7. Analisaram-se as novas tendências do márketing graças à aplicação das novas tecnologias da informação e da comunicação.

• RA2. Caracteriza o mercado e o contorno da empresa, analisando os principais factores que os conformam e a sua influência na aplicação das acções de márketing.

– QUE2.1. Identificou-se o conceito de mercado, os elementos que o integram, a sua és-trutura e o seu funcionamento.

– QUE2.2. Compararam-se os mercados atendendo a diferentes critérios.

– QUE2.3. Identificaram-se os limites do comprado de carácter territorial, os devidos às características das pessoas consumidoras e os derivados do uso do produto.

– QUE2.4. Identificou-se o contorno da empresa, analisando os factores do microcontorno e do macrocontorno, e a sua influência na aplicação das políticas de márketing.

– QUE2.5. Aplicaram-se técnicas de segmentación de mercados para dividir o mercado em grupos homoxéneos de população consumidora, analisando os seus objectivos, as suas utilidades e os critérios de segmentación aplicável.

– QUE2.6. Diferenciaram-se as estratégias de segmentación que pode adoptar uma empresa ao aplicar as suas políticas de márketing.

– QUE2.7. Interpretou-se o processo de decisão de compra das pessoas consumidoras, analisando as fases e as variables que influem.

– QUE2.8. Diferenciaram-se os determinante internos e externos que incidem no comportamento de compra das pessoas consumidoras.

• RA3. Determina o processo de investigação comercial e o sistema de informação de márketing, analisando as técnicas e os procedimentos aplicável para o seu desenvol-vemento.

– QUE3.1. Comprovou-se a necessidade de informação que têm as empresas para a toma de decisões, o desenho e a aplicação das suas políticas comerciais.

– QUE3.2. Classificou-se a informação, atendendo a critérios tais como a natureza, a origem e a disponibilidade dos dados.

– QUE3.3. Descreveu-se o sistema de informação de márketing (SIM), diferenciando os subsistemas que o integram e as funções que desenvolve cada um.

– QUE3.4. Descreveu-se o processo de investigação comercial, identificando as suas fases ou etapas.

– QUE3.5. Diferenciaram-se as fontes de informação internas e externas, primárias e se-cundarias, das cales se podem obter os dados.

– QUE3.6. Identificaram-se as fontes de informação secundárias, analisando os proce-dementos para a obtenção e o tratamento dos dados.

– QUE3.7. Identificaram-se as fontes de informação primárias, analisando as técnicas de investigação cualitativa e cuantitativa aplicável para a obtenção dos dados.

– QUE3.8. Utilizaram-se aplicações informáticas para a obtenção, o tratamento, a análise e o arquivamento de informação destacável para a empresa.

• RA4. Define as políticas aplicável ao produto ou serviço, adecuándoo às necessidades e ao perfil da clientela e às tendências do comprado.

– QUE4.1. Identificaram-se os atributos do produto ou serviço segundo a sua natureza, a sua utilidade e as necessidades que possa satisfazer, os motivos de compra e a percepção de valor das pessoas consumidoras.

– QUE4.2. Elaborou-se uma base de dados de produtos, linhas, famílias e referências dos produtos ou serviços que comercializa a empresa, e se lhe incorporou a informação destacável de cada produto.

– QUE4.3. Realizou-se uma análise comparativa do produto ou serviço com outros da competência, centrada nas características técnicas, nas utilidades, na apresentação, na marca, no envase, etc.

– QUE4.4. Secuenciouse o ciclo de vida de um produto, analisando as etapas pelas quais atravessa e as acções de márketing aplicável em cada fase.

– QUE4.5. Actualizou-se a base de dados dos produtos ou serviços, com informação re-apanhada de vendedores/as ou distribuidores/as, e das lojas ou grupos de clientela.

– QUE4.6. Definiram-se estratégias comerciais em política de produto, tendo em conta as características deste, o ciclo de vida e o perfil da clientela a que se dirija.

– QUE4.7. Elaboraram-se relatórios sobre produtos, serviços ou linhas de produtos, utili-zando a aplicação informática ajeitada.

• RA5. Determina o método de fixação do preço de venda do produto ou serviço, tendo em conta os custos, a margem comercial, os preços da competência, a percepção de valor da clientela e outros factores que influem no preço.

– QUE5.1. Identificaram-se os factores que influem no preço de venda de um produto, com-siderando custos de fabricação e distribuição, comissões, margens, ciclo de vida, preços da competência, tipo de clientela, etc.

– QUE5.2. Identificou-se a normativa legal relativa a preços dos produtos e serviços, para a sua aplicação na política de preços da empresa.

– QUE5.3. Calculou-se o preço de venda do produto a partir dos custos de fabricação e distribuição, aplicando uma determinada margem comercial.

– QUE5.4. Analisou-se o efeito de uma variação nos custos de fabricação e distribuição sobre o preço de venda final do produto.

– QUE5.5. Calculou-se a margem comercial bruta do produto, a partir da análise dos componentes do custo total, o ponto morto e a tendência do comprado.

– QUE5.6. Determinou-se o efeito das variações no preço de venda do produto sobre as vendas, e analisou-se a elasticidade da demanda do produto.

– QUE5.7. Comparou-se o preço do produto ou serviço que se comercializa com os da competência, e analisaram-se as causas das diferenças.

– QUE5.8. Definiram-se estratégias em política de preços tendo em conta os custos, o ciclo de vida do produto, os preços da competência, os motivos de compra e a percepção de valor da clientela.

– QUE5.9. Elaboraram-se relatórios sobre preços de produtos, serviços ou linhas de produ-tos, utilizando a aplicação informática ajeitada.

• RA6. Selecciona a forma e o canal de distribuição do produto ou da linha de produtos, considerando os tipos de agentes intermediários que intervêm e as funções que de-senvolven.

– QUE6.1. Identificaram-se as funções da distribuição comercial, valorando a sua importância dentro do márketing, para achegar o produto à população consumidora.

– QUE6.2. Identificaram-se as formas de venda em função do sector e do tipo de produto e de clientela, diferenciando a venda tradicional, o autoservizo e a venda sem loja.

– QUE6.3. Reconheceram-se os canais de distribuição comercial em função do número e do tipo de agentes intermediários que intervêm e as funções que desempenham.

– QUE6.4. Compararam-se estruturas e modos de distribuição comercial, considerando os níveis do canal e o número e o tipo de intermediários.

– QUE6.5. Calculou-se o custo de distribuição do produto, tendo em conta os custos de transporte, de seguro, de armazenamento, de comissões, de margens e financeiros.

– QUE6.6. Compararam-se possíveis estratégias de distribuição para diferentes produtos, tendo em vista seleccionar o canal mais ajeitado, valorando a possibilidade de distribuição em linha.

– QUE6.7. Diferenciaram-se os tipos de contratos de intermediación comercial para for-malizar a relação entre fabricantes e distribuidores/as do produto.

– QUE6.8. Elaboraram-se relatórios sobre distribuição comercial, a partir da análise de custos, tempos, agentes intermediários disponíveis e estratégias viáveis, utilizando a aplicação informática ajeitada.

• RA7. Identifica as acções e as técnicas que integram a política de comunicação da empresa ou organização, analisando as funções de cada uma.

– QUE7.1. Diferenciaram-se os tipos de acções que integram o mix de comunicação de uma empresa, analisando a sua finalidade.

– QUE7.2. Estabeleceram-se os objectivos da política de comunicação segundo o público objectivo e as estratégias empresariais.

– QUE7.3. Caracterizaram-se as funções da publicidade, e os meios e os suportes mais habituais.

– QUE7.4. Caracterizaram-se as acções aplicável dentro da política de relações públicas de uma empresa ou organização.

– QUE7.5. Identificaram-se as técnicas de promoção de vendas mais utilizadas pelas empresas de distribuição.

– QUE7.6. Determinaram-se as funções do merchandising, identificando os tipos de técnicas aplicável.

– QUE7.7. Caracterizou-se a venda pessoal, os seus objectivos e características diferen-ciadoras como instrumento de comunicação comercial de resposta imediata.

– QUE7.8. Identificaram-se as técnicas de márketing directo mais utilizadas.

– QUE7.9. Seleccionaram-se as acções de comunicação e promoção mais ajeitadas para atirar um produto ao comprado ou prolongar a sua permanência nele.

• RA8. Sequência o processo de planeamento comercial, identificando as fases ou as etapas do plano de márketing.

– QUE8.1. Identificaram-se as funções do planeamento comercial na empresa, assim como a utilidade e o conteúdo do plano de márketing.

– QUE8.2. Estabeleceram-se as etapas ou fases do processo de elaboração do plano de márketing.

– QUE8.3. Estabeleceram-se os dados ou a informação de base que será objecto de análi-se para elaborar o plano de márketing.

– QUE8.4. Fixaram-se uns determinados objectivos, analisando as estratégias de márke-ting mais ajeitado para os alcançar.

– QUE8.5. Definiram-se acções relativas às políticas de produto, preço, distribuição e comunicação, assim como as relações entre elas.

– QUE8.6. Previram-se procedimentos para realizar o seguimento e controlo das políticas do plano de márketing, obtendo a informação necessária dos departamentos da empresa, vendedores/as e distribuidores/as, etc.

– QUE8.7. Compararam-se os resultados obtidos com os objectivos previstos.

– QUE8.8. Elaboraram-se relatórios de controlo e avaliação do plano de márketing.

1.2.2. Conteúdos básicos.

BC1. Identificação do conceito de márketing e as suas funções.

• Conceito e conteúdo do márketing.

• Origem e evolução do conceito.

• Funções do márketing na empresa e na economia.

• Tipos de márketing.

• Instrumentos e políticas de márketing-mix.

• Márketing na gestão da empresa.

• Orientação da actividade comercial da empresa.

• Organização do departamento de márketing de uma empresa atendendo a diferentes critérios: estrutura e organigramas.

• Tendências actuais do márketing. Aplicação das novas tecnologias. O márketing na internet.

BC2. Caracterización do comprado e do contorno da empresa.

• Mercado: conceito, características, elementos, funções e limites.

• Classificação dos comprados atendendo a diferentes critérios.

• Estrutura do comprado: mercado actual e potencial.

• O contorno e a sua influência no márketing da empresa.

• Factores do microcontorno.

• Variables do macrocontorno.

• Segmentación do comprado: conceito e objectivos. Critérios de segmentación.

• Estudo do comportamento das pessoas consumidoras.

• Processo de decisão de compra das pessoas consumidoras finais.

• Determinante internos e externos do comportamento de compra.

• Processo de decisão de compra de entidades consumidoras industriais.

BC3. Determinação do processo de investigação comercial e sistemas de informação de márketing (SIM).

• Necessidade de informação na empresa.

• Tipos de dados.

• Fontes de informação internas e externas, primárias e secundárias.

• Sistema de informação de márketing (SIM).

• Investigação comercial: conceito e características. Tipos de estudos. Aplicações da investigação comercial.

• Fases de um processo de investigação comercial.

• Fontes de informação secundárias.

• Fontes primárias. Técnicas de investigação cualitativa: entrevista em profundidade, diz-námica de grupos e observação. Técnicas proxectivas. Técnicas de criatividade.

• Fontes primárias. Técnicas de investigação cuantitativa. Inquérito: tipos de inquérito; cuestionario. Mostraxe: selecção da amostra.

• Trabalho de campo na investigação comercial.

• Tratamento e análise de dados.

• Elaboração do relatório e apresentação dos resultados.

BC4. Definição das políticas aplicável ao produto ou serviço.

• O produto como instrumento de márketing.

• Atributos de um produto.

• Classificação dos produtos atendendo a diferentes critérios.

• Dimensão do produto. Gama e linhas de produtos, famílias e categorias.

• Análise da carteira de produtos e serviços ou marcas de uma empresa.

• Ciclo de vida do produto: conceito e fases.

• Estratégias em política de produtos.

• Aplicação do márketing aos serviços. Estratégias e gestão dos serviços.

• Marca: conceito, tipos, finalidade e regulação legal.

BC5. Determinação do método de fixação do preço de venda do produto ou serviço.

• Preço do produto como instrumento de márketing.

• Factores que condicionar o preço de um produto.

• Componentes do preço de um produto ou serviço. Custos e margens.

• Métodos de fixação de preços a partir do custo, baseados na competência e baseados na demanda de mercado.

• Estratégias em política de preços.

• Estratégias de preços psicológicos.

• Cálculo de custos e do preço de venda do produto, utilizando a folha de cálculo.

BC6. Selecção da forma e do canal de distribuição do produto ou da linha de produtos.

• Distribuição comercial como instrumento de márketing.

• Canais de distribuição: conceito, estrutura e tipos.

• Intermediários comerciais: funções e tipos.

• Comerciantes grosistas.

• Comércio retallista.

• Factores que condicionar a eleição da forma e do canal de distribuição.

• Formas comerciais de distribuição: comércio independente, associado e integrado.

• Formas de intermediación comercial.

• A franquía.

• Estratégias de distribuição. Relação entre fabricante e rede de venda.

• Custos de distribuição: estrutura e cálculo.

BC7. Identificação das acções e técnicas que integram a política de comunicação.

• Comunicação como instrumento de márketing.

• Processo de comunicação comercial: elementos básicos.

• Mix de comunicação: tipos e formas.

• Objectivos das políticas de comunicação.

• Publicidade.

• Agências de publicidade.

• Briefing do produto.

• Eficácia publicitária

• Relações públicas.

• Promoção de vendas.

• Merchandising.

• Venda pessoal.

• Márketing directo e em linha.

BC8. Secuenciación do processo de planeamento comercial.

• Planeamento de márketing: finalidade e objectivos.

• Características e utilidades do plano de márketing.

• Estrutura do plano de márketing. Fases na sua elaboração.

• Análise da situação: análise interna e externa; análise DAFO.

• Fixação dos objectivos que se pretende conseguir.

• Definição das acções e políticas do márketing-mix.

• Orçamento.

• Execução do plano de márketing.

• Seguimento das políticas do plano de márketing.

1.2.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar funções de apoio e colaboração na aplicação e no seguimento das políticas de márketing.

A função de apoio e colaboração na aplicação e no seguimento das políticas de már-keting abrange aspectos como:

– Análise do comprado e do contorno da empresa.

– Configuração do sistema de informação de mercados (SIM).

– Análise das características e dos atributos de produtos, serviços e linhas de produtos para a sua adequação às necessidades e ao perfil da clientela.

– Avaliação das oportunidades de mercado para o lançamento de um produto ou serviço.

– Aplicação de técnicas de márketing para a venda e a distribuição de produtos.

– Cálculo do preço de venda do produto.

– Selecção da forma e/ou do canal de distribuição de um produto, uma linha ou uma gama de produtos.

– Selecção da política de comunicação e promoção de produtos, linhas de produtos ou marcas.

– Colaboração na aplicação e no controlo das acções do plano de márketing.

– Definição e aplicação de técnicas de márketing num pequeno comércio.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam-se em:

– Desenvolvimento, seguimento e controlo de políticas e acções incluídas no plano de márketing da empresa.

– Definição, aplicação e seguimento de técnicas de márketing num pequeno estável-cemento comercial.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais n), q), r), s) e t) do ciclo formativo e as competências i), m), n), ñ) e o).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os ob-xectivos do módulo versarão sobre:

– Análise das funções e aplicações do márketing nas empresas e organizações.

– Análise de funções, conteúdo e estrutura de um sistema de informação de mercados (SIM).

– Estudo do processo de investigação comercial, analisando as suas aplicações nas empresas e organizações.

– Análise dos atributos de produtos, serviços, linhas de produtos e marcas.

– Cálculo do preço de venda de produtos e serviços, aplicando diferentes métodos.

– Análise das formas e dos canais de distribuição comercial.

– Análise das técnicas de promoção de vendas, tendo em conta o tipo de produto e as características da clientela a que se dirigem.

– Estudo dos tipos de publicidade, analisando os meios e os suportes utilizados.

– Análise de estratégias comerciais.

– Estudo do processo de planeamento comercial, analisando as políticas de produto, o preço, a distribuição e a comunicação que fazem parte de um plano de márketing.

1.3. Módulo profissional: Gestão de um pequeno comércio.

• Código: MP1227.

• Duração: 174 horas.

1.3.1. Unidade formativa 1: Plano de criação de um comércio.

• Código: MP1227_12.

• Duração: 104 horas.

1.3.1.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Obtém informação sobre iniciativas emprendedoras e oportunidades de criação de uma pequena empresa, valorando o impacto sobre o contorno de actuação e incorpo-rando valores éticos.

– QUE1.1. Considerou-se o conceito de cultura emprendedora, valorando a sua impor-tancia como fonte de criação de emprego e de bem-estar social.

– QUE1.2. Valorou-se a importância da iniciativa individual, a criatividade, a formação e a colaboração para ter sucesso na actividade emprendedora.

– QUE1.3. Descreveram-se individualmente as funções básicas da empresa e analisaram-se todas em conjunto como um sistema integral.

– QUE1.4. Reconheceu-se o fenômeno da responsabilidade social da empresa e a sua importância como elemento de estratégia empresarial.

– QUE1.5. Identificaram-se práticas empresariais que incorporem valores éticos, sociais e de respeito pelo ambiente.

– QUE1.6. Identificaram-se os principais elementos do contorno geral da empresa, anali-zando factores económicos, sociais, demográficos, culturais, tecnológicos, ambientais e político-legais.

– QUE1.7. Descreveram-se os factores do microcontorno da empresa, analisando a competência, provedores/as, subministradores/as e intermediários/as, e as instituições que regulam e/ou influem no comércio interior.

– QUE1.8. Identificaram-se as vantagens e as fortalezas do comércio de proximidade tra-dicional face à grandes superfícies e outras formas de distribuição retallista.

– QUE1.9. Identificaram-se os organismos públicos e privados que proporcionam informação, orientação e asesoramento a pequenos comércios, e descreveram-se os serviços que prestam e os recursos disponíveis em linha.

• RA2. Determina a forma jurídica da empresa e os trâmites que se exixen para a sua criação e posta em marcha, com aplicação da normativa mercantil, laboral e fiscal.

– QUE2.1. Identificaram-se as formas jurídicas que pode adoptar uma pequena empresa, analisando características, capital social, número, obrigas formais e responsabilidade de os/as sócios/as, etc.

– QUE2.2. Calcularam-se os gastos de constituição e posta em marcha da empresa deri-vados de cada forma jurídica, consultando a legislação.

– QUE2.3. Obteve-se informação sobre possíveis ajudas e subvenções para a criação de uma empresa, identificando os requisitos e os trâmites que cumpra realizar.

– QUE2.4. Seleccionou-se a forma jurídica mais ajeitado, a partir de um estudo compara-teve, valorando os custos, os trâmites e as obrigas jurídicas, assim como a responsabilidade de os/as sócios/as.

– QUE2.5. Consultou-se a normativa estatal, autonómica e local que regula e/ou afecta o pequeno comércio.

– QUE2.6. Determinaram-se os trâmites administrativos e jurídicos, as autorizações e as licenças que se requerem para a abertura e a posta em marcha do comércio, assim como os organismos onde se gerem e/ou tramitam.

– QUE2.7. Identificaram-se as obrigas mercantis, laborais e fiscais derivadas do exercício da actividade económica da empresa.

– QUE2.8. Formalizou-se a documentação que se requer para a criação e a posta em marcha da empresa.

• RA3. Elabora um projecto de criação de um pequeno comércio, delimitando as suas características e incluindo um estudo de viabilidade para a sua posta em marcha e a sua sustentabilidade.

– QUE3.1. Estabeleceram-se a situação e as características da loja em função da densi-dai, a diversidade e a acessibilidade da sua zona de influência, o tipo de clientela e os seus hábitos de compra, os produtos que se vão comercializar, etc.

– QUE3.2. Identificaram-se as fortalezas e debilidades pessoais, e as oportunidades e ameaças do contorno, mediante a correspondente análise DAFO.

– QUE3.3. Definiu-se a oferta comercial ou variedade de produtos, em função das opor-tunidades de negócio, o perfil da clientela, as tendências do comprado, a competência da zona de influência, etc.

– QUE3.4. Incluiu-se um plano de investimentos básico que recolhe os activos fixos nece-sarios, a forma de aquisição e o seu financiamento.

– QUE3.5. Elaborou-se uma lista de preços dos produtos, aplicando os critérios de fixa-ción de preços estabelecidos.

– QUE3.6. Incluiu-se um estudo de viabilidade económica e financeira do comércio, ela-borando uma conta de resultados básica para dois exercícios, a partir da estimação de ingressos, gastos e custos previstos, e recursos financeiros necessários, e calculando razões económico-financeiras.

– QUE3.7. Valorou-se a possibilidade de contratar pessoal em função das características e das necessidades do comércio, calculando os custos e definindo as funções que haja que cobrir, o perfil das pessoas candidatas e o procedimento de selecção.

– QUE3.8. Valorou-se a conveniência de aplicar inovações tecnológicas e de acudir a acções formativas, analisando os pontos débis e a relação entre custo e benefício esperado, no relativo à viabilidade e à sustentabilidade do negócio.

– QUE3.9. Estudou-se a possibilidade de comercialização em linha e de outros modos de venda a distância, calculando o seu custo e tendo em conta as características dos produtos, o impacto esperado e os usos e as práticas do sector.

• RA4. Elabora um plano básico de investimentos, identificando os activos fixos que se requerem, a sua forma de aquisição e os recursos financeiros necessários, em função das características da loja e dos produtos que se vão comercializar.

– QUE4.1. Determinaram-se as necessidades da loja (local, moblaxe, equipamentos, sis-tema de cobramento, terminal ponto de venda, etc.), em função da ideia de negócio, do tipo de clientela e dos produtos e serviços que haja que oferecer.

– QUE4.2. Obteve-se informação sobre possíveis ajudas e subvenções para a compra do equipamento da loja e identificaram-se os organismos onde se tramitam.

– QUE4.3. Determinou-se o modo de aquisição do local, avaliando as modalidades de compra e venda, trespasse ou alugamento, a partir da análise de custos, direitos e obrigas de cada modalidade.

– QUE4.4. Obteve-se informação sobre serviços bancários e formas de financiamento dos investimentos e demais operações, analisando o procedimento, a documentação, os requisitos e as garantias exixidas para obter um crédito ou um me o presta bancário.

– QUE4.5. Valoraram-se as opções de leasing e renting para a aquisição dos equipa-mentos, calculando os custos e analisando os requisitos e as garantias exixidas.

– QUE4.6. Seleccionou-se a forma de obtenção e de financiamento dos equipamentos e das instalações da loja, avaliando os custos e os riscos.

– QUE4.7. Seleccionaram-se as pólizas de seguros ajeitado, em função das coberturas necessárias, segundo as continxencias e as exixencias legais da actividade.

• RA5. Planifica a gestão económica e a tesouraria do pequeno comércio, estabelecendo o sistema de fixação de preços que garanta a sua rendibilidade e a sua sustentabilidade no tempo.

– QUE5.1. Estabeleceu-se o sistema de fixação dos preços de venda em função dos cus-tos, a margem de benefícios, os impostos sobre o consumo, o ciclo de vida do produto, os preços da competência, a diferenciación do produto, a percepção do valor da clientela, etc.

– QUE5.2. Realizaram-se previsões da demanda e os ingressos por vendas, e dos custos e gastos previstos, a partir dos dados obtidos de fontes externas que facilitam informação económica do sector e de outros comércios similares.

– QUE5.3. Estabeleceram-se prazos, forma e médios de pagamento, descontos e facilida-des de pagamento à clientela, em função da capacidade financeira da empresa, as que-racterísticas do produto, o tipo de clientela e os usos e as práticas do sector.

– QUE5.4. Elaborou-se o calendário de cobramentos e pagamentos previstos, em função das necessidades, os compromissos e as obrigas de pagamento do pequeno comércio, e assegurando a disponibilidade de efectivo na caixa diariamente.

– QUE5.5. Previu-se o sistema para comprovar periodicamente e sistematicamente a li-quidez da loja, ajustando os compromissos de pagamento e as estimações de cobramento.

– QUE5.6. Calcularam-se os custos financeiros e os riscos de gestão de cobramento e de negociação de efeitos comerciais.

– QUE5.7. Calcularam-se os custos de pessoal e segurança social a cargo da empresa.

– QUE5.8. Definiu-se o procedimento de valoração sistemática da actividade económica e financeira do comércio, calculando razões de rendibilidade, solvencia, endebedamento e liquidez, para detectar e corrigir possíveis desajustamento.

1.3.1.2. Conteúdos básicos.

BC1. Obtenção de informação sobre iniciativas emprendedoras e oportunidades de criação de uma pequena empresa.

• A empresa: conceito e elementos.

• Funções básicas da empresa.

• A empresa e a pessoa empresária.

• Classificação das empresas atendendo a diferentes critérios.

• Características das pequenas e médias empresas (PME).

• Factores chave das pessoas emprendedoras: iniciativa, criatividade e formação.

• Plano de empresa: ideia de negócio.

• Análise do contorno geral e específico de uma pequena empresa.

• Relações da PME com o seu contorno.

• Relações da PME com o conjunto da sociedade.

• Instituições e organismos competente em comércio interior.

• Características do pequeno comércio de proximidade.

• Organismos e entidades públicas e privadas que proporcionam informação e orientação a pequenos comércios.

BC2. Determinação da forma jurídica da empresa e dos trâmites para a sua criação e posta em marcha.

• Empresa individual: responsabilidade jurídica e obrigas formais.

• Sociedade mercantil: tipos de sociedades.

• Sociedade anónima.

• Sociedade de responsabilidade limitada.

• Sociedades laborais: anónima e limitada.

• Outras sociedades mercantis.

• Sociedades cooperativas.

• Sociedades civis e comunidades de bens.

• Selecção da forma jurídica ajeitada para um pequeno comércio.

• Constituição da empresa: requisitos e obrigas formais.

• Trâmites que se devem realizar para a posta em marcha da empresa.

• Portelo único empresarial.

• Obrigas fiscais e laborais da empresa.

• Subvenções oficiais e ajudas para a constituição e abertura da empresa.

BC3. Elaboração de um projecto de criação de um pequeno comércio.

• Análise do macrocontorno da empresa.

• Análise do comprado e o contorno comercial: situação, acessibilidade e proximidade à clientela, zona de influência, perfil da clientela e competência.

• Métodos e técnicas para seleccionar a situação do local comercial.

• Análise interna e externa da empresa: análise DAFO (debilidades, ameaças, fortalezas e oportunidades).

• Estudo da população consumidora e da clientela.

• Definição das características da loja.

• Definição da oferta comercial ou variedade de produtos.

• Preços de venda dos produtos: lista de preços de venda ao público.

• Elaboração do plano de empresa em que se inclua o plano de investimentos básico, com indicação dos recursos financeiros necessários e o estudo de viabilidade económico-financeira do comércio (contas básicas de resultados a partir da previsão de ingressos, custos e gastos, margens e resultados).

BC4. Elaboração de um plano de investimentos básico.

• Estrutura económica e estrutura financeira da empresa.

• Fontes de financiamento próprio e alheio, interno e externo.

• Determinação das necessidades de investimento para a abertura da loja.

• Subvenções oficiais e ajudas financeiras à actividade de uma pequena ou mediana empresa (peme).

• Decisão de compra ou alugamento do local e outros activos.

• Procura de subministradores/as e solicitude de ofertas e orçamentos.

• Orçamentos e condições de compra e/ou alugamento.

• Selecção de o/a subministrador/a mais conveniente.

• Financiamento a longo prazo: presta-mos, leasing, renting e outras formas de financia-mento. Juros, comissões e outros gastos.

• Financiamento em curto prazo: créditos comerciais e adiamento de pagamento, créditos bancários, negociação de efeitos comerciais. Juros e gastos.

• Cálculo dos custos financeiros.

BC5. Planeamento da gestão económica e a tesouraria do pequeno comércio.

• Previsão da demanda.

• Previsão de ingressos e gastos.

• Elaboração de orçamentos.

• Fixação dos preços de venda atendendo a diferentes critérios.

• Cálculo dos preços de venda em função dos custos, da margem comercial, etc.

• Cálculo do ponto morto ou limiar de rendibilidade.

• Avaliação de investimentos e cálculo da rendibilidade.

• Período médio de maturação.

• Técnicas de controlo de fluxos de tesouraria e liquidez.

• Análise da informação contável e económico-financeira da empresa.

• Análise da viabilidade e da sustentabilidade económico-financeira da empresa.

• Cálculo e interpretação de razões económico-financeiras básicas: rendibilidade, liqui-dez, solvencia e endebedamento.

1.3.2. Unidade formativa 2: Gestão e contabilidade de um comércio.

• Código: MP1227_22.

• Duração: 70 horas.

1.3.2.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Gere a documentação comercial e de cobramento e pagamento derivada da compra e venda dos produtos e/ou serviços prestados, respeitando a normativa mercantil e fiscal.

– QUE1.1. Interpretou-se a normativa mercantil e fiscal e os usos do comércio que regu-lan a facturação de produtos e serviços, incluindo a facturação electrónica.

– QUE1.2. Interpretou-se a normativa reguladora do imposto sobre o valor acrescentado (IVE) e as obrigas estabelecidas para a facturação de produtos e/ou serviços.

– QUE1.3. Elaboraram-se facturas correspondentes às operações de compra e venda e/ou prestação de serviços, de acordo com a normativa mercantil e fiscal, e com os usos do comércio, utilizando ferramentas informáticas.

– QUE1.4. Realizou-se o registro periódico das facturas emitidas e recebidas que exixe a normativa do IVE.

– QUE1.5. Formalizaram-se e geriram-se os documentos correspondentes aos médios de pagamento e cobramento das operações da empresa.

– QUE1.6. Prepararam-se remessas de efeitos comerciais para o seu envio às entidades bancárias em gestão de cobramento ou para a sua negociação e o seu desconto.

– QUE1.7. Elaboraram-se facturas de negociação de efeitos comerciais.

• RA2. Gere o processo administrativo, contável e fiscal da empresa, aplicando a lê-xislación mercantil e fiscal, e os princípios e normas do Plano geral contável (PXC) para as pequenas e médias empresas (peme).

– QUE2.1. Identificaram-se as funções da contabilidade e os livros obrigatórios e volun-tarios que deve levar a empresa.

– QUE2.2. Diferenciaram-se as partidas do balanço (activo, pasivo e património neto), analisando as suas características e a relação funcional.

– QUE2.3. Registaram-se as operações realizadas de acordo com os princípios gerais e as normas de valoração do PXC para as peme, utilizando a aplicação informática disponível.

– QUE2.4. Calculou-se a amortización dos elementos do inmobilizado, de acordo com a normativa fiscal e com o PXC para as peme.

– QUE2.5. Calculou-se o resultado do exercício e elaboraram-se as contas anuais, de acordo com o PXC para as peme.

– QUE2.6. Formalizaram-se as declarações-liquidações periódicas do IVE, em função do regime de tributación eleito.

– QUE2.7. Determinaram-se as obrigas fiscais derivadas dos impostos que gravam os bê-neficios, em função da forma jurídica da empresa (IRPF e imposto de sociedades).

– QUE2.8. Valorou-se a possibilidade de utilizar asesoramento externo de carácter laboral, fiscal e/ou contável, em função das características da empresa.

• RA3. Elabora um plano para a implantação de um serviço de qualidade e proximidade com atenção personalizada à clientela, potenciando a singularidade e a competitividade do comércio.

– QUE3.1. Adaptaram-se as características da loja aos sistemas normalizados de calida-de e aos códigos de boas práticas aplicável ao pequeno comércio, de carácter comunitário, estatal, autonómico e local.

– QUE3.2. Definiram-se as pautas de atenção à clientela, aplicando critérios de qualidade, cortesía e trato personalizado, de acordo com o estabelecido na norma UNE 175001-1 (qualidade de serviço para o pequeno comércio) e noutras normas.

– QUE3.3. Estabeleceram-se os serviços adicionais à venda próprios do serviço de proxi-midade (envio a domicílio e serviços posvenda) segundo as características da loja, as demandas da clientela e os usos do sector, e valorou-se o seu custo e a sua efectividade.

– QUE3.4. Fixaram-se os horários e o calendário de abertura da loja, os períodos de re-baixas e promoções e outros aspectos de funcionamento, respeitando a normativa local e os usos e costumes do comércio retallista.

– QUE3.5. Desenhou-se um sistema actualizado de informação e preços dos produtos acessível à população consumidora, que garanta a correspondência entre os preços marcados nas etiquetas e os registados na aplicação do TPV.

– QUE3.6. Fixou-se o procedimento de gestão de incidências, queixas e reclamações que garanta um serviço de qualidade e o cumprimento da normativa de protecção das pessoas consumidoras.

– QUE3.7. Estabeleceu-se o procedimento para comprovar a manutenção das instalações e a funcionalidade da variedade de produtos expostos, aplicando critérios comerciais e de segurança em matéria de prevenção de riscos.

– QUE3.8. Mantiveram-se actualizadas as bases de dados da clientela, garantindo a sua confidencialidade e o respeito pela normativa de protecção de dados.

1.3.2.2. Conteúdos básicos.

BC1. Gestão da documentação comercial e de cobramento e pagamento.

• Facturação das vendas: características, requisitos legais e tipos de facturas.

• Formalización e expedição de facturas comerciais.

• Fiscalidade das operações de venda e prestação de serviços. Imposto sobre o valor acrescentado (IVE): operações gravadas; repercussão do IVE; tipos de encargo; recarga de equivalência.

• Registro e conservação de facturas segundo a normativa mercantil e fiscal.

• Médios e documentos de pagamento e cobramento: cheque, transferência bancária, recebo normalizado, letra de mudança e obriga de pagamento, e médios de pagamento electrónicos.

• Gestão de cobramento de efeitos comerciais.

• Negociação e desconto de efeitos comerciais.

• Cálculo dos custos de negociação de efeitos comerciais.

BC2. Gestão do processo administrativo, contável e fiscal da empresa.

• Gestão laboral no pequeno comércio. Altas e baixas de trabalhadores/as, folha de pagamento e boletins de cotação à Segurança social.

• Regime de cotação à Segurança social de trabalhadores/as autónomos/as.

• Contabilidade da empresa.

• Património da empresa: activo, pasivo e património neto.

• Balanço. Partidas que o integram e relação funcional entre elas.

• Contas.

• Conceitos de investimento, gasto e pagamento, ingresso e cobramento.

• Livros contável e de registro.

• Plano geral contável para as pequenas e médias empresas.

• Registro das operações. Ciclo contável.

• Resultado do exercício.

• Contas anuais.

• Sistema tributário espanhol. Impostos directos e indirectos.

• Obrigas fiscais do pequeno comércio. Calendário fiscal.

• Gestão do imposto sobre o valor acrescentado (IVE). Regimes de tributación.

• Declaração-liquidação do IVE.

• Imposto sobre a renda das pessoas físicas (IRPF). Modalidades de tributación.

• Imposto de sociedades. Modalidades de tributación.

• Outros impostos e tributos que afectam o pequeno comércio.

• Manejo de um pacote integrado de gestão comercial e contável.

BC3. Elaboração de um plano para a implantação de um serviço de qualidade e proximidade.

• Características do serviço de qualidade num pequeno comércio.

• Normas de qualidade e códigos de boas práticas em pequenos comércios.

• Estratégias de qualidade na atenção à clientela em pequenos comércios.

• Serviços adicionais à venda em pequenos estabelecimentos.

• Instrumentos para medir a qualidade.

• Normativa de âmbito estatal, autonómico e local que afecta o comércio a varejo.

• Ferramentas informáticas de gestão das relações com a clientela.

• Plano de gestão de incidências, queixas e reclamações no comércio.

• Instrumentos para medir o grau de satisfação da clientela.

• Normativa de protecção das pessoas consumidoras aplicada a pequenos comércios.

• Técnicas para comprovar a manutenção das instalações e a exposição de produtos na loja, aplicando critérios comerciais e de segurança.

• Plano de qualidade do pequeno comércio.

1.3.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar as funções de criação, administração e gestão de um pequeno estabelecimento comercial.

A função de criação e gestão de um pequeno estabelecimento comercial abrange as-pectos como:

– Tramitação da constituição e da posta em marcha de uma pequena empresa.

– Obtenção e gestão dos recursos financeiros necessários para um pequeno estabelece-mento comercial.

– Gestão de compra e/ou o alugamento do local e do equipamento necessário para a abertura da loja.

– Elaboração de orçamentos.

– Gestão do processo de facturação.

– Gestão de cobramentos e pagamentos.

– Gestão económica e controlo de tesouraria.

– Registro e arquivamento de documentação.

– Registro contável das operações realizadas.

– Cálculo do resultado do exercício e elaboração das contas anuais.

– Declaração-liquidação dos impostos derivados da actividade.

– Elaboração e gestão da documentação derivada das obrigas laborais, contável e fiscais da empresa.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam-se em:

– Administração e gestão de um pequeno comércio.

– Gestão de cobramentos e pagamentos.

– Gestão da documentação comercial, administrativa e fiscal.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais a), b), c), q), r), s), t), u), v), w), x) e y) do ciclo formativo e as competências a), b), m), n), ñ), o), p), q), r) e s).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os objectivos do módulo versarão sobre:

– Formalización e tramitação dos documentos necessários para a constituição e a posta em marcha de um pequeno comércio.

– Estudo das necessidades de equipamento e investimentos.

– Análise das alternativas de financiamento e crédito existentes no comprado.

– Gestão da compra ou o alugamento do local e do equipamento necessário.

– Elaboração e gestão de facturas, recibos e documentos de cobramento e pagamento.

– Gestão de cobramento e negociação de efeitos comerciais.

– Controlo de tesouraria.

– Registro e arquivamento da documentação comercial e administrativa gerada na actividade da empresa.

– Realização das declarações-liquidações do IVE.

– Contabilização de compras, gastos e vendas da empresa, de acordo com o Plano geral contável para as pequenas e médias empresas.

– Cálculo do resultado do exercício e elaboração das contas anuais.

– Manejo de aplicações informáticas de gestão comercial e contabilidade.

– Controlo de qualidade do serviço prestado à clientela.

– Elaboração de planos de qualidade do pequeno comércio.

1.4. Módulo profissional: Técnicas de armazém.

• Código: MP1228.

• Duração: 123 horas.

1.4.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Planifica as tarefas diárias necessárias para realizar as operações e os fluxos de mercadorias do armazém, aproveitando optimamente os recursos disponíveis.

– QUE1.1. Organizou-se a informação das operações e os fluxos previstos no armazém durante um determinado período de tempo.

– QUE1.2. Atribuíram-se-lhe ao pessoal as tarefas diárias do armazém de acordo com os tempos atribuídos a cada actividade.

– QUE1.3. Transmitiram-se-lhe correctamente ao pessoal correspondente as ordens e/ou instruções de trabalho.

– QUE1.4. Registaram-se as entradas e saídas de mercadorias previstas do armazém no sistema de gestão de existências.

– QUE1.5. Realizou-se o controlo diário das existências do armazém, de modo que se garantam as necessidades da clientela interna ou externa.

– QUE1.6. Utilizaram-se meios de comunicação e transmissão electrónicos (EDI) para a coordenação e o seguimento de mercadorias no armazém.

• RA2. Aplica técnicas de recepção e disposição de mercadorias no armazém, contro-lando os tempos de manipulação e as condições de armazenamento em função das que-racterísticas da mercadoria.

– QUE2.1. Organizou-se a descarga das mercadorias dos veículos, e atribuiu-se-lhes a doca correspondente do armazém.

– QUE2.2. Verificou-se a correspondência entre a mercadoria descargada e a documen-tación que a acompanha.

– QUE2.3. Investigaram-se as causas pelas cales se devolveu mercadoria ao armazém.

– QUE2.4. Identificaram-se as instruções de descarga e manipulação que contêm as fichas de cada mercadoria, de modo que se assegure a sua integridade e a sua rastre-xabilidade.

– QUE2.5. Calcularam-se os tempos de manipulação das mercadorias, melhorando as operações e cumprindo a normativa de segurança e prevenção de riscos laborais.

– QUE2.6. Organizou-se a desconsolidación do ónus e a desembalaxe das mercadorias.

– QUE2.7. Atribuiu-se-lhe uma colocação ajeitada à mercadoria recebida, tendo em conta as suas características de caducidade e rotação, entre outras.

• RA3. Determina as condições de preparação de pedidos e a expedição das mercado-rias do armazém, aproveitando optimamente tempos e recursos, de acordo com a normativa em matéria de manipulação e transporte.

– QUE3.1. Transmitiram-se as instruções de preparação de pedidos pelo sistema de gestão implantado.

– QUE3.2. Optimizou-se a colocação de mercadorias nas unidades de ónus, reduzindo ocos e assegurando a sua estiba.

– QUE3.3. Determinou-se o método de preparação de pedidos e/ou embalagem mais axei-tado para as características da mercadoria e do armazém.

– QUE3.4. Desenhou-se o sistema de abastecimento de mercadorias à zona de prepara-ción de pedidos, melhorando as operações necessárias.

– QUE3.5. Realizou-se a sinalización, a rotulación, a codificación, a etiquetaxe, etc., das mercadorias que se vão expedir.

– QUE3.6. Confeccionouse a documentação que se lhe achega à mercadoria expedida.

– QUE3.7. Consideraram-se as condições do seguro mais favoráveis para a empresa, no transporte da mercadoria expedida.

– QUE3.8. Elegeu-se o médio transporte mais ajeitado para a mercadoria expedida.

• RA4. Aplica técnicas de gestão de existências de mercadorias no armazém, analisando parâmetros de controlo e realizando inventários.

– QUE4.1. Calcularam-se os parâmetros de gestão e controlo de inventários utilizados habitualmente no armazém.

– QUE4.2. Estabeleceram-se critérios de cuantificación das variables que detectem as des-viacións e rompimentos de existências.

– QUE4.3. Estabeleceram-se sistemas de controlo de inventários realizados por médios convencionais ou informáticos.

– QUE4.4. Estabeleceram-se normas ou protocolos de funcionamento de armazém que re-gularicen as diferenças achadas, de ser o caso, na realização de inventários.

– QUE4.5. Identificaram-se as causas pelas quais podem existir descadramentos entre as existências físicas e as contável.

– QUE4.6. Propuseram-se medidas que corrijam os descadramentos de armazém e transmitiram-se as incidências de acordo com as especificações estabelecidas.

• RA5. Programa as actividades diárias do pessoal do armazém, de modo que se garanta o desenvolvimento efectivo e eficaz das actividades.

– QUE5.1. Determinou-se a quantidade de pessoal atribuído a cada operação de armazém em função das ordens e das especificações recebidas.

– QUE5.2. Atribuiu-se pessoal a cada tarefa do armazém, respeitando a normativa laboral e a de segurança e prevenção de riscos laborais.

– QUE5.3. Estabeleceram-se sistemas de comunicação das instruções das ordens e activi-dais diárias que tem que realizar o pessoal do armazém.

– QUE5.4. Estabeleceram-se métodos de controlo de desenvolvimento de ordens e activida-des do pessoal de armazém, de acordo com os sistemas de qualidade implantados pela or-ganización.

– QUE5.5. Estabeleceram-se cronogramas para realizar as operações habituais do armazém que melhorem a produtividade.

– QUE5.6. Caracterizaram-se as necessidades de informação e formação do pessoal do armazém.

– QUE5.7. Incorporaram-se técnicas de comunicação que promovam no pessoal do alma-cén a sua integração e trabalho em equipa.

• RA6. Maneja aplicações informáticas de gestão e organização de armazéns que me-lloren o sistema de qualidade.

– QUE6.1. Determinaram-se as principais tarefas do armazém que possam ser geridas de modo eficiente mediante aplicações informáticas.

– QUE6.2. Determinaram-se as aplicações informáticas existentes no comprado que podem gerir as tarefas do armazém.

– QUE6.3. Utilizaram-se aplicações informáticas ajeitadas para realizar a gestão comercial do armazém.

– QUE6.4. Utilizaram-se simuladores ajeitado para a optimização de ónus, paletiza-ción, embalagens e médios de transporte.

– QUE6.5. Determinaram-se soluções logísticas para a automatización e a eficiência das tarefas do armazém.

– QUE6.6. Utilizaram-se aplicações informáticas para a melhora contínua do sistema de qualidade da empresa.

• RA7. Aplica a normativa de segurança e higiene nas operações de armazém mediante procedimentos de previsão de acidentes laborais.

– QUE7.1. Determinaram-se as incidências e os acidentes mais comuns no trabalho diário dentro de um armazém.

– QUE7.2. Determinou-se a normativa aplicável em matéria de segurança, higiene e pré-vención de riscos laborais nas actividades próprias do armazenamento de mercadorias.

– QUE7.3. Caracterizaram-se as medidas que cumpra adoptar em caso de acidente pró-ducido na manipulação da mercadoria dentro do armazém.

– QUE7.4. Estabeleceu-se o procedimento que haja que seguir no caso de acidentes no armazém.

– QUE7.5. Descreveram-se os ónus físicos e mentais que se produzem nas actividades do armazém.

– QUE7.6. Descreveram-se as medidas de segurança que cumpra adoptar e os meios de protecção necessários em caso de incêndios menores no armazém.

1.4.2. Conteúdos básicos.

BC1. Planeamento das tarefas diárias das operações e os fluxos de mercadorias do armazém.

• Logística na empresa: conceito, objectivos e actividades que abrange.

• Armazém: conceito e tipos, atendendo a diversos critérios.

• Plataformas logísticas.

• Operações de um armazém.

• Desenho de armazéns.

• Recursos humanos no armazém.

• Classes de mercadorias armazenadas.

• Codificación de mercadorias.

• Sistemas de armazenagem.

• Unidades de armazenagem: conceito, qualidades e tipos (palés e contedores).

• Sistemas de seguimento de mercadorias: codificación, leitores, radiofrequência e reconhecimento de voz.

• Equipamentos de manipulação e armazenamento.

BC2. Aplicação de técnicas de recepção e disposição de mercadorias no armazém.

• Docas de ónus e descarga.

• Documentos de acompañamento da mercadoria.

• Logística inversa.

• Rastrexabilidade das mercadorias.

• Consolidação e desconsolidación de mercadorias.

• Caducidade das mercadorias.

• Mercadorias especiais.

• Zonificación de armazéns.

• Rotação de mercadorias no armazém.

BC3. Determinação das condições de preparação de pedidos e expedição da mercadoria.

• Ordes de pedido.

• Sistemas de preparação de pedidos.

• Fases na preparação de pedidos.

• Localização de mercadorias no armazém.

• Embalagem da mercadoria.

• Sinalización e rotulación do pedido.

• Etiquetaxe.

• Normativa de sinalización.

• Recomendações reconhecidas sobre sinalización e rotulación.

• Materiais e equipamentos de embalagem.

• Consolidação de mercadorias.

• Documentação de envios.

• Transporte de mercadorias.

• Seguros sobre mercadorias.

• Gestão de resíduos de armazém.

• Normativa ambiental em matéria de armazenagem e gestão de resíduos.

BC4. Aplicação de técnicas de gestão de existências de mercadorias.

• Existências de mercadorias.

• Comportamento das existências: existências mínimas, médias, de segurança e de ciclo, ponto de pedido, lote económico, prazo de entrega e prazo de reaprovisionamento. Rompimento de existências e o seu custo.

• Sistemas de reposição de existências.

• Valoração de existências: critérios e métodos.

• Recontos e inventários.

BC5. Programação das actividades do pessoal do armazém.

• Departamento de logística.

• Principais ocupações dentro do armazém.

• Trabalho em equipa dentro do armazém.

• Interdependencia nas relações profissionais no armazém.

• Técnicas de comunicação no trabalho em equipa do armazém.

• Comunicação verbal e não verbal.

• Escuta activa.

• Técnicas de comportamento asertivo em equipa dentro do armazém.

• Coordenação de equipas de trabalho no armazém.

• Necessidades de formação do equipamento do armazém.

BC6. Manejo de aplicações informáticas de gestão e organização de armazéns.

• Informática nos armazéns.

• Aplicações informáticas específicas utilizadas na gestão de armazéns.

• Simuladores de tarefas.

• Automatización de armazéns.

• Sistemas informáticos de colocação e seguimento da mercadoria no armazém.

• Sistemas de informação e comunicação no armazém.

• Qualidade do serviço de armazenamento de mercadorias.

• Nível de serviço à clientela.

BC7. Aplicação da normativa de segurança, higiene e prevenção de riscos laborais no armazém.

• Normativa de segurança e higiene no armazém.

• Normativa de prevenção de riscos laborais no armazém.

• Normativa de segurança no armazenamento de mercadorias perigosas.

• Normativa de segurança e higiene no armazenamento de mercadorias perecíveis.

• Riscos laborais no armazenamento de mercadorias.

• Sinais de segurança.

• Normativa e recomendações de trabalho e segurança em equipamentos e em instalações do armazém.

• Acidentes de trabalho na manipulação e no movimento de mercadorias.

• Riscos de incêndios no armazém.

1.4.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar as funções de gerir e coordenar as operações do armazém, aproveitando optimamente os recursos disponíveis.

A função de gerir e coordenar as operações do armazém abrange aspectos como:

– Determinação de necessidades de recursos humanos e técnicos.

– Selecção de equipamentos, médios e ferramentas de armazém.

– Realização de planos de distribuição interna de mercadorias segundo métodos e técnicas de armazenamento.

– Cálculo de coeficientes de utilização e índices de capacidade.

– Realização e seguimento de protocolos de armazenagem.

– Realização de orçamentos de armazenagem de mercadorias.

– Programação da manutenção do armazém.

– Relação com a equipa de trabalho.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam no armazenamento e na distribuição de mercadorias em empresas logísticas e em empresas comerciais, tanto retallistas como grosistas.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais f), q), r), s), t), u), v) e w) do ciclo formativo e as competências d), m), n), ñ), o), p) e q).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os objectivos do módulo versarão sobre:

– Realização de tarefas diárias das operações e dos fluxos de mercadorias do armazém.

– Recepção, inspecção e colocação da mercadoria no espaço destinado no armazém.

– Preparação dos pedidos de mercadorias realizando as actividades complementares necessárias.

– Realização da gestão das mercadorias armazenadas.

– Utilização do sistema de gestão do armazém implantado pela empresa para a gestão diária das operações e dos fluxos do armazém.

– Conhecimento e cumprimento das normas de segurança e higiene nas tarefas diárias do armazém.

1.5. Módulo profissional: Gestão de compras.

• Código: MP1229.

• Duração: 80 horas.

1.5.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Determina as necessidades de compra de um pequeno estabelecimento comercial, realizando previsões de vendas a partir de dados históricos, tendências, capacidade do ponto de venda, rotação, etc.

– QUE1.1. Organizou-se a informação recolhida diariamente das vendas realizadas e as existências de mercadorias no armazém da loja, utilizando aplicações de gestão de pequenos estabelecimentos e da terminal ponto de venda.

– QUE1.2. Realizaram-se previsões de vendas da loja, analisando a informação recolhida e utilizando técnicas de inferencia estatística.

– QUE1.3. Determinaram-se períodos de maior e menor demanda comercial em função da estacionalidade e da evolução da actividade comercial da zona.

– QUE1.4. Utilizaram-se folhas de cálculo para comparar as cifras das vendas previstas e as reais.

– QUE1.5. Identificaram-se as causas das possíveis desviacións detectadas entre as cifras das vendas previstas e as reais.

– QUE1.6. Determinaram-se as existências óptimas e mínimas de cada referência de mercadorias em função da demanda, a rotação do produto e a capacidade do armazém.

– QUE1.7. Realizou-se a programação de compras de mercadorias com suficiente ante-lación e periodicidade para assegurar o abastecimento da loja.

– QUE1.8. Identificaram-se os custos principais provocados pelo rompimento de existências de uma determinada referência no ponto de venda.

• RA2. Realiza planos de aprovisionamento de mercadorias, utilizando técnicas de selecção de provedores/as que garantam a subministração permanente e periódica da loja.

– QUE2.1. Estabeleceram-se critérios de selecção de provedores/as a partir das fontes disponíveis.

– QUE2.2. Utilizaram-se aplicações ofimáticas gerais, como bases de dados e folhas de cálculo, para seleccionar e/ou actualizar a informação de provedores/as.

– QUE2.3. Solicitaram-se ofertas a provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra mediante médios convencionais ou telemático.

– QUE2.4. Utilizaram-se técnicas de negociação na solicitude de ofertas a provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra, concretizando os requisitos necessários e as condições da subministração de mercadorias.

– QUE2.5. Determinou-se a oferta mais vantaxosa, comparando as condições oferecidas por provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra.

– QUE2.6. Estabeleceu-se um procedimento de comunicação e tramitação dos pedidos a provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra.

– QUE2.7. Determinaram-se os documentos necessários para formalizar a compra de mercadorias nos que se reflictam as condições acordadas e se detalhe a responsabilidade das partes.

• RA3. Tramita a documentação de compra de mercadorias, realizando pedidos, controlando nota de entrega e fazendo efectivas facturas segundo os procedimentos seguidos habi-tualmente com provedores/as ou centrais de compra.

– QUE3.1. Determinaram-se os tipos de documentos utilizados na compra e subministra-ción de mercadorias de pequenos comércios.

– QUE3.2. Realizaram-se os documentos necessários no processo de compra de mercadorí-as utilizando aplicações ofimáticas.

– QUE3.3. Identificaram-se os meios de comunicação com provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra, habituais no processo de compra.

– QUE3.4. Interpretaram-se facturas de provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra, compreendendo a responsabilidade que leva consigo cada cláusula incluída nelas.

– QUE3.5. Determinaram-se os documentos accesorios de transporte e notas de gastos nas operações de compras a provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra.

– QUE3.6. Conservaram-se em suporte informático as facturas electrónicas emitidas por provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra.

– QUE3.7. Identificaram-se os meios de pagamento utilizados habitualmente nas factu-ras de provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra.

• RA4. Gere e controla o processo de recepção de pedidos, verificando-os de acordo com os critérios comerciais estabelecidos com provedores/as, distribuidores/as comerciais ou centrais de compra.

– QUE4.1. Comprovou-se a correspondência entre o pedido realizado e a mercadoria re-cibida no relativo à quantidade, o prazo de entrega, a qualidade e o preço.

– QUE4.2. Identificaram-se as possíveis incidências na recepção do pedido.

– QUE4.3. Estabeleceu-se um procedimento para a comunicação e a resolução de inci-dencias com o/com a provedor/a.

– QUE4.4. Determinaram-se as ferramentas ou os utensilios necessários em cada caso para a desembalaxe das mercadorias, prevenido danos ou rompimentos.

– QUE4.5. Identificaram-se as medidas que devem tomar-se necessariamente durante a de-sembalaxe das mercadorias para respeitar a normativa ambiental.

– QUE4.6. Informatizouse a recepção de mercadorias, facilitando a sua posterior alma-cenamento e gestão das existências disponíveis.

• RA5. Comprova a idoneidade da variedade de produtos implantada no estabelecimento comercial, calculando a sua rendibilidade e detectando produtos caducados e obsoletos, e a oportunidade de novos produtos.

– QUE5.1. Calculou-se a rendibilidade dos produtos oferecidos, utilizando razões elementares das cifras de vendas e margens de benefícios.

– QUE5.2. Valorou-se o atractivo dos produtos oferecidos, com entrevistas ou inquéritos à clientela.

– QUE5.3. Sistematizouse a informação obtida sobre novas tendências e inovações de produtos, acudindo a feiras sectoriais e consultando publicações especializadas, fontes em linha e outras fontes.

– QUE5.4. Elaborou-se um plano de revisão de produtos caducados ou com risco de obso-lescencia, analisando as vendas do período e a satisfação da clientela.

– QUE5.5. Elaborou-se um plano de liquidação de produtos, estabelecendo as acções ne-cesarias e os prazos de execução.

– QUE5.6. Obteve-se informação comercial dentro da zona de influência do comércio dos produtos oferecidos pela competência, comparando-os com a própria oferta.

– QUE5.7. Estabeleceram-se critérios de incorporação de novidades à variedade de pró-dutos, valorando a rendibilidade oferecida e a sua complementaridade.

• RA6. Realiza a gestão de compra e venda de um estabelecimento comercial, utilizando a terminal ponto de venda.

– QUE6.1. Instalou-se o software ajeitado na terminal ponto de venda para gerir as operações comerciais de um pequeno estabelecimento.

– QUE6.2. Criou-se uma empresa nova na terminal ponto de venda, configurando todos os parâmetros requeridos para o seu normal funcionamento.

– QUE6.3. Deram-se de alta armazéns, provedores/as, artigos, clientela, etc., introduzindo os dados requeridos em cada caso.

– QUE6.4. Configuraram-se os periféricos da terminal ponto de venda, dispondo-os de forma ergonómica no posto de trabalho.

– QUE6.5. Realizaram-se compras a provedores/as seguindo o processo completo desde o pedido até a contabilização da factura.

– QUE6.6. Desenharam-se promoções de mercadorias recolhidas na terminal ponto de venda.

– QUE6.7. Realizaram-se tarefas de cobramento de mercadorias através da terminal pun-to de venda.

– QUE6.8. Fizeram-se modificações nos preços, nas qualidades dos produtos e nas factu-ras emitidas originalmente configuradas.

1.5.2. Conteúdos básicos.

BC1. Determinação das necessidades de compra de um pequeno estabelecimento comercial.

• Função logística na empresa.

• Qualidade total e just intime .

• Custos logísticos.

• Ciclo de compras.

• Variables de qualidade e nível de serviço.

• Existências óptimas e mínimas.

• Indicadores de necessidades de reposição no ponto de venda.

• Previsão de vendas.

• Tendências.

• Variação na demanda.

• Técnicas de inferencia estatística.

• Programa de pedidos.

• Custos logísticos.

BC2. Realização de planos de aprovisionamento de mercadorias.

• Centrais de compra.

• Comerciantes grosistas e abastecimento grosista.

• Internet como canal de compra.

• Determinação de necessidades de compra: volume de pedido, preço, capacidade e custo de armazenamento, e prazo de entrega.

• Selecção de provedores/as.

• Critérios de selecção.

• Técnicas de negociação das condições de subministração.

BC3. Tramitação da documentação de compra de mercadorias.

• Contrato de subministração.

• Edital de aprovisionamento.

• Gestão administrativa de pedidos.

• Técnicas de comunicação na tramitação das compras.

• Ordes de compra e pedido.

• Nota de entrega de entrega.

• Facturas.

BC4. Gestão e controlo do processo de recepção de pedidos.

• Recepção de pedidos.

• Inspecção de mercadorias.

• Incidências nos pedidos.

• Perda desconhecida.

• Desembalaxe de produtos.

• Normativa ambiental na desembalaxe de mercadorias.

• Aplicações informáticas de gestão de armazéns.

BC5. Comprobação da idoneidade da rendibilidade da variedade de produtos implantada no estabelecimento comercial.

• Índices de gestão de vendas.

• Razões de gestão de produtos.

• Índice de circulação.

• Índice de atração.

• Índice de compra.

• Razão de produtividade do lineal.

• Índice de rendibilidade do lineal.

• Razão de benefício do lineal.

• Índice de rendibilidade do lineal desenvolvido.

• Rendimento do lineal.

• Seguimento da variedade de produtos.

• Análise ABC.

• Análise DAFO de referências.

• Detecção de produtos obsoletos e pouco rendíveis.

• Incorporação de inovações e novidades à gama de produtos.

BC6. Realização da gestão de compra e venda de um estabelecimento comercial.

• Software útil para terminais ponto de venda.

• Gestão integrada do aprovisionamento.

• Dados necessários para criar uma empresa na terminal ponto de venda.

• Alta de armazéns, provedores/as, artigos, clientela, etc.

• Periféricos da terminal ponto de venda.

• Gestão de pedidos, nota de entrega, facturas e médios de pagamento na terminal ponto de venda.

• Promoções com a terminal ponto de venda.

• Cobramento de mercadorias com a terminal ponto de venda.

• Orçamentos à clientela.

• Configuração de terminais ponto de venda.

• Caixa.

• Confecção de estatísticas e relatórios de compras, vendas e armazém.

• Geração de gráficos estatísticos.

1.5.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar as funções de aprovisionar mercadorias no estabelecimento comercial, gerindo o processo de compras e satisfazendo o nível estabelecido de serviço à clientela.

A função de aprovisionar mercadorias no estabelecimento comercial abrange aspectos como:

– Cálculo das estimações de vendas futuras.

– Realização das compras de mercadorias programadas.

– Classificação e eleição das ofertas de provedores/as.

– Realização de contratos de compra ou subministração de mercadorias.

– Realização da comprobação e inspecção de mercadorias compradas.

– Gestão das incidências do aprovisionamento.

– Detecção de produtos novos e obsoletos do comprado.

– Cálculo de índices de gestão do estabelecimento comercial.

– Realização de planos de liquidação de produtos.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam na gestão de compras em empresas de distribuição por atacado, em centrais de compras de grandes e medianas superfícies e em pequenos estabelecimentos comerciais.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais g), h), q), r), s), v) e w) do ciclo formativo e as competências e), m), n), ñ), o), p) e q).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os ob-xectivos do módulo versarão sobre:

– Determinação das necessidades de compra de um pequeno estabelecimento comercial.

– Programação das compras de mercadorias, seleccionando provedores/as ajeitado/as.

– Gestão e arquivamento da documentação gerada no processo de compra ou submi-nistración de mercadorias.

– Gestão da recepção de pedidos de mercadorias.

– Utilização da terminal ponto de venda para melhorar a gestão comercial do pequeno estabelecimento comercial.

1.6. Módulo profissional: Venda técnica.

• Código: MP1230.

• Duração: 123 horas.

1.6.1. Unidade formativa 1: Venda técnica de produtos e serviços.

• Código: MP1230_13.

• Duração: 63 horas.

1.6.1.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Elabora ofertas comerciais de produtos industriais e do sector primário, adaptam-do os argumentos de venda aos tipos de clientela (retallistas, grosistas e institucionais).

– QUE1.1. Realizaram-se procuras de fontes de informação de clientela industrial e grosista.

– QUE1.2. Elaboraram-se argumentarios de vendas centrados na variable produto, tais como atributos físicos, composição, utilidades e aplicações desses produtos.

– QUE1.3. Realizaram-se propostas de ofertas de produtos a clientela institucional, in-dustrial ou grosista.

– QUE1.4. Salientaram-se as vantagens de novos materiais, componentes e ingredientes dos produtos oferecidos.

– QUE1.5. Seleccionaram-se subvariables de produto, tais como o envasamento, a eti-quetaxe, a certificação e a segurança, como ferramentas de márketing para potenciar os benefícios do produto oferecido.

• RA2. Confecciona ofertas comerciais de serviços, adaptando os argumentos de venda às características específicas do serviço proposto e às necessidades da clientela.

– QUE2.1. Identificaram-se características intrínsecas dos serviços, como são a caducidade imediata, a demanda concentrada pontualmente, a intanxibilidade, a inseparabilidade e a heteroxeneidade.

– QUE2.2. Estruturáronse e xerarquizáronse os objectivos das ofertas de serviços entre sucessos económicos e sociais, dos haver.

– QUE2.3. Realizou-se um inquérito à clientela para conhecer o seu grau de compreensão e aceitação do serviço oferecido.

– QUE2.4. Mediu-se a efectividade dos inquéritos depois da sua aplicação pela organiza-ción.

– QUE2.5. Analisaram-se estratégias para superar as dificuldades que leva consigo a aceitação de uma oferta de prestação de serviços.

– QUE2.6. Confeccionáronse argumentos de vendas de serviços públicos e privados.

– QUE2.7. Elaboraram-se propostas para captar clientela que contrate prestações de ser-vizos a longo prazo.

• RA3. Realiza actividades próprias da venda de produtos tecnológicos, aplicando técni-cas de venda ajeitado e compilando informação actualizada da evolução e as tendem-cias do comprado deste tipo de bens.

– QUE3.1. Analisaram-se carteiras de produtos e serviços tecnológicos oferecidos em diz-versas canais de comercialização.

– QUE3.2. Obtiveram-se dados do comprado através da informação e das sugestões reci-bidas da clientela.

– QUE3.3. Organizou-se a informação obtida sobre inovações do comprado, centrán-dose nas utilidades de produtos, novos usos, singelo manejo, accesorios, complementos e compatibilidades.

– QUE3.4. Argumentou-se a possibilidade de introduzir novos produtos e/ou serviços, modificações ou variantes de modelos que complementem a carteira de produtos, ajustando-se às novas modas e tendências.

– QUE3.5. Proporcionaram-se-lhe dados à pessoa superior imediata sobre a existência de segmentos da clientela comercialmente rendíveis e propuseram-se novas linhas de negócio, fomentando o espírito emprendedor na empresa.

– QUE3.6. Detectaram-se áreas de melhora em grupos de clientela pouco satisfeita que se podem cobrir com a oferta de um produto ou serviço que se adapte melhor às suas necessidades.

– QUE3.7. Elaboraram-se ofertas de produtos tecnológicos, utilizando ferramentas informáticas de apresentação.

• RA4. Desenvolve actividades relacionadas com a venda de produtos de alta gama, apli-quando técnicas que garantam a transmissão da imagem de marca de qualidade e reputação elevada.

– QUE4.1. Estabeleceram-se as causas que determinam a consideração de um produto como de alta gama, como o preço, as características inovadoras, a qualidade, etc.

– QUE4.2. Determinou-se o procedimento de transmissão de uma imagem de alto posicio-namento através da linguagem verbal e não verbal, a imagem pessoal e o trato à clientela.

– QUE4.3. Confeccionouse um argumentario de vendas centrado na variable de comuni-cación (imagem de marca, origem, personalidade, reconhecimento social, pertença a um grupo ou classe e exclusiva carteira de clientela).

– QUE4.4. Seleccionaram-se os argumentos ajeitados em operações de venda de produ-tos de alto posicionamento.

– QUE4.5. Realizou-se a empaquetaxe e/ou a embalagem do produto com rapidez e efi-ciência, utilizando técnicas acordes com os parâmetros estéticos da imagem corporativa.

– QUE4.6. Realizou-se a etiquetaxe de produtos de alto valor monetário, seguindo a normativa aplicável em cada caso.

– QUE4.7. Reviu-se a segurança da mercadoria com sistemas antifurto, comprovando a concordancia entre a etiqueta e o produto, e o funcionamento das câmaras de videovixilancia.

– QUE4.8. Analisaram-se as pautas de actuação estabelecidas pela organização ao detectar um furto.

1.6.1.2. Conteúdos básicos.

BC1. Elaboração de ofertas comerciais de produtos industriais.

• Técnicas de venda aplicadas à clientela industrial.

• Agentes comerciais. Fomento do encontro entre comprador/a e vendedor/a.

• Materiais, composição e ingredientes.

• Envasamento e embalagem como argumento de vendas.

• Certificação como ferramenta de márketing.

• Segurança do produto como parâmetro para manter a confiança da clientela industrial.

• Entidades facilitadoras: aseguradoras e financeiras.

BC2. Confecção de ofertas comerciais de serviços.

• Tipoloxía de serviços.

• Objectivos sociais e económicos na prestação de serviços.

• Planeamento dos serviços segundo as necessidades de os/as utentes/as.

• Características inherentes aos serviços.

• Intanxibilidade e propostas para contrarrestar este factor.

• Inseparabilidade e modos de superá-la.

• Heteroxeneidade e luta na empresa pela sua redução. Caducidade imediata e solu-cións para evitar a perda total.

• Concentração da demanda em períodos pontuais e estratégias para a combater.

• Sistemas de controlo de satisfação de os/as utentes/as na execução da oferta de serviços.

BC3. Realização de actividades próprias da venda de produtos tecnológicos.

• Espírito emprendedor na procura de novos nichos de mercado.

• Inovação e lançamento de novos produtos.

• Agrupamento de funções, novos usos e utilidades, novidades no manejo, desenvolve-mento de accesorios e complementos, e compatibilidades em sistemas e produtos.

• Catálogos e manuais de instruções.

• Gestão da clientela pouco satisfeita e sugestões de melhora.

• Elaboração de apresentações de novidades.

• Análise do fenômeno da moda e as tendências. Previsão.

• Clientela prescritora como ponta de atira no comprado.

• Flexibilidade da empresa para se adaptar a contornos cambiantes.

BC4. Desenvolvimento de actividades relacionadas com a venda de produtos de alta gama.

• Comunicação do posicionamento.

• Clientela que procura a marca.

• Distribuição selectiva.

• Uso de caras conhecidas na publicidade.

• Produto: objectos exclusivos, séries limitadas e modelos de autoria.

• Imagem de marca e imagem pessoal.

• Análise de marca.

• Técnicas de empaquetaxe.

• Normativa de etiquetaxe.

• Sistemas de alarme para produtos.

• Políticas antifurto.

1.6.2. Unidade formativa 2: Venda técnica de imóveis.

• Código: MP1230_23.

• Duração: 30 horas.

1.6.2.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Prepara acções promocionais de bens imóveis, aplicando técnicas de comuni-cación adaptadas ao sector.

– QUE1.1. Elaboraram-se mensagens publicitárias com a informação dos imóveis que se ofereçam.

– QUE1.2. Compararam-se as vantagens e os inconvenientes dos suportes de difusão.

– QUE1.3. Geriu-se a difusão do material promocional utilizando meios de comu-nicación.

– QUE1.4. Seleccionaram-se as fontes de informação disponíveis para a captação de clientela ou de candidatas potenciais de imóveis em venda ou alugamento.

– QUE1.5. Determinaram-se as necessidades e as possibilidades económico-financeiras da clientela ou de candidatas potenciais, aplicando os instrumentos de medida previstos pela organização.

– QUE1.6. Registaram-se os dados da clientela possível, cumprindo com os critérios de com-fidencialidade e a normativa sobre protecção de dados.

– QUE1.7. Realizaram-se estudos comparativos para seleccionar o elemento da carteira de imóveis que melhor se ajuste às expectativas e às possibilidades económicas da clientela.

• RA2. Desenvolve actividades relacionadas com o processo de venda de imóveis, formali-zando os documentos gerados neste tipo de operações.

– QUE2.1. Seleccionaram-se os imóveis mais em consonancia com as necessidades e com os desejos da clientela potencial, e apresentou-se a informação em forma de expediente.

– QUE2.2. Informou-se a clientela de modo claro e efectivo acerca das características e dos preços dos imóveis previamente seleccionados.

– QUE2.3. Seleccionaram-se os parâmetros essenciais nas visitas aos imóveis que mais se ajustem aos interesses da clientela potencial.

– QUE2.4. Transmitiram-se-lhe à clientela potencial do produto imobiliário as condições da intermediación da operação.

– QUE2.5. Programaram-se processos de negociação comercial para alcançar o fecha-mento da operação comercial.

– QUE2.6. Formalizaram-se folhas de visita, precontratos, contratos e documentação anexa.

– QUE2.7. Realizou-se o seguimento das operações através de um sistema de comunica-ción contínua capaz de planificar novas visitas e de registar as variações nos dados da oferta.

1.6.2.2. Conteúdos básicos.

BC1. Preparação de acções promocionais de bens imóveis.

• Figuras de agente comercial e assessor/a comercial imobiliário/a.

• Promoção de imóveis: médios e canais.

• Comercialização de imóveis: pressencial, por telefone e por computador.

• Capacidade de compra ou alugamento da clientela potencial.

• Legislação em matéria de protecção de dados.

• Protecção às pessoas consumidoras em operações de compra e venda e alugamento de imóveis.

• Política de confidencialidade de dados da organização.

• Carteira de imóveis: classificação por filtros (zona, preço, estado de habitabilidade e características).

BC2. Desenvolvimento de actividades relacionadas com o processo de venda de imóveis.

• Tipos de imóveis: habitação livre e de protecção oficial, e cooperativas de habitações.

• Lei de arrendamentos urbanos (LAU).

• Apresentação, visita e demonstração do produto imobiliário.

• Visita aos imóveis em carteira.

• Documento de visita.

• Documento de reserva de compra ou alugamento.

• Escrita pública da operação.

• Normativa reguladora das operações imobiliárias.

• Gastos de formalización de contrato.

• Obrigas, desgravacións e bonificacións fiscais.

• Garantias reais e pessoais.

1.6.3. Unidade formativa 3: Telemárketing.

• Código: MP1230_33.

• Duração: 30 horas.

1.6.3.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Desenvolve actividades de telemárketing em situações de venda telefónica, captação e fidelización de clientela e atenção personalizada, aplicando as técnicas ajeitadas em cada caso.

– QUE1.1. Identificaram-se os sectores onde se desenvolverá o telemárketing.

– QUE1.2. Analisaram-se as funções desta ferramenta de comunicação comercial na empresa.

– QUE1.3. Analisou-se o perfil que deve ter o pessoal teleoperador.

– QUE1.4. Caracterizaram-se as técnicas de atenção personalizada, captação e fideliza-ción da clientela através do telemárketing.

– QUE1.5. Identificaram-se as etapas do processo de venda telefónica.

– QUE1.6. Elaboraram-se guiões para a realização de telefonemas de vendas.

– QUE1.7. Previram-se as objecção que possa formular a clientela e o modo de enfrentar as com sucesso.

– QUE1.8. Realizaram-se simulações de operações de telemárketing em casos de capta-ción, retención ou recuperação de clientela.

1.6.3.2. Conteúdos básicos.

BC1. Desenvolvimento de actividades de telemárketing.

• Conceito de telemárketing.

• Evolução até o business process outsourcing (BPO).

• Vantagens e factores de sucesso do telemárketing.

• Sectores económicos de desenvolvimento do telemárketing.

• Profesiograma do pessoal teleoperador.

• Pautas para a excelência na comunicação telefónica.

• Tipoloxía das pessoas interlocutoras.

• Aplicações do uso do telefone em operações comerciais.

• Investigação comercial por telefone.

• Processo da venda telefónica.

• Razões na medición da excelência, da qualidade e da eficiência do serviço nas actuações de telemárketing.

1.6.4. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar as funções relacionadas com a venda técnica de produtos e serviços, e de imóveis, e com o telemárketing.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam-se em:

– Actividades de supervisão de mercadorias de elevado preço no estabelecimento com o-mercial.

– Trabalho numa equipa de vendas e comunicação a pessoal superior na hierarquia sobre nichos de mercados, sugestões de diversificação para novos produtos e demandas da clientela.

– Promoção de venda a varejo de produtos e serviços tecnológicos.

– Processos de venda por atacado em estabelecimento e fora de estabelecimento à clientela particular, comercial ou industrial.

– Operações de promoção de imóveis em venda ou alugamento.

– Actividades de telemárketing dirigidas à investigação de mercados, promoção, atenção à clientela, venda, retención, recuperação e fidelización da clientela.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais d), e), o), q), r), s), t), u), v) e w) do ciclo formativo e as competências c), k), m), n), ñ), o), p) e q).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os ob-xectivos do módulo versarão sobre:

– Etiquetaxe de produtos.

– Alarmaxe de produtos.

– Empaquetaxe e embalagem.

– Confecção de relatórios comerciais.

– Análise de relatórios do pessoal vendedor com os pedidos da clientela.

– Apresentação de novidades à equipa de vendas.

– Confecção de argumentarios de venda técnica.

– Simulação de operações de venda e gravações em vídeo.

– Telemárketing.

1.7. Módulo profissional: Dinamización do ponto de venda.

• Código: MP1231.

• Duração: 160 horas.

1.7.1. Unidade formativa 1: Organização da superfície comercial e merchandising.

• Código: MP1231_12.

• Duração: 110 horas.

1.7.1.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Organiza a superfície comercial, aplicando técnicas de aproveitamento óptimo de espaços e critérios de segurança e higiene.

– QUE1.1. Identificaram-se os trâmites oportunos para a obtenção de licenças e autori-zacións de elementos externos na via pública.

– QUE1.2. Dispuseram-se os elementos da loja, da moblaxe e de exposição, segundo as necessidades da superfície de venda.

– QUE1.3. Determinaram-se as principais técnicas de merchandising que se utilizam na distribuição de uma superfície de venda.

– QUE1.4. Definiram-se as características de uma zona fria e de uma zona quente num esta-blecemento comercial.

– QUE1.5. Determinaram-se métodos para reduzir barreiras psicológicas e físicas de acesso ao estabelecimento comercial.

– QUE1.6. Descreveram-se as medidas que se aplicam nos estabelecimentos comerciais para conseguir que a circulação da clientela seja fluída e possa permanecer o máximo tempo possível no interior.

– QUE1.7. Descreveram-se os critérios que se utilizam na distribuição lineal do solo por família de produtos, explicando vantagens e inconvenientes.

– QUE1.8. Identificou-se a normativa de segurança e higiene referida à distribuição em planta de uma superfície comercial.

• RA2. Coloca, expõe e repõe os produtos na zona de venda, atendendo a critérios com o-merciais, a condições de segurança e à normativa.

– QUE2.1. Delimitaram-se as dimensões da variedade de produtos.

– QUE2.2. Estabeleceu-se o número de referências segundo características dos produtos, espaço disponível e tipo de lineal.

– QUE2.3. Realizaram-se simulações de rotação dos produtos nos lineais de um estável-cemento comercial.

– QUE2.4. Analisaram-se os efeitos que produzem na população consumidora os modos de colocação de produtos nos lineais.

– QUE2.5. Classificaram-se os produtos em famílias, consonte a normativa.

– QUE2.6. Identificaram-se os parâmetros físicos e comerciais que determinam a coloca-ción dos produtos em diversos níveis, zonas do lineal e posições.

– QUE2.7. Interpretaram-se planogramas de implantação e reposição de produtos no li-neal.

– QUE2.8. Realizou-se a distribuição e a colocação dos produtos no lineal, aplicando técnicas de merchandising .

• RA3. Determina acções promocionais para rendibilizar os espaços de estabelecimentos comerciais, aplicando técnicas para incentivar a venda e para a captação e fidelización de clientela.

– QUE3.1. Descreveram-se os médios promocionais que habitualmente se utilizam num pequeno estabelecimento comercial.

– QUE3.2. Enumerar as principais técnicas psicológicas que se aplicam numa acção promocional.

– QUE3.3. Consideraram-se as situações susceptíveis de introduzir uma acção promo-cional.

– QUE3.4. Programaram-se, segundo as necessidades comerciais e o orçamento, as acções mais ajeitadas.

– QUE3.5. Seleccionou-se a acção promocional mais ajeitado para os objectivos com o-merciais.

• RA4. Aplica métodos de controlo de acções de merchandising e avalia os resultados obtidos.

– QUE4.1. Estabeleceu-se o procedimento de obtenção do valor das razões de controlo.

– QUE4.2. Descreveram-se os instrumentos de medida que se utilizam para valorar a efi-cacia de uma acção promocional.

– QUE4.3. Calcularam-se as razões que se utilizam para o controlo das acções de merchandising .

– QUE4.4. Avaliou-se a eficácia da acção promocional, utilizando as principais razões que a quantificam.

– QUE4.5. Realizaram-se relatórios onde se interpretem e se argumentem os resultados ob-tidos.

1.7.1.2. Conteúdos básicos.

BC1. Organização da superfície comercial.

• Normativa e trâmites administrativos na abertura e na implantação.

• Recursos humanos e materiais no ponto de venda.

• Técnicas de merchandising .

• Distribuição dos corredores.

• Implantação das secções.

• Comportamento da clientela no ponto de venda.

• Determinante do comportamento da população consumidora. Condicionante exter-nos.

• Zonas quentes e zonas frias.

• Normativa aplicável ao desenho de espaços comerciais.

BC2. Colocação, exposição e reposição dos produtos na zona de venda.

• Estrutura e caracterización da variedade de produtos.

• Objectivos, critérios de classificação e tipos de variedade de produtos.

• Métodos de determinação da variedade de produtos.

• Amplitude da variedade de produtos: largura e profundidade.

• Eleição de referências.

• Limiar de supresión de referências.

• Disposição da moblaxe.

• Classificação de produtos por famílias, gamas, categorias, posicionamento, acondicio-namento e codificación.

• Definição e funções do lineal.

• Zonas e níveis do lineal.

• Sistemas de compartimento e de reposição do lineal.

• Tipos de exposições do lineal.

• Lineal óptimo e lineal mínimo.

• Características técnicas, comerciais e psicológicas dos produtos.

• Tempos de exposição.

• Facings: regras de implantação.

• Normativa.

BC3. Determinação de acções promocionais.

• Processo de comunicação comercial: elementos básicos.

• Mix de comunicação: tipos e formas.

• Políticas de comunicação.

• Promoções de fábrica, de distribuição e dirigidas à população consumidora.

• Produtos gancho e produtos estrela.

• Publicidade no lugar de venda.

• Promoção de vendas.

• Relações públicas.

• Elaboração de relatórios sobre política de comunicação utilizando aplicações infor-máticas.

• Execução das campanhas.

• Efeitos psicológicos e sociolóxicos das promoções na população consumidora.

• Normativa de segurança e higiene na realização de promoções de vendas.

BC4. Aplicação de métodos de controlo de acções de merchandising..

• Adequação promocional ao estabelecimento e ao planeamento anual, mensal ou sema-nal.

• Critérios de controlo das acções promocionais.

• Razões e índices económico-financeiros: margem bruta, taxa de marca, existências me-dias, rotação das existências, rendibilidade bruta, etc.

• Análise de resultados.

• Razões de controlo de eficácia de acções promocionais.

• Aplicação de medidas correctoras.

1.7.2. Unidade formativa 2: Rotulación, cartelaría e escaparatismo.

• Código: MP1231_22.

• Duração: 50 horas.

1.7.2.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Realiza trabalhos de decoración, sinalética, rotulación e cartelaría, aplicando técnicas de publicidade e animação no ponto de venda.

– QUE1.1. Animou-se e decorouse o estabelecimento segundo o planeamento anual, diz-namizándoo segundo a política comercial do estabelecimento.

– QUE1.2. Elaborou-se papelaría segundo o livro de estilo corporativo de um estabelece-mento.

– QUE1.3. Associaram-se tipografías com os efeitos que produzem na população consumidora.

– QUE1.4. Elaboraram-se formas de cartelaría acordes com cada posicionamento e com a sinalética.

– QUE1.5. Criaram-se mensagens que se lhe queiram transmitir à clientela mediante as técnicas de rotulación, combinando materiais que consigam a harmonización entre forma, textura e cor.

– QUE1.6. Utilizaram-se programas informáticos de edição ao realizar cartazes para o és-tablecemento.

– QUE1.7. Montaram-se os elementos decorativos em condições de segurança e preven-ción de riscos laborais.

• RA2. Realiza os escaparates adequados às características essenciais dos estabelecimentos e cuida os elementos exteriores, aplicando técnicas profissionais.

– QUE2.1. Analisou-se um estudo em que se analise o desenho e a montagem de escaparates em estabelecimentos comerciais de diferentes tipos.

– QUE2.2. Explicaram-se os efeitos psicológicos que produzem na população consumi-dora as técnicas utilizadas em escaparatismo.

– QUE2.3. Argumentaram-se as funções e os objectivos que pode ter um escapar-te-á.

– QUE2.4. Definiram-se os critérios de valoração do impacto que pode produzir um és-capará no volume de vendas.

– QUE2.5. Especificaram-se os critérios de selecção dos materiais que se vão utilizar e o orçamento disponível.

– QUE2.6. Definiram-se os critérios de composição e montagem dos escaparates, atendendo a critérios comerciais.

– QUE2.7. Desenharam-se escaparates aplicando os métodos ajeitados e as técnicas precisas, segundo um bosquexo.

– QUE2.8. Montaram-se escaparates com objectivos comerciais diversos.

1.7.2.2. Conteúdos básicos.

BC1. Realização de publicidade no lugar de venda.

• Publicidade no lugar de venda.

• Formas publicitárias específicas da publicidade no lugar de venda.

• Cartelaría no ponto de venda.

• Tipos de elementos de publicidade: stoppers, pancartas, displays, cartazes, etc.

• Normativa de segurança e prevenção de riscos laborais.

BC2. Realização de escaparates e cuidado de elementos exteriores.

• Elementos exteriores.

• Normativa e trâmites administrativos na implantação externa.

• Escapar-te-á: classes.

• Orçamento de implantação de escapar-te-á.

• Cronograma.

• Critérios económicos e comerciais na implantação.

• Incidências na implantação e medidas correctoras.

• O escapar-te-á e a comunicação.

• Percepção e memória selectiva.

• Imagem.

• Asimetría e simetria.

• Formas xeométricas.

• Eficácia do escapar-te-á: razões de controlo.

• A cor na definição do escapar-te-á: psicologia e fisioloxía da cor.

• Iluminación em escaparatismo.

• Elementos para a animação do escapar-te-á: módulos, cartazes, sinalización, etc.

• Aspectos essenciais do escapar-te-á.

• Princípios de utilização e reutilización de materiais de campanhas de escaparates.

• Bosquexos de escaparates.

• Programas informáticos de desenho e distribuição de espaços.

• Planeamento de actividades.

• Materiais e médios.

• Normativa de segurança na montagem de um escapar-te-á e elementos exteriores.

1.7.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar as funções de desenho de espaços comerciais e escaparates.

A função de organização de espaços comerciais e desenho de escaparates abrange aspectos como:

– Organização e desenho de espaços comerciais.

– Desenho de escaparates.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam-se em:

– Distribuição e organização de um espaço comercial, analisando os elementos básicos que o conformam.

– Selecção de elementos interiores e exteriores da implantação comercial.

– Fixação de critérios de composição e montagem de escaparates.

– Análise de informação sobre psicologia das pessoas consumidoras, tendências, cri-terios estéticos e critérios comerciais.

– Desenho de escaparates de diversos tipos.

– Organização da montagem de um escapar-te-á.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais i), j), q), r), s), t), u), v) e w) do ciclo formativo e as competências f), m), n), ñ), o), p) e q).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os ob-xectivos do módulo versarão sobre:

– Organização da superfície comercial aplicando técnicas de merchandising .

– Colocação, exposição e reposição dos produtos na zona de venda, atendendo a cri-terios comerciais.

– Aplicação de técnicas de publicidade no lugar de venda e animação do estabelece-mento.

– Realização dos escaparates e cuidado dos elementos exteriores, aplicando as técni-cas profissionais.

– Aplicação de acções promocionais para rendibilizar os espaços de estabelecimentos comerciais.

– Aplicação de métodos de controlo de acções de merchandising .

1.8. Módulo profissional: Processos de venda.

• Código: MP1232.

• Duração: 160 horas.

1.8.1. Unidade formativa 1: Cálculo comercial e médios de pagamento e cobramento.

• Código: MP1232_12.

• Duração: 50 horas.

1.8.1.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Gere a documentação comercial e de pagamento e cobramento das opera-cións de compra e venda, formalizando os documentos necessários.

– QUE1.1. Geriu-se a documentação comercial de operações de venda, desde a re-cepción do pedido até o envio e a recepção por parte de o/a cliente/a.

– QUE1.2. Estabeleceu-se o modo de formalizar o pedido por parte de o/a cliente/a, em vêem-das a distância (por catálogo, televenda, telemóvel, internet, etc.).

– QUE1.3. Identificaram-se as formas de pagamento, analisando o procedimento e a de o-cumentación necessária em cada caso.

– QUE1.4. Diferenciaram-se os meios de pagamento ao contado dos adiados.

– QUE1.5. Compararam-se os meios e as formas de pagamento, analisando as vantagens e as desvantaxes em termos de custo, segurança e facilidade de uso.

– QUE1.6. Formalizou-se a documentação correspondente aos médios de pagamento.

– QUE1.7. Formalizaram-se cheques, letras de mudança, obrigas de pagamento e demais documentação correspondente aos médios de pagamento.

– QUE1.8. Identificou-se a documentação correspondente às operações de endosamento, aval e gestão de cobramento de meios de pagamento.

• RA2. Determina os preços e o montante das operações, aplicando o cálculo comercial nos processos de venda.

– QUE2.1. Calculou-se o preço de venda do produto, aplicando uma certa margem comer-cial expressa em forma de percentagem do preço de custo.

– QUE2.2. Calculou-se o preço de venda do produto, aplicando uma margem comercial expressada em forma de uma percentagem sobre o preço de venda.

– QUE2.3. Determinou-se o montante total de uma operação de venda, aplicando os des-contos e os gastos acordados e o IVE correspondente.

– QUE2.4. Calcularam-se os juros de diversas operações, definindo as variables que o determinam e aplicando um determinado tipo de juro.

– QUE2.5. Calculou-se o desconto de diversas operações, aplicando um determinado tipo de desconto.

– QUE2.6. Calculou-se o desconto e o efectivo resultante de uma remessa de efeitos.

– QUE2.7. Formalizaram-se facturas de negociação de efeitos comerciais, aplicando um determinado tipo de desconto e a correspondente comissão.

1.8.1.2. Conteúdos básicos.

BC1. Gestão da documentação comercial e de cobramento das operações de venda.

• Documentação comercial gerada nas vendas. Facturas e nota de entrega.

• Confecção, registro e arquivamento de documentos.

• Cobramento da venda. Documentos de cobramento e pagamento.

• Classificação de meios de pagamento segundo a fiabilidade, o custo e o prazo de pá-gamento.

• Pagamento em efectivo.

• Transferência bancária.

• Lei cambiaria e do cheque.

• Cheque: tipoloxía e funcionamento.

• Letra de mudança.

• Obriga de pagamento.

• Operações associadas aos médios de pagamento. Endosamento e aval.

• Gestão de cobramento de efeitos comerciais.

• Anticipación do cobramento. Negociação e desconto bancário.

• Gestão de impagamentos.

• Meios de pagamento electrónicos.

BC2. Determinação dos preços e montante das operações de venda.

• Determinação do preço de venda ao público do produto ou serviço. Elementos que fazem parte do preço.

• Cálculo do preço de venda, aplicando uma determinada margem comercial expressada em forma de percentagem sobre o preço de custo.

• Cálculo do preço, aplicando uma determinada margem expressa em forma de percentagem sobre o preço de venda.

• Cálculo do montante total de uma operação de venda.

• Aplicação dos juros nas operações comerciais.

• Conceito de juros. Juro simples e composto.

• Cálculo do juro simples.

• Métodos abreviados para o cálculo dos juros de vários capitais ao mesmo tipo de juro e diferentes períodos de tempo.

• Conceito de desconto.

• Desconto racional ou matemático e desconto comercial: cálculo.

• Negociação de efeitos comerciais. Cálculo do desconto e do efectivo resultante de uma remessa de efeitos.

• Substituição de dívidas. Vencimento comum e vencimento médio.

• Cálculo do montante de operações comerciais em moeda estrangeira.

1.8.2. Unidade formativa 2: Desenvolvimento do processo de venda.

• Código: MP1232_22.

• Duração: 110 horas.

1.8.2.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Identifica o processo de decisão de compra de os/as consumidores/as e/ou usua-rri-os/as, analisando os factores que incidem nele e as tipoloxías de clientela.

– QUE1.1. Identificaram-se os tipos de consumidores/as, diferenciando finais ou particu-lares e industriais ou organizacionais.

– QUE1.2. Definiram-se o conteúdo e os aspectos que abrange o estudo do comportamento de os/as consumidores/as e/ou utentes/as.

– QUE1.3. Definiram-se e classificaram-se as necessidades de os/as consumidores/as, tendo em conta a ordem xerárquica que se estabelece à hora de satisfazê-las.

– QUE1.4. Classificaram-se as compras, atendendo ao comportamento racional ou impul-sivo de os/as consumidores/as e/ou utentes/as.

– QUE1.5. Identificaram-se as fases do processo de compra de os/as consumidores/as finais, analisando os factores que determinam a sua complexidade e a sua duração.

– QUE1.6. Analisaram-se os determinante internos e externos que influem no processo de decisão de compra de os/as consumidores/as e/ou utentes/as.

– QUE1.7. Identificaram-se as fases do processo de compra de os/as consumidores/as indus-triais, comparando o processo com o de os/as finais.

– QUE1.8. Caracterizaram-se as tipoloxías de clientela, atendendo ao seu comportamento de compra, à sua personalidade e às suas motivações de compra.

• RA2. Define as funções, os conhecimentos e o perfil do pessoal vendedor, analisando as necessidades de formação, motivação e remuneração da equipa de vendas.

– QUE2.1. Estabeleceram-se as funções e as responsabilidades do pessoal vendedor na venda pessoal.

– QUE2.2. Classificou-se o pessoal vendedor em função das características da empresa em que preste serviços, o tipo de venda que realize e a natureza do produto.

– QUE2.3. Definiu-se o perfil do pessoal vendedor profissional, analisando as qualidades pessoais, as habilidades profissionais e os conhecimentos que deve ter.

– QUE2.4. Descreveram-se os postos de trabalho de vendas e o perfil do pessoal vendedor mais ajeitado para cada posto.

– QUE2.5. Determinaram-se as necessidades de formação, aperfeiçoamento e reciclagem da equipa de pessoal vendedor.

– QUE2.6. Definiu-se o conteúdo do programa de formação e aperfeiçoamento do pessoal vendedor.

– QUE2.7. Valorou-se a importância da motivação do pessoal vendedor analisando os principais factores motivadores.

– QUE2.8. Identificaram-se os sistemas de retribuição mais habituais do pessoal vendedor.

• RA3. Organiza o processo de venda, definindo as linhas de actuação do pessoal vende dor, de acordo com os objectivos fixados no plano de vendas.

– QUE3.1. Identificaram-se as funções do departamento de vendas de uma empresa e as responsabilidades de o/a director/a de vendas.

– QUE3.2. Diferenciaram-se as formas de organização do departamento de vendas por zonas geográficas, por produtos, por clientela, etc.

– QUE3.3. Calculou-se a quantidade de pessoal vendedor que se requer para cumprir os objectivos do plano de vendas da empresa.

– QUE3.4. Elaborou-se o programa de vendas de o/a vendedor/a, definindo os seus pró-pios objectivos e o plano de actuação, em função dos objectivos estabelecidos no plano de vendas da empresa.

– QUE3.5. Elaborou-se o argumentario de vendas, incluindo os pontos fortes e débis do produto, ressaltando as suas vantagens a respeito do da competência e achegando soluções aos problemas da clientela.

– QUE3.6. Aplicaram-se técnicas de prospección de clientela, atendendo às característi-cas do produto ou serviço oferecido.

– QUE3.7. Determinou-se o número de visitas comerciais que se vão realizar à clientela real e potencial, e o tempo de duração das visitas.

– QUE3.8. Planificaram-se as visitas à clientela, aplicando as rotas de vendas que permi-tão aproveitar optimamente os tempos do pessoal vendedor e reduzir os custos.

• RA4. Desenvolve entrevistas com suposta clientela, utilizando técnicas ajeitado de venda, negociação e pechamento, dentro dos limites de actuação estabelecidos pela empresa.

– QUE4.1. Preparou-se a documentação necessária para realizar uma visita comercial, consultando a informação de cada cliente ou cliente na ferramenta de gestão de relações com a clientela (CRM).

– QUE4.2. Concertouse e preparou-se a entrevista de vendas, adaptando o argumentario às características, às necessidades e ao potencial de compra de cada cliente ou cliente, de acordo com os objectivos fixados.

– QUE4.3. Preparou-se o material de apoio e a documentação necessária.

– QUE4.4. Realizou-se a apresentação e a demonstração do produto, utilizando técnicas de venda ajeitado de persuasión.

– QUE4.5. Previram-se as possíveis objecção do cliente ou a cliente, e definiram-se as técnicas e os argumentos ajeitados para a refutación destas.

– QUE4.6. Utilizaram-se técnicas de comunicação verbal e não verbal em situações de venda e relação com a clientela.

– QUE4.7. Planificou-se a negociação dos aspectos e das condições da operação que possam ser objecto de negociação.

– QUE4.8. Utilizaram-se técnicas para alcançar o pechamento da venda e obter o pedido.

• RA5. Formaliza os contratos de compra e venda e outros contratos afíns, analisando as cláusulas mais habituais, de acordo com a normativa.

– QUE5.1. Interpretou-se a normativa que regula os contratos de compra e venda.

– QUE5.2. Caracterizou-se o contrato de compra e venda, os elementos que intervêm e os direitos e as obrigas das partes, analisando a sua estrutura e as cláusulas habituais que se incluem nele.

– QUE5.3. Formalizou-se o contrato de compra e venda em que se recolhem os acordos entre vendedor/a e comprador/a, utilizando um processador de textos.

– QUE5.4. Interpretou-se a normativa que regula o contrato de compra e venda a prazo e os requisitos que se exixen para a sua formalización.

– QUE5.5. Caracterizou-se o contrato de vendas em consignação, analisando os casos em que proceda a sua formalización.

– QUE5.6. Caracterizou-se o contrato de subministração, analisando os supostos em que se requeira para o abastecimento de materiais e serviços.

– QUE5.7. Analisaram-se os contratos de leasing e renting como alternativas de adquisi-ción e financiamento do inmobilizado da empresa.

1.8.2.2. Conteúdos básicos.

BC1. Identificação do processo de decisão de compra de o/a consumidor/a.

• Tipos de consumidores/as: final ou particular e industrial ou institucional.

• Estudo do comportamento de o/a consumidor/a: aspectos que abrange.

• Necessidades de o/a consumidor/a: tipos.

• Tipos de compras segundo o comportamento de o/a consumidor/a.

• Processo de decisão de compra de o/a consumidor/a final. Fases do processo e variables que influem nele.

• Determinante internos que incidem no processo de compra.

• Variables externas que influem no processo de compra.

• Variables de márketing no processo de compra.

• Processo de compra da entidade consumidora industrial ou organizacional. Tipos de entidades consumidoras. Fases do processo.

• Tipoloxías de clientela.

BC2. Definição das funções e perfil do pessoal vendedor.

• Vendedor/a: conceito e funções.

• Papel de o/a vendedor/a na venda pessoal.

• Tipoloxía do pessoal vendedor segundo a empresa em que preste os seus serviços, segundo a natureza do produto e segundo a actividade ou o tipo de venda que realize.

• Perfil de o/a vendedor/a profissional: qualidades pessoais, capacidades profissionais e conhecimentos.

• Manual do pessoal vendedor.

• Formação do pessoal vendedor: necessidade da formação; programas de formação e aperfeiçoamento.

• Motivação do pessoal vendedor: factores motivadores.

• Sistemas de remuneração do pessoal vendedor.

BC3. Organização do processo de venda.

• Departamento de vendas: funções.

• Funções de o/a director/a de vendas.

• Planeamento das vendas. Objectivos de vendas.

• Factores que condicionar a organização do departamento de vendas.

• Estrutura organizativo do departamento de vendas. Organigramas.

• Determinação do tamanho da equipa de vendas.

• Demarcação das zonas de venda e atribuição ao pessoal vendedor.

• Planeamento das visitas à clientela: tipos e frequência das visitas.

• Desenho das rotas de vendas.

• Elaboração do programa de vendas e linhas de actuação do pessoal vendedor.

• Fases do processo de venda.

• Prospección de clientela: métodos.

• Preparação da venda.

• Objectivos, conteúdo e estrutura do argumentario de vendas.

• Tipos de argumentos: racionais e emocionais.

• Elaboração do argumentario de vendas segundo os tipos de produtos, a tipoloxía da clientela e o tipo de canais de distribuição.

• Preparação do material de apoio para reforçar os argumentos, segundo os tipos de produtos e da clientela.

BC4. Desenvolvimento de entrevistas de venda.

• Venda pessoal.

• Formas de venda: tradicional, autoservizo, sem loja, televenda, venda em linha, etc.

• Comunicação nas relações comerciais.

• Processo de comunicação: elementos. Barreiras na comunicação.

• Comunicação verbal. Normas para falar em público.

• Comunicação telefónica na venda. Uso das novas tecnologias.

• Comunicação escrita. Cartas comerciais.

• Comunicação não verbal na venda e nas relações com a clientela.

• Fases da entrevista de vendas.

• Técnicas de venda: modelo AIDA (atenção, interesse, desejo e acção). Técnica SPIN (situação, problema, envolvimento e necessidade). Sistema de treino Zelev Noel.

• Concertação e preparação da visita.

• Tomada de contacto e apresentação.

• Sondagem e determinação das necessidades da clientela.

• Apresentação do produto e argumentação, aplicando técnicas de venda.

• Demonstração do produto, utilizando material de apoio.

• Objecção da clientela: técnicas de tratamento.

• Negociação das condições da operação. Asertividade e empatía.

• Pechamento da venda. Sinais de compra e aplicação de técnicas de pechamento.

• Despedida e final da entrevista.

• Seguimento da venda.

• Serviços posvenda: asesoramento e informação, garantia, assistência técnica e reparacións, recambios e repostos.

• Gestão de incidências, queixas e reclamações da clientela.

• Serviços de atenção, satisfação e fidelización da clientela.

• Ferramentas de gestão das relações com a clientela (CRM).

BC5. Formalización do contrato de compra e venda e outros contratos afíns.

• Contrato: características, requisitos básicos e tipos.

• Contrato de compra e venda: características, elementos e requisitos.

• Normativa que regula a compra e venda: compra e venda civil e mercantil.

• Direitos e obrigas de vendedor/a e comprador/a.

• Cláusulas gerais de um contrato de compra e venda.

• Contrato de compra e venda a prazo.

• Contrato de subministração.

• Contrato estimatorio ou de vendas em consignação.

• Contratos de transporte e de seguro.

• Contratos de leasing e de renting .

• Contratos de factoring e de forfaiting .

1.8.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar as funções de realização de operações de venda de produtos e serviços através de diversos canais de comercialização.

A função de realização de operações de venda abrange aspectos como:

– Execução do plano de vendas.

– Elaboração do argumentario de vendas.

– Prospección de clientela.

– Preparação de visitas à clientela.

– Apresentação dos produtos ou serviços à clientela.

– Aplicação de técnicas de venda e negociação na venda.

– Formalización do contrato de compra e venda ou outros alternativos.

– Redacção de contratos anexo à compra e venda.

– Formalización, registro e arquivamento da documentação gerada nas operações de venda.

– Tratamento de incidências, devoluções, queixas e reclamações.

– Seguimento da venda e controlo de serviços posvenda.

– Fidelización de clientela.

– Gestão de cobramentos.

– Formalización dos médios de pagamento.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam-se em:

– Elaboração do programa de vendas e plano de actuação de o/a vendedor/a.

– Preparação e desenvolvimento de entrevistas de vendas.

– Operações de venda de produtos e serviços.

– Formalización de contratos de compra e venda e outros contratos anexo.

– Seguimento posvenda.

– Cobramento das operações de venda.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais c), d), e), q), r), s), t), u), v), w), x) e y) do ciclo formativo e as competências c), m), n), ñ), o), p), q), r) e s).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os ob-xectivos do módulo versarão sobre:

– Preparação de uma visita comercial com a informação obtida na ferramenta de gestão das relações com a clientela.

– Elaboração do argumentario de vendas de produtos de grande consumo.

– Utilização de técnicas de comunicação verbal (oral e escrita) e não verbal aplicadas ao processo de venda.

– Utilização de ferramentas informáticas na apresentação de produtos e serviços.

– Utilização de técnicas de venda, negociação e refutación de objecção.

– Elaboração de contratos de compra e venda e documentação anexa, utilizando o pró-cesador de textos.

– Formalización dos documentos de diversos meios de pagamento.

– Gestão informatizada de sugestões.

– Utilização de ferramentas de gestão das relações com a clientela em preparação de visitas, serviços posvenda e fidelización da clientela.

– Realização de cálculos relativos às operações de venda e de cobramento e paga-mento.

1.9. Módulo profissional: Aplicações informáticas para o comércio.

• Código: MP1233.

• Duração: 133 horas.

1.9.1. Unidade formativa 1: Aplicações informáticas de propósito geral.

• Código: MP1233_12.

• Duração: 50 horas.

1.9.1.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Maneja a nível de utente/a sistemas informáticos empregados habitualmente no comércio, utilizando o hardware e o software mais comum.

– QUE1.1. Examinaram-se os componentes físicos de um computador.

– QUE1.2. Consideraram-se as características e o funcionamento dos equipamentos in-formáticos e electrónicos específicos para o comércio.

– QUE1.3. Manejou-se um sistema operativo baseado no uso de janelas.

– QUE1.4. Geriram-se os ficheiros de informação mediante sistemas operativos.

– QUE1.5. Configurou-se uma rede doméstica.

– QUE1.6. Protegeram-se os equipamentos de vírus, correio lixo e outros elementos inde-sexables.

– QUE1.7. Realizaram-se operações rutineiras de manutenção dos equipamentos.

– QUE1.8. Descargáronse e utilizaram-se aplicações de visualización e impressão de dados.

• RA2. Utiliza a rede internet e os serviços que a compõem, manejando programas de navegação, correio electrónico e transferência de ficheiros, entre outros.

– QUE2.1. Identificaram-se os conceitos essenciais de funcionamento e uso da rede e as características próprias das intranets e das extranets.

– QUE2.2. Avaliaram-se e configuraram-se os sistemas de conexão à rede.

– QUE2.3. Utilizaram-se os principais programas navegador para se mover pela rede.

– QUE2.4. Realizaram-se procuras selectivas de informação mediante aplicações espe-cíficas e buscadores especializados por temas.

– QUE2.5. Utilizou-se o correio electrónico directamente desde a web.

– QUE2.6. Empregaram-se programas de cliente de correio electrónico para gerir o envio e a recepção de mensagens.

– QUE2.7. Identificou-se o protocolo de rede para a transferência de ficheiros (FTP) desde um equipamento cliente a um servidor.

– QUE2.8. Implantaram-se medidas de segurança para proteger os equipamentos de in-trusións externas.

1.9.1.2. Conteúdos básicos.

BC1. Manejo da maquinaria e os programas habituais no comércio.

• Funcionamento de um computador pessoal. Componentes e peças.

• Impresora, escáner e tipos de leitores de documentos de facturação.

• Sistema operativo de gestão de janelas (Windows).

• Trabalho com ficheiros e cartafoles.

• Trabalho com cartafoles e ficheiros comprimidos.

• Funcionamento e configuração de uma rede doméstica: com cabos e sem eles.

• Administração da rede.

• Compartición de ficheiros e impresoras.

• Segurança sem fios.

• Vírus informáticos e software antivirus.

• Cópia de segurança dos dados e restauração.

• Software específico de compressão e descompresión de ficheiros.

• Formato PDF.

BC2. Utilização da rede internet.

• Introdução à internet.

• Conceito e uso de intranets e extranets: similitudes e diferenças.

• Conexão à internet. Protocolo TCP/IP.

• A web. Navegação web utilizando os navegador.

• Correio electrónico.

• Grupos de notícias.

• Transferência e gestão remota de ficheiros (FTP).

• Procura na internet: buscadores, directorios ou índices temáticos e motores de procura.

• Correio electrónico: configuração de uma conta de correio electrónico e correio web fron-te a correio POP.

• Segurança. Zonas e níveis de segurança.

• Bloqueador de janelas emergentes.

• Filtro de suplantación de identidade (phishing).

• Privacidade.

1.9.2. Unidade formativa 2: Aplicações informáticas habituais no comércio.

• Código: MP1233_22.

• Duração: 83 horas.

1.9.2.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Confecciona materiais noticiários e publicitários, utilizando técnicas de desenho gráfico.

– QUE1.1. Desenharam-se materiais de comunicação em suportes gráficos.

– QUE1.2. Realizou-se a composição e o formato do material, respeitando princípios de harmonia, proporção, equilíbrio, simetria, etc.

– QUE1.3. Aplicaram-se princípios de associação psicológica de imagens, conteúdos, seme-llanza, continuidade, simetria, etc.

– QUE1.4. Empregaram-se técnicas de desenho e autoedición relativas a percepção visual, lexibilidade, contrastes de cor, etc.

– QUE1.5. Desenharam-se materiais gráficos de imagens, mantendo uma distribuição equi-livrada de todos os elementos.

– QUE1.6. Utilizou-se software multimédia para a edição de imagens e sons e para a gravação de sons.

– QUE1.7. Efectuaram-se trabalhos publicitários e promocionais na internet.

• RA2. Realiza tarefas de manipulação de textos e de apresentação de textos, imagens e gráficos em forma contínua, empregando programas para a automatización das activida-des e dos trabalhos específicos do comércio.

– QUE2.1. Editaram-se todos os tipos de escritos informativos e publicitários, por meio de aplicações específicas de tratamento e correcção de textos.

– QUE2.2. Utilizaram-se ferramentas especializadas de geração de textos através de uti-lidais de edição.

– QUE2.3. Ordenaram-se os textos e as ilustrações para efectuar uma correcta maqueta-xe dos contidos.

– QUE2.4. Elaboraram-se índices temáticos, alfabéticos e de ilustrações.

– QUE2.5. Desenharam-se apresentações publicitárias e de negócios com texto esquemati-zado, animações de texto e imagens importadas.

– QUE2.6. Desenharam-se apresentações mestre que sirvam de base para a criação dou-trás apresentações.

– QUE2.7. Manejaram-se aplicações de autoedición que permitam desenhar e maquetar páginas com textos e elementos gráficos diversos, destinados a servir como material de márketing.

• RA3. Realiza cálculos matemáticos com folha de cálculo e tratamento de dados com xestor de bases de dados, utilizando programas para a automatización das actividades comerciais.

– QUE3.1. Realizaram-se cálculos matemáticos em diversas áreas da empresa (adminis-tración, finanças, produção, etc.).

– QUE3.2. Definiram-se as fórmulas para automatizar a confecção de diversos documentos administrativos (nota de entrega, facturas, etc.).

– QUE3.3. Utilizaram-se funções matemáticas para calcular ingressos, custos e resultados económico-financeiros.

– QUE3.4. Trataram-se e filtráronse listas de dados com a folha de cálculo.

– QUE3.5. Criaram-se ficheiros de bases de dados relacionais que se possam consultar doadamente.

– QUE3.6. Extraíram-se informações através da consulta combinada de várias tabelas de dados.

– QUE3.7. Desenharam-se formularios para a inclusão de dados nas suas tabelas correspondentes.

– QUE3.8. Elaboraram-se relatórios personalizados dos registros da base de dados para os imprimir.

• RA4. Realiza a facturação electrónica e outras tarefas administrativas, de modo telemático, utilizando em cada caso o software específico.

– QUE4.1. Identificaram-se os formatos electrónicos de factura.

– QUE4.2. Estabeleceu-se a transmissão telemático entre computadores.

– QUE4.3. Garantiram-se a integridade e a autenticidade das transmissões telemático através de uma assinatura electrónica reconhecida.

– QUE4.4. Utilizaram-se aplicações específicas de emissão de facturas electrónicas.

– QUE4.5. Realizaram-se tarefas administrativas em linha com organismos públicos e pri-vados.

– QUE4.6. Formalizaram-se documentos com as obrigas fiscais a que estão sujeitas as operações de compra e venda de produtos ou serviços.

– QUE4.7. Praticou-se com simuladores de recursos da Administração tributária.

– QUE4.8. Realizaram-se práticas com simuladores de banca em linha.

1.9.2.2. Conteúdos básicos.

BC1. Confecção de materiais gráficos.

• Trabalho com imagens vectoriais e em mapa de bits.

• Profundidade de cor.

• Modos de cor e mudanças entre modos.

• Gamas de cor.

• Obtenção de imagens: criação, uso de existentes e consecução com o escáner ou câmara digital.

• Opções de impressão.

• Utilidades de edição de gráficos.

• Trabalho com camadas.

• Trabalho com textos.

• Efeitos especiais e plugins.

• Guarda de imagens: tipos de compressão e de formato.

• Gravação de vídeos em DVD ou em ficheiro.

• Edição de imagens, cortes, planos e movimentos de câmara.

• Agregación de movimentos, transições e títulos às imagens.

BC2. Emprego de aplicações informáticas de uso geral no comércio.

• Processador de textos.

• Escrita de textos.

• Formato do texto de um documento de trabalho.

• Inserção de elementos automáticos: saltos, números de página, datas, símbolos, etc.

• Tabulacións, viñetas, colunas e tabelas.

• Encabeçamentos e pés de página.

• Combinação de correspondência.

• Estilos e patrões.

• Índices temáticos, alfabéticos e de ilustrações.

• Programas de apresentação: criação de uma apresentação com diapositivas.

• Transições.

• Animações.

BC3. Realização de cálculos matemáticos com folha de cálculo e tratamento de dados com xestor de bases de dados.

• Introdução às operações básicas de folha de cálculo.

• Introdução e edição de dados nas celas: textos, números, datas e fórmulas.

• Manipulação das celas de dados.

• Formato de celas, filas, colunas e folhas.

• Operações básicas com folhas de cálculo.

• Fórmulas da folha de cálculo.

• Funções matemáticas, lógicas e estatísticas.

• Representações gráficas dos dados.

• Listas de dados.

• Xestor de bases de dados.

• Criação e uso de tabelas num administrador de base de dados.

• Índices e relações entre as tabelas.

• Ordenação e filtraxe da informação.

• Consultas de dados das tabelas.

• Formularios de tomada de dados.

• Relatórios extraídos das tabelas de dados e das consultas.

• Etiquetas de correio.

BC4. Realização da facturação electrónica e de outras tarefas administrativas, de modo telemático.

• Factura electrónica: aspectos gerais, condições para a sua utilização e normativa legal.

• Segurança: assinatura electrónica reconhecida e DNI electrónico.

• Programas de facturação electrónica.

• Banca em linha.

• Tributos em linha.

• Trâmites com a Segurança social em linha.

1.9.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar as funções relacionadas com o uso de ferramentas informáticas, tais como:

– Manejo de equipamentos informáticos.

– Utilização de sistemas operativos e gestão de ficheiros de dados.

– Administração de redes domésticas.

– Configuração e uso da rede internet.

– Procura avançada de informação.

– Gestão do correio electrónico como médio de comunicação e como ferramenta de venda.

– Transferências de informação.

– Uso de aplicações informáticas de desenho gráfico.

– Elaboração de textos com programas específicos de processo de textos.

– Uso e criação de apresentações publicitárias e de negócios em geral.

– Manejo de programas para a realização de qualquer tipo de cálculos por meio de aplicações de folha de cálculo.

– Gestão da informação da empresa através de programas administrador de bases de de a-tos.

– Facturação electrónica.

– Envio e recepção de dados de organismos públicos.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam-se em:

– Tarefas de controlo e gestão de qualquer empresa comercial de produtos e/ou servi-zos.

– Desenho de materiais gráficos e publicitários.

– Uso de ferramentas ofimáticas de carácter geral e das necessárias na gestão de um com o-mercio.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais m), q), r), s), t), u), v) e w) do ciclo formativo e as competências h), m), n), ñ), o), p) e q).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os ob-xectivos do módulo versarão sobre:

– Uso de equipamentos informáticos.

– Uso da internet.

– Uso de aplicações informáticas de desenho gráfico.

– Utilização de programas ofimáticos de uso geral e específico de empresas comer-ciais.

– Manejo de programas informáticos de trespasse de dados a outras empresas e à Ad-ministración.

– Facturação electrónica.

1.10. Módulo profissional: Serviços de atenção comercial.

• Código: MP1234.

• Duração: 87 horas.

1.10.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Desenvolve actividades de atenção ou informação à clientela, procurando transmitir a imagem mais adequada da empresa ou organização.

– QUE1.1. Identificaram-se as funções do departamento de atenção à clientela de dizes-tintos tipos de empresas e organizações.

– QUE1.2. Identificaram-se os tipos de organização do departamento de atenção à clientela, segundo as características da empresa ou organização.

– QUE1.3. Definiram-se as relações do departamento de atenção à clientela com o de már-keting, com o de vendas e com outros departamentos da empresa.

– QUE1.4. Confeccionáronse organigramas de empresas comerciais, tendo em conta o seu tamanho, a estrutura e a actividade.

– QUE1.5. Diferenciaram-se as áreas de actividade e acções do serviço de atenção à clientela, tendo em conta a legislação.

– QUE1.6. Identificaram-se as funções dos contact centers e os serviços que prestam às empresas ou organizações em geral, e ao comércio em particular.

• RA2. Utiliza técnicas de comunicação em situações de atenção à clientela ou às per-sós consumidoras e utentes, proporcionando a informação solicitada.

– QUE2.1. Descreveu-se o processo de comunicação, os elementos que intervêm e as barreiras e dificuldades que possam surgir nele.

– QUE2.2. Identificaram-se os canais de comunicação interna e externa das empresas e organizações.

– QUE2.3. Descreveram-se as fases do processo de informação à clientela e as técnicas utilizadas em cada canal de comunicação.

– QUE2.4. Solicitou-se a informação requerida pela clientela ao departamento ou orga-nismo competente, através de diversos canais de comunicação.

– QUE2.5. Facilitou-se-lhe informação a uma clientela suposta, utilizando a escuta activa e prestando especial atenção à comunicação não verbal.

– QUE2.6. Mantiveram-se conversas telefónicas para informar uma clientela suposta, utilizando atitudes, normas de protocolo e técnicas ajeitadas.

– QUE2.7. Redigiram-se escritos de resposta a solicitudes de informação em situações de atenção à clientela, aplicando as técnicas ajeitadas.

– QUE2.8. Utilizou-se o correio electrónico e a mensaxaría instantánea para contestar as consultas da clientela, respeitando as normas de protocolo e adoptando uma atitude ajeitada.

• RA3. Organiza a informação relativa à relação com a clientela, aplicando técnicas me a-nuais e informáticas de organização e arquivamento.

– QUE3.1. Descreveram-se as técnicas manuais e informáticas de organização e arqui-vamento da informação.

– QUE3.2. Descreveram-se as técnicas mais habituais de catalogación e arquivamento de documentação, analisando as suas vantagens e os seus inconvenientes.

– QUE3.3. Classificaram-se os tipos de documentação em matéria de atenção à clientela e às pessoas consumidoras e utentes.

– QUE3.4. Elaboraram-se, actualizaram-se e consultaram-se bases de dados com a informação relativa à clientela.

– QUE3.5. Manejaram-se ferramentas de gestão das relações com a clientela (CRM), de acordo com as especificações recebidas.

– QUE3.6. Registou-se a informação relativa às consultas ou solicitudes da clientela na ferramenta de gestão das relações com ela.

– QUE3.7. Aplicaram-se métodos para garantir a integridade da informação e a protecção de dados, de acordo com a normativa.

• RA4. Identifica os organismos e as instituições de protecção e defesa das pessoas consumidoras e utentes, analisando as competências de cada um.

– QUE4.1. Definiu-se o conceito de consumidor/a e utente/a e diferenciou-se entre consumidor/a final e industrial.

– QUE4.2. Identificou-se a normativa estatal, autonómica e local que regula os direitos de consumidores/as e utentes/as.

– QUE4.3. Identificaram-se as instituições e os organismos públicos e privados de pró-tección de consumidores/as e utentes/as, e descreveram-se as suas competências.

– QUE4.4. Interpretou-se a normativa aplicável à gestão de queixas e reclamações da clientela e de consumidores/as e utentes/as em matéria de consumo.

– QUE4.5. Descreveram-se as fontes de informação que facilitam informação fiável em matéria de consumo.

• RA5. Realiza trâmites de queixas e reclamações da clientela e de consumidores/as, aplicando técnicas de comunicação e negociação para a sua resolução.

– QUE5.1. Identificaram-se os tipos de consultas, queixas, reclamações e denúncias mais habituais em matéria de consumo.

– QUE5.2. Descreveu-se o procedimento que há que seguir, assim como as fases, a forma e os prazos do processo de tramitação das reclamações da clientela.

– QUE5.3. Informou-se a clientela acerca dos seus direitos e dos possíveis mecanismos de solução da reclamação, de acordo com a normativa.

– QUE5.4. Formalizou-se a documentação necessária para cursar a reclamação para o departamento ou organismo competente.

– QUE5.5. Aplicaram-se técnicas de comunicação na atenção das queixas e reclama-cións, utilizando a escuta activa, a empatía e a asertividade.

– QUE5.6. Utilizaram-se técnicas de negociação e atitudes que facilitem o acordo para resolver as reclamações da clientela.

– QUE5.7. Identificaram-se e cobriram-se os documentos relativos à tramitação das quei-xas, reclamações e denúncias.

– QUE5.8. Informou-se a pessoa reclamante acerca da situação e do resultado da queixa ou reclamação, de modo oral e/ou escrito, e/ou por meios electrónicos.

• RA6. Colabora na execução do plano de qualidade e melhora do serviço de atenção à clientela, aplicando técnicas de avaliação e controlo da eficácia do serviço.

– QUE6.1. Identificaram-se os métodos aplicável para avaliar a eficácia do serviço de atenção ou informação à clientela.

– QUE6.2. Realizou-se o seguimento do processo de tramitação das queixas e reclama-cións, e avaliaram-se a forma e os prazos de resolução.

– QUE6.3. Identificaram-se as principais incidências e demoras no serviço de atenção à clientela e na resolução de queixas e reclamações.

– QUE6.4. Descreveram-se as principais medidas aplicável para solucionar as anomalías detectadas e melhorar a qualidade do serviço.

– QUE6.5. Aplicaram-se técnicas para medir o nível de satisfação da clientela e a eficácia do serviço prestado.

– QUE6.6. Redigiram-se relatórios com os resultados e as conclusões da avaliação da cali-dai, utilizando ferramentas informáticas.

– QUE6.7. Aplicaram-se as acções estabelecidas no plano de melhora da qualidade do servi-zo, utilizando aplicações informáticas.

– QUE6.8. Desenvolveram-se as acções estabelecidas no plano de fidelización da clientela, utilizando a informação disponível na ferramenta de gestão das relações com a clientela (CRM).

1.10.2. Conteúdos básicos.

BC1. Desenvolvimento de actividades de atenção ou informação à clientela.

• Atenção à clientela nas empresas e organizações.

• Gestão das relações com a clientela.

• Identidade corporativa e imagem de marca.

• Serviços de atenção à clientela e às pessoas consumidoras e utentes.

• Departamento de atenção à clientela nas empresas e organizações.

• Relações com outros departamentos da empresa ou organização.

• Estruturas organizativo: organigramas.

• Tipos de organigramas.

• Contact centers: definição, funções que desenvolvem na relação com a clientela, tipo-loxía, e serviços que prestam às empresas em geral e ao comércio em particular.

BC2. Utilização de técnicas de comunicação em situações de atenção à clientela.

• Comunicação na empresa. Informação e comunicação.

• Processo de comunicação.

• Tipos de comunicação.

• Técnicas de comunicação em situações de informação à clientela.

• Empatía e asertividade.

• Comunicação oral, telefónica e não verbal.

• Comunicação escrita. Tipos de cartas comerciais. Comunicações formais (instância, recurso, certificado, declaração e ofício). Relatórios. Outros documentos escritos.

• Comunicação escrita através da rede (internet e intranet).

• Correio electrónico e mensaxaría instantánea.

• Comunicação em tempo real (chat e videoconferencia) e comunicação diferida (foros).

BC3. Organização da informação relativa à relação com a clientela.

• Técnicas de organização e arquivamento de documentação. Sistemas de classificação, catalogación e arquivamento de documentos.

• Tipos de arquivos.

• Organização de documentos de atenção à clientela.

• Ficheiros de clientela.

• Bases de dados.

• Bases de dados documentários.

• Ferramentas de gestão das relações com a clientela (CRM).

• Manejo de bases de dados da clientela.

• Transmissão de informação na empresa. Elaboração de relatórios.

• Normativa legal em matéria de protecção de dados.

BC4. Identificação dos organismos e das instituições de protecção e defesa das pessoas consumidoras e utentes.

• Conceito de consumidor/a e utente/a.

• Consumidores/as e utentes/as finais e industriais.

• Direitos e defesa das pessoas consumidoras: normativa legal.

• Instituições públicas e privadas de protecção a o/à consumidor/a: tipoloxía e compe-tencias.

BC5. Realização da tramitação de queixas e reclamações da clientela e o/a consumidor/a.

• Tipos de consultas, queixas, reclamações e denúncias mais habituais em matéria de consumo.

• Normativa em matéria de consumo aplicável à gestão de reclamações e denúncias.

• Fases do processo de tramitação de reclamações e denúncias.

• Procedimento de recolhida e processo de tramitação das reclamações.

• Reclamações ante a Administração.

• Técnicas de comunicação em situações de queixas e reclamações.

• Tratamento à clientela ante as queixas e reclamações: escuta activa, empatía e asertividade.

• Negociação na resolução de queixas e reclamações.

• Plano de negociação: fases (preparação e estratégia, desenvolvimento e acordo).

• Técnicas de negociação nas reclamações.

BC6. Colaboração na execução do plano de qualidade e melhora do serviço de atenção à clientela e às pessoas consumidoras e utentes.

• Incidências, anomalías e demoras no processo de atenção ou informação à clientela e na resolução de queixas e reclamações.

• Tratamento das anomalías.

• Procedimentos de avaliação e controlo do serviço de atenção à clientela.

• Normativa aplicável na atenção à clientela.

• Estratégias, técnicas e programas de fidelización da clientela.

1.10.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para desempenhar funções relacionadas com o serviço de atenção à clientela e com a gestão de queixas e reclamações da clientela e das pessoas consumidoras e utentes, tais como:

– Desenvolvimento de acções de informação.

– Organização, tratamento e arquivo de documentação relativa ao serviço de atenção à clientela.

– Aplicação de técnicas de comunicação em situações de informação à clientela e gestão de consultas, queixas e reclamações.

– Aplicação de técnicas de negociação em situações de reclamações.

– Aplicação de métodos de avaliação e controlo de qualidade dos serviços de atenção ou informação à clientela e às pessoas consumidoras e utentes.

– Desenvolvimento de acções previstas em planos de qualidade e melhora do serviço de atenção à clientela.

– Desenvolvimento de acções previstas em programas de fidelización da clientela.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam nos departamentos de atenção à clientela e às pessoas consumidoras e utentes de empresas e organizações públicas e privadas.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais ñ), q), r), s), t), u), v) e w) do ciclo formativo e as competências j), m), n), ñ), o) e q).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os ob-xectivos do módulo versarão sobre:

– Utilização de técnicas de comunicação em situações de informação e asesoramento à clientela e na gestão de queixas e reclamações.

– Aplicação de técnicas de negociação em situações de reclamação em matéria de consumo.

– Tratamento, organização e arquivamento de documentação.

– Elaboração de relatórios.

– Manejo de bases de dados e ferramentas informáticas de gestão das relações com a clientela.

– Análise de consultas e reclamações em matéria de consumo para estabelecer as linhas de actuação de acordo com a legislação e os procedimentos estabelecidos.

– Aplicação de métodos de avaliação e controlo de qualidade do serviço de atenção ou informação à clientela.

– Formulação de acções de fidelización da clientela.

1.11. Módulo profissional: Comércio electrónico.

• Código: MP1235.

• Duração: 123 horas.

1.11.1. Unidade formativa 1: Comunicação, promoção e redes sociais.

• Código: MP1235_12.

• Duração: 80 horas.

1.11.1.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Aplica as directrizes do plano de márketing digital da empresa, participando na sua execução e na sua sustentación.

– QUE1.1. Examinaram-se as características gerais e particulares de um plano de márketing digital capaz de alcançar os objectivos comerciais da empresa.

– QUE1.2. Executaram-se os processos de posicionamento e márketing em linha.

– QUE1.3. Executaram-se os processos de publicidade e promoção em linha ajustados à normativa legal.

– QUE1.4. Identificaram-se os elementos que configuram o márketing de buscadores.

– QUE1.5. Avaliaram-se os desafios do márketing electrónico: confiança nos médios de pagamento, problemas logísticos e segurança.

– QUE1.6. Geriram-se electronicamente as relações com a clientela, definindo o pró-grama de fidelización e as ferramentas que se vão utilizar.

– QUE1.7. Reconheceram-se as novas tendências de comunicação e relação com a clientela no márketing digital.

• RA2. Realiza a manutenção da página web corporativa, da loja electrónica e do catálogo em linha, utilizando aplicações informáticas e linguagens específicas.

– QUE2.1. Redigiram-se sentenças em linguagem de etiquetas de hipertexto (HTML).

– QUE2.2. Utilizaram-se programas comerciais para criar os ficheiros que compõem as páginas web.

– QUE2.3. Registou-se o endereço de páginas web com domínio próprio ou com aloxa-mento gratuito.

– QUE2.4. Enviaram-se os ficheiros web criados ao servidor da internet mediante pró-gramas especializados nesta tarefa.

– QUE2.5. Utilizaram-se programas específicos de inclusão de textos, imagens e são.

– QUE2.6. Construiu-se uma página web eficiente para o comércio electrónico.

– QUE2.7. Incluíram na web ligazón de interesse capazes de gerar trânsito orientado e interessado no que se oferece.

• RA3. Estabelece foros de comunicação entre pessoas utentes, utilizando as redes sob-ciais de âmbito empresarial.

– QUE3.1. Utilizaram-se programas web para manter conversas de texto.

– QUE3.2. Manejaram-se aplicações de mensaxaría instantánea.

– QUE3.3. Aplicaram-se sistemas de comunicação oral que utilizam só são, ou som e imagem.

– QUE3.4. Propuseram-se temas de conteúdo profissional através de blogs temáticos.

– QUE3.5. Estabeleceram-se contactos sobre temas concretos através de blogs temáticos de conteúdo profissional.

– QUE3.6. Efectuaram-se comunicações, publicidade e vendas com outras pessoas usua-rri da rede através de redes sociais.

– QUE3.7. Geraram-se conteúdos audiovisuais e fotográficos da actividade, produtos e processos comerciais.

• RA4. Utiliza contornos de trabalho dirigidos ao utente final (Web 2.0), integrando fé-rramentas informáticas e recursos da internet.

– QUE4.1. Definiram-se os modelos e funcionalidades Web 2.0. existentes na rede.

– QUE4.2. Utilizaram-se os recursos gratuitos e livres incluídos nos sitio web 2.0.

– QUE4.3. Aplicaram-se os resultados obtidos no contorno Web 2.0 mediante a informa-ción proporcionada pelas pessoas utentes.

– QUE4.4. Realizaram-se as tarefas necessárias para que a empresa esteja presente, ademais de em o seu próprio sitio web, em buscadores, redes sociais, blogs, chats, foros, etc.

– QUE4.5. Seleccionaram-se as acções necessárias para integrar o comércio electrónico com funcionalidades próprias da Web 2.0.

1.11.1.2. Conteúdos básicos.

BC1. Aplicação das directrizes do plano de márketing digital.

• Plano de márketing digital.

• Inscrição em buscadores e em directorios especializados.

• Características específicas da clientela em linha.

• Boletins electrónicos enviados com e-mail marketing.

• Desenho de blogs corporativos: modalidades.

• Márketing em buscadores: SEM, SEIO e campanhas em páginas afíns.

• Normativa sobre comunicações electrónicas e privacidade.

• Pagamentos com dinheiro electrónico e pagamentos em linha.

• Márketing de inscrição. Comparadores de preços.

• Márketing relacional e gestão da relação com a clientela (CRM).

• Cross marketing.

• Márketing viral.

• Márketing 1x1.

• Aplicações do mobile marketing, TDT, etc.

• Televisão na internet, videoblogs, televisão na web, etc.

BC2. Realização da manutenção da página web.

• Estruturar uma página web corporativa.

• Linguagem HTML.

• Criação de páginas web com os editores web mais usuais.

• Eleição do servidor para aloxar páginas web.

• Publicação de páginas web via FTP.

• Alta em buscadores.

• Programas de desenho gráfico e outras utilidades para a web.

• Catálogo em linha.

• Fluxos de caixa e financiamento da loja em linha.

• Zonas quentes e zonas de utente/a.

• A carroça da compra em linha.

BC3. Estabelecimento de relações com outras pessoas utentes da rede.

• Grupos de conversa ou chat: programas IRC e webchat.

• Serviço de mensaxaría instantánea.

• Telefonia pela internet.

• Foros: leitura e escrita.

• Grupos de discussão.

• Redes sociais.

• Weblogs, blogs ou bitácoras.

• Redes sociais para empresas.

• Acrescentar elementos a uma página de uma rede social.

• Utilizar elementos fotográficos e audiovisuais numa página de uma rede social.

• Acrescentar aplicações profissionais a uma página.

• Como buscar um grupo interessante.

• Criar uma rede de contactos influentes.

• Comprar e vender em redes sociais.

BC4. Utilização de contornos Web 2.0.

• Conceito e características.

• Funcionalidades: opiniões e foros de pessoas utentes.

• Reputação corporativa em linha.

• Objectivos.

• Ferramentas do márketing em linha utilizadas na Web 2.0.

• Webs integradas.

• Redes sociais que integram as pessoas consumidoras como prescritores/as.

• Pessoas consumidoras como participantes activos/as (prosumidores/as): opiniões de outras pessoas, ofertas cruzadas, comparativas, etc.

• Posta em prática de estratégias de segurança informática.

1.11.2. Unidade formativa 2: Venda em linha.

• Código: MP1235_22.

• Duração: 43 horas.

1.11.2.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Realiza as acções necessárias para efectuar vendas em linha, aplicando as políticas de comércio electrónico definidas pela empresa.

– QUE1.1. Estabeleceram-se os parâmetros necessários para criar ou adaptar um negócio em linha.

– QUE1.2. Definiram-se acções de captação de clientela enfocadas ao comércio electrónico.

– QUE1.3. Identificaram-se os modelos de negócio convencionais e electrónicos existem-tens na rede.

– QUE1.4. Desenhou-se uma loja virtual.

– QUE1.5. Planificou-se a gestão dos pedidos recebidos e todo o processo logístico.

– QUE1.6. Estabeleceram-se os meios de pagamento que se vão utilizar.

– QUE1.7. Seleccionaram-se os sistemas de segurança que garantam a privacidade e a invulnerabilidade das operações.

1.11.2.2. Conteúdos básicos.

BC1. Realização de acções de compra e venda em linha.

• Ideia e desenho de uma loja virtual.

• Catálogo de produtos em linha.

• Selecção e registro de domínio.

• Modelos de negócio digital: portais horizontais, B2B, B2C, etc. Características e mode-lo económico.

• Escapar-te-á web. Catálogo electrónico.

• Controlo logístico das mercadorias vendidas em linha.

• A reclamação como instrumento de fidelización da clientela.

• Meios de pagamento electrónico.

• Períodos de reflexão e cancelamentos.

• Segurança nas transacções electrónicas: cifraxe, assinatura digital, certificados digitais e DNI electrónico.

• Encriptación.

• Negócios electrónicos: loja em linha, correio electrónico, e-procurement, comércio electrónico, leilão electrónico, etc.

1.11.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo contém a formação necessária para o desempenho de actividades relacionadas com a venda de produtos ou serviços através da internet.

A função de vendas pela internet abrange aspectos como:

– Colaboração na aplicação do plano de márketing digital.

– Realização de acções encaminhadas à venda pela internet.

– Manutenção da página web da empresa.

– Actualização em tempo real do catálogo em linha de produtos.

– Gestão da loja virtual.

– Utilização de redes sociais para potenciar as vendas.

– Inclusão da empresa em contornos de vendas Web 2.0.

As actividades profissionais associadas a esta função aplicam-se em:

– Realização de vendas em linha.

– Confecção de escaparates virtuais.

– Programação de carroças da compra em linha.

– Inclusão do comércio próprio em redes sociais empresariais.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais k), l), q), r), s) e t) do ciclo formativo e as competências g), m), n), ñ), o), p) e q).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os objectivos do módulo versarão sobre:

– Aplicação de técnicas de márketing digital.

– Gestão do catálogo digital de artigos e/ou serviços.

– Atenção das vendas geridas desde a tenda virtual.

– Utilização de aplicações informáticas de criação e manutenção de páginas web.

– Inclusão de conteúdos comerciais em redes sociais.

1.12. Módulo profissional: Formação e orientação laboral.

• Código: MP1236.

• Duração: 107 horas.

1.12.1. Unidade formativa 1: Prevenção de riscos laborais.

• Código: MP1236_12.

• Duração: 45 horas.

1.12.1.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Reconhece os direitos e as obrigas das pessoas trabalhadoras e empresárias rela-cionados com a segurança e a saúde laboral.

– QUE1.1. Relacionaram-se as condições laborais com a saúde da pessoa trabalhadora.

– QUE1.2. Distinguiram-se os princípios da acção preventiva que garantem o direito à segurança e à saúde das pessoas trabalhadoras.

– QUE1.3. Apreciou-se a importância da informação e da formação como médio para a eliminação ou a redução dos riscos laborais.

– QUE1.4. Compreenderam-se as actuações ajeitadas ante situações de emergência e risco laboral grave e iminente.

– QUE1.5. Valoraram-se as medidas de protecção específicas de pessoas trabalhadoras sensíveis a determinados riscos, assim como as de protecção da maternidade e da lactación, e de menores.

– QUE1.6. Analisaram-se os direitos à vigilância e protecção da saúde no sector de com o-mercio e márketing.

– QUE1.7. Assumiu-se a necessidade de cumprir as obrigas das pessoas trabalhadoras em matéria de prevenção de riscos laborais.

• RA2. Avalia as situações de risco derivadas da sua actividade profissional analisando as condições de trabalho e os factores de risco mais habituais do sector de comércio e márketing.

– QUE2.1. Determinaram-se as condições de trabalho com significação para a prevenção nos contornos de trabalho relacionados com o perfil profissional de técnico em Actividades Comerciais.

– QUE2.2. Classificaram-se os factores de risco na actividade e os danos derivados deles.

– QUE2.3. Classificaram-se e descreveram-se os tipos de danos profissionais, com especial referência a acidentes de trabalho e doenças profissionais, relacionados com o perfil profissional de técnico em Actividades Comerciais.

– QUE2.4. Identificaram-se as situações de risco más habituais nos contornos de trabalho das pessoas com o título de técnico em Actividades Comerciais.

– QUE2.5. Levou-se a cabo a avaliação de riscos num contorno de trabalho, real ou sim-mulado, relacionado com o sector de actividade.

• RA3. Participa na elaboração de um plano de prevenção de riscos e identifica as respon-sabilidades de todos os agentes implicados.

– QUE3.1. Valorou-se a importância dos hábitos preventivos em todos os âmbitos e em todas as actividades da empresa.

– QUE3.2. Classificaram-se os modos de organização da prevenção na empresa em fui-ción dos critérios estabelecidos na normativa sobre prevenção de riscos laborais.

– QUE3.3. Determinaram-se os modos de representação das pessoas trabalhadoras na empresa em matéria de prevenção de riscos.

– QUE3.4. Identificaram-se os organismos públicos relacionados com a prevenção de riscos laborais.

– QUE3.5. Valorou-se a importância da existência de um plano preventivo na empresa que inclua a sequência de actuações para realizar em caso de emergência.

– QUE3.6. Estabeleceu-se o âmbito de uma prevenção integrada nas actividades da empresa e determinaram-se as responsabilidades e as funções de cadaquén.

– QUE3.7. Definiu-se o conteúdo do plano de prevenção num centro de trabalho relacionado com o sector profissional do título de técnico em Actividades Comerciais.

– QUE3.8. Projectou-se um plano de emergência e evacuação para uma pequena ou me-diana empresa do sector de actividade do título.

• RA4. Determina as medidas de prevenção e protecção no contorno laboral da intitula-ción de técnico em Actividades Comerciais.

– QUE4.1. Definiram-se as técnicas e as medidas de prevenção e de protecção que se devem aplicar para evitar ou diminuir os factores de risco, ou para reduzir as suas consequências no caso de materializar.

– QUE4.2. Analisou-se o significado e o alcance da sinalización de segurança de diver-sós tipos.

– QUE4.3. Seleccionaram-se os equipamentos de protecção individual (EPI) ajeitado às situações de risco encontradas.

– QUE4.4. Analisaram-se os protocolos de actuação em caso de emergência.

– QUE4.5. Identificaram-se as técnicas de classificação de pessoas feridas em caso de emergência, onde existam vítimas de diversa gravidade.

– QUE4.6. Identificaram-se as técnicas básicas de primeiros auxílios que se devem aplicar no lugar do acidente ante danos de diversos tipos, assim como a composição e o uso da caixa de urgências.

1.12.1.2. Conteúdos básicos.

BC1. Direitos e obrigas em segurança e saúde laboral.

• Relação entre trabalho e saúde. Influência das condições de trabalho sobre a saúde.

• Conceitos básicos de segurança e saúde laboral.

• Análise dos direitos e das obrigas das pessoas trabalhadoras e empresárias em prevenção de riscos laborais.

• Actuação responsável no desenvolvimento do trabalho para evitar as situações de risco no seu contorno laboral.

• Protecção de pessoas trabalhadoras especialmente sensíveis a determinados riscos.

BC2. Avaliação de riscos profissionais.

• Análise de factores de risco ligados a condições de segurança, ambientais, ergonómi-cas e psicosociais.

• Determinação dos danos à saúde da pessoa trabalhadora que podem derivar das condições de trabalho e dos factores de risco detectados.

• Riscos específicos no sector de comércio e márketing em função das prováveis conse-cuencias, do tempo de exposição e dos factores de risco implicados.

• Avaliação dos riscos encontrados em situações potenciais de trabalho no sector de comer-cio e márketing.

BC3. Planeamento da prevenção de riscos na empresa.

• Gestão da prevenção na empresa: funções e responsabilidades.

• Órgãos de representação e participação das pessoas trabalhadoras em prevenção de riscos laborais.

• Organismos estatais e autonómicos relacionados com a prevenção de riscos.

• Planeamento da prevenção na empresa.

• Planos de emergência e de evacuação em contornos de trabalho.

• Elaboração de um plano de emergência numa empresa do sector.

• Participação no planeamento e na posta em prática dos planos de prevenção.

BC4. Aplicação de medidas de prevenção e protecção na empresa.

• Medidas de prevenção e protecção individual e colectiva.

• Protocolo de actuação ante uma situação de emergência.

• Aplicação das técnicas de primeiros auxílios.

• Actuação responsável em situações de emergências e primeiros auxílios.

1.12.2. Unidade formativa 2: Equipas de trabalho, direito do trabalho e da segurança social e procura de emprego.

• Código: MP1236_22.

• Duração: 62 horas.

1.12.2.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Participa responsavelmente em equipas de trabalho eficientes que contribuam à consecução dos objectivos da organização.

– QUE1.1. Identificaram-se as equipas de trabalho em situações de trabalho relacionadas com o perfil de técnico em Actividades Comerciais e valoraram-se as suas vantagens sobre o trabalho individual.

– QUE1.2. Determinaram-se as características da equipa de trabalho eficaz face à das equipas ineficaces.

– QUE1.3. Adoptaram-se responsavelmente os papéis atribuídos para a eficiência e a efi-cacia da equipa de trabalho.

– QUE1.4. Empregaram-se adequadamente as técnicas de comunicação na equipa de tra-ballo para receber e transmitir instruções e coordenar as tarefas.

– QUE1.5. Determinaram-se procedimentos para a resolução dos conflitos identificados no seio da equipa de trabalho.

– QUE1.6. Aceitaram-se de forma responsável as decisões adoptadas no seio da equipa de trabalho.

– QUE1.7. Analisaram-se os objectivos alcançados pela equipa de trabalho em relação com os objectivos estabelecidos, e com a participação responsável e activa dos seus membros.

• RA2. Identifica os direitos e as obrigas que derivam das relações laborais e reconhece-os em diferentes situações de trabalho.

– QUE2.1. Identificaram-se o âmbito de aplicação, as fontes e os princípios de aplicação do direito do trabalho.

– QUE2.2. Distinguiram-se os principais organismos que intervêm nas relações laborais.

– QUE2.3. Identificaram-se os elementos essenciais de um contrato de trabalho.

– QUE2.4. Analisaram-se as principais modalidades de contratação e identificaram-se as medidas de fomento da contratação para determinados colectivos.

– QUE2.5. Valoraram-se os direitos e as obrigas que se recolhem na normativa laboral.

– QUE2.6. Determinaram-se as condições de trabalho pactuadas no convénio colectivo aplicável ou, na sua falta, as condições habituais no sector profissional relacionado com o título de técnico em Actividades Comerciais.

– QUE2.7. Valoraram-se as medidas estabelecidas pela legislação para a conciliação da vida laboral e familiar e para a igualdade efectiva entre homens e mulheres.

– QUE2.8. Analisou-se o recebo de salários e identificaram-se os principais elementos que o integram.

– QUE2.9. Identificaram-se as causas e os efeitos da modificação, da suspensão e da extinção da relação laboral.

– QUE2.10. Identificaram-se os órgãos de representação das pessoas trabalhadoras na empresa.

– QUE2.11. Analisaram-se os conflitos colectivos na empresa e os procedimentos de sob-lución.

– QUE2.12. Identificaram-se as características definitorias dos novos contornos de orga-nización do trabalho.

• RA3. Determina a acção protectora do sistema da Segurança social ante as continxencias cobertas e identifica as classes de prestações.

– QUE3.1. Valorou-se o papel da Segurança social como pilar essencial do estado social e para a melhora da qualidade de vida da cidadania.

– QUE3.2. Delimitou-se o funcionamento e a estrutura do sistema da Segurança social.

– QUE3.3. Identificaram-se, num suposto singelo, as bases de cotação de uma pessoa trabalhadora e as quotas correspondentes a ela e à empresa.

– QUE3.4. Determinaram-se as principais prestações contributivas de segurança social, os seus requisitos e a sua duração, e realizou-se o cálculo da sua quantia em alguns supostos práticos.

– QUE3.5. Determinaram-se as possíveis situações legais de desemprego em supostos práticos singelos, e realizou-se o cálculo da duração e da quantia de uma prestação por desemprego de nível contributivo básico.

• RA4. Planifica o seu itinerario profissional seleccionando alternativas de formação e oportunidades de emprego ao longo da vida.

– QUE4.1. Valoraram-se as próprias aspirações, motivações, atitudes e capacidades que permitam a tomada de decisões profissionais.

– QUE4.2. Tomou-se consciência da importância da formação permanente como factor-chave para a empregabilidade e a adaptação às exixencias do processo produtivo.

– QUE4.3. Valoraram-se as oportunidades de formação e emprego noutros Estados da União Europeia.

– QUE4.4. Valorou-se o princípio de não-discriminação e de igualdade de oportunidades no acesso ao emprego e nas condições de trabalho.

– QUE4.5. Desenharam-se os itinerarios formativos profissionais relacionados com o perfil profissional de técnico em Actividades Comerciais.

– QUE4.6. Determinaram-se as competências e as capacidades requeridas para a activida-de profissional relacionada com o perfil do título, e seleccionou-se a formação precisa para as melhorar e permitir uma ajeitada inserção laboral.

– QUE4.7. Identificaram-se as principais fontes de emprego e de inserção laboral para as pessoas com o título de técnico em Actividades Comerciais.

– QUE4.8. Empregaram-se adequadamente as técnicas e os instrumentos de procura de emprego.

– QUE4.9. Previram-se as alternativas de autoemprego nos sectores profissionais relacio-nados com o título.

1.12.2.2. Conteúdos básicos.

BC1. Gestão do conflito e equipas de trabalho.

• Diferenciación entre grupo e equipa de trabalho.

• Valoração das vantagens e dos inconvenientes do trabalho de equipa para a eficácia da organização.

• Equipas no sector de comércio e márketing segundo as funções que desempenhem.

• Dinâmicas de grupo.

• Equipas de trabalho eficazes e eficientes.

• Participação na equipa de trabalho: desempenho de papéis, comunicação e responsabilidade.

• Conflito: características, tipos, causas e etapas.

• Técnicas para a resolução ou a superação do conflito.

BC2. Contrato de trabalho.

• Direito do trabalho.

• Organismos públicos (administrativos e judiciais) que intervêm nas relações laborais.

• Análise da relação laboral individual.

• Direitos e deveres derivados da relação laboral.

• Análise de um convénio colectivo aplicável ao âmbito profissional do título de técnico em Actividades Comerciais.

• Modalidades de contrato de trabalho e medidas de fomento da contratação.

• Análise das principais condições de trabalho: classificação e promoção profissional, tempo de trabalho, retribuição, etc.

• Modificação, suspensão e extinção do contrato de trabalho.

• Sindicatos e associações empresariais.

• Representação das pessoas trabalhadoras na empresa.

• Conflitos colectivos.

• Novos contornos de organização do trabalho.

BC3. Segurança social, emprego e desemprego.

• A Segurança social como pilar do estado social.

• Estrutura do sistema da Segurança social.

• Determinação das principais obrigas das pessoas empresárias e das trabalhadoras em matéria de segurança social.

• Protecção por desemprego.

• Prestações contributivas da Segurança social.

BC4. Procura activa de emprego.

• Conhecimento dos próprios interesses e das próprias capacidades formativo-profissionais.

• Importância da formação permanente para a trajectória laboral e profissional das per-sós com o título de técnico em Actividades Comerciais.

• Oportunidades de aprendizagem e emprego na Europa.

• Itinerarios formativos relacionados com o título de técnico em Actividades Comerciais.

• Definição e análise do sector profissional do título de técnico em Actividades Comerciais.

• Processo de tomada de decisões.

• Processo de procura de emprego no sector de actividade.

• Técnicas e instrumentos de procura de emprego.

1.12.3. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contém a formação necessária para que o estudantado se possa inserir laboralmente e desenvolver a sua carreira profissional no sector de comércio e márketing.

A formação do módulo contribui a alcançar os objectivos gerais q), r), s), t), u), v), w), x) e y) do ciclo formativo e as competências m), n), ñ), o), p), q), r) e s).

As linhas de actuação no processo de ensino e aprendizagem que permitem alcançar os objectivos do módulo versarão sobre:

– Manejo das fontes de informação para a elaboração de itinerarios formativo-profesionalizadores, em especial no referente ao sector de comércio e márketing.

– Posta em prática de técnicas activas de procura de emprego:

– Realização de provas de orientação e dinâmicas sobre as próprias aspirações, competências e capacidades.

– Manejo de fontes de informação, incluídos os recursos da internet para a procura de emprego.

– Preparação e realização de cartas de apresentação e currículos (potenciar-se-á o emprego de outros idiomas oficiais na União Europeia no manejo de informação e elaboração do currículo Europass).

– Familiarización com as provas de selecção de pessoal, em particular a entrevista de trabalho.

– Identificação de ofertas de emprego público às que se pode aceder em função do título, e resposta à sua convocação.

– Formação de equipas na sala de aulas para a realização de actividades mediante o emprego de técnicas de trabalho em equipa.

– Estudo das condições de trabalho do sector de comércio e márketing através do manejo da normativa laboral, dos contratos mais comummente utilizados e do convénio colectivo de aplicação no sector de comércio e márketing.

– Superação de qualquer forma de discriminação no acesso ao emprego e no dessem-volvemento profissional.

– Análise da normativa de prevenção de riscos laborais que lhe permita a avaliação dos riscos derivados das actividades desenvolvidas no sector produtivo, assim como a colaboração na definição de um plano de prevenção para a empresa e das medidas necessárias para a sua posta em prática.

O correcto desenvolvimento deste módulo exixe a disposição de meios informáticos com conexão à internet e que ao menos duas sessões de trabalho semanais sejam consecutivas.

1.13. Módulo profissional: Formação em centros de trabalho.

• Código: MP1237.

• Duração: 410 horas.

1.13.1. Resultados de aprendizagem e critérios de avaliação.

• RA1. Identifica a estrutura e a organização da empresa, em relação com a produção e com a comercialização dos produtos que obtém e com o tipo de serviço que presta.

– QUE1.1. Identificaram-se a estrutura organizativo da empresa e as funções de cada área.

– QUE1.2. Comparou-se a estrutura da empresa com as organizações empresariais tipo existentes no sector.

– QUE1.3. Identificaram-se os elementos que constituem a rede logística da empresa: provedores/as, clientela, sistemas de produção e armazenagem, etc.

– QUE1.4. Relacionaram-se as características do serviço e o tipo de clientela com o dessem-volvemento da actividade empresarial.

– QUE1.5. Identificaram-se os procedimentos de trabalho no desenvolvimento da presta-ción de serviço.

– QUE1.6. Valoraram-se as competências necessárias dos recursos humanos para o dessem-volvemento óptimo da actividade.

– QUE1.7. Valorou-se a idoneidade dos canais de difusão mais frequentes nesta activi-dai.

• RA2. Mostra hábitos éticos e laborais no desenvolvimento da sua actividade profesio-nal, de acordo com as características do posto de trabalho e com os procedimentos estabelecidos na empresa.

– QUE2.1. Reconheceram-se e justificaram-se:

– Disponibilidade pessoal e temporária necessária no posto de trabalho.

– Atitudes pessoais (pontualidade, empatía, etc.) e profissionais (ordem, limpeza, responsabilidade, etc.) necessárias para o posto de trabalho.

– Requisitos actitudinais ante a prevenção de riscos na actividade profissional.

– Requisitos actitudinais referidos à qualidade na actividade profissional.

– Atitudes relacionadas com a própria equipa de trabalho e com a hierarquia estabelecida na empresa.

– Atitudes relacionadas com a documentação das actividades realizadas no âmbito laboral.

– Necessidades formativas para a inserção e a reinserción laboral no âmbito científico e técnico do bom fazer profissional.

– QUE2.2. Identificaram-se as normas de prevenção de riscos laborais e os aspectos fundamentais da Lei de prevenção de riscos laborais de aplicação na actividade profissional.

– QUE2.3. Puseram-se em marcha os equipamentos de protecção individual segundo os riscos da actividade profissional e as normas da empresa.

– QUE2.4. Manteve-se uma atitude de respeito pelo ambiente nas actividades desenvolvidas.

– QUE2.5. Mantiveram-se organizados, limpos e livres de obstáculos o posto de trabalho e a área correspondentes ao desenvolvimento da actividade.

– QUE2.6. Responsabilizou do trabalho atribuído, interpretando e cumprindo as instruções recebidas.

– QUE2.7. Estabeleceu-se uma comunicação eficaz com a pessoa responsável em cada sim-tuación e com os membros da equipa.

– QUE2.8. Coordenou com o resto da equipa, comunicando as incidências destacáveis que se apresentem.

– QUE2.9. Valorou-se a importância da sua actividade e a necessidade de adaptação às mudanças de tarefas.

– QUE2.10. Responsabilizou da aplicação das normas e dos procedimentos no desenvolvimento do seu trabalho.

• RA3. Participa na gestão económica e de tesouraria do pequeno comércio, realizando tarefas administrativas, contável e fiscais com os meios informáticos utilizados na empresa comercial.

– QUE3.1. Identificaram-se as principais variables económicas e financeiras em que se baseia a empresa comercial.

– QUE3.2. Valorou-se a informação de possíveis ajudas, subvenções, serviços bancários e formas de financiamento para o funcionamento do estabelecimento comercial.

– QUE3.3. Determinaram-se as variables que intervêm no sistema de fixação de preços que assegure a rendibilidade e a sustentabilidade da empresa no tempo.

– QUE3.4. Realizaram-se tarefas de gestão administrativa e contável da empresa, me-diante o uso de aplicações informáticas específicas.

– QUE3.5. Seguiram-se pautas de actuação com a clientela definidas no plano de qualidade da empresa comercial.

– QUE3.6. Actualizaram-se as bases de dados da clientela da empresa, garantindo a nor-mativa de protecção de dados.

– QUE3.7. Determinaram-se os elementos que compõem o mercado, o contorno e o comportamento de os/as consumidores/as no âmbito da empresa comercial.

– QUE3.8. Utilizaram-se aplicações informáticas para a obtenção, o tratamento, a análise e o arquivamento de informação requerida no sistema de informação de márketing (SIM).

• RA4. Realiza tarefas de aprovisionamento e expedição de mercadorias, utilizando a terminal ponto de venda e demais meios informáticos.

– QUE4.1. Realizaram-se previsões de compra de mercadorias, mediante folhas de cálcu-lo ou outro software ajeitado, com suficiente antecedência para assegurar o abastecimento da loja.

– QUE4.2. Valoraram-se ofertas de provedores/as e determinou-se a mais vantaxosa para a tenda, estabelecendo, de ser o caso, um processo de comunicação e negociação.

– QUE4.3. Tramitou-se a documentação gerada no processo de abastecimento de compra-dorías.

– QUE4.4. Verificou-se a recepção de pedidos e informatizáronse para facilitar a sua posterior gestão de existências.

– QUE4.5. Realizaram-se tarefas de recepção, colocação e expedição de mercadorias no armazém, tendo em conta as suas características.

– QUE4.6. Manejaram-se aplicações informáticas de gestão e organização de armazéns.

– QUE4.7. Utilizou-se a terminal ponto de venda para realizar a gestão de existências do estabelecimento comercial.

– QUE4.8. Calculou-se a rendibilidade de produtos ou serviços da variedade de produtos da loja, valorando a possibilidade de retirar ou incluir novos produtos ou serviços.

• RA5. Realiza contactos comerciais com a clientela por diferentes médios, para ajudar a cumprir os objectivos comerciais, utilizando técnicas de vendas ajeitado a cada situa-ción.

– QUE5.1. Identificaram-se as variables que determinam a estrutura do comprado e das partes interveniente nele.

– QUE5.2. Planificaram-se visitas comerciais, atendendo às características do produto ou serviço e da clientela tipo da empresa.

– QUE5.3. Levaram-se a cabo processos de negociação comercial, utilizando as técnicas de venda ajeitado a cada caso.

– QUE5.4. Formalizou-se a documentação gerada numa operação de compra e venda.

– QUE5.5. Utilizou-se uma ferramenta de gestão de relação com a clientela (CRM) para registar possíveis incidências e valorar a sua inclusão em processos de fidelización.

– QUE5.6. Realizaram-se tarefas de empaquetaxe e etiquetaxe de produtos que requeiram um tratamento específico para manter o seu estatus de alta gama.

– QUE5.7. Adaptaram-se argumentarios de venda a produtos ou serviços técnicos, tais como a venda de bens do sector primário, industriais ou produtos imobiliários.

– QUE5.8. Realizaram-se operações de telemárketing para captar, fidelizar ou recuperar a clientela da empresa.

• RA6. Contribui a manter a loja em linha da empresa, actualizando o catálogo em linha mediante as aplicações informáticas necessárias.

– QUE6.1. Realizaram-se acções de captação de clientela para a tenda em linha.

– QUE6.2. Utilizaram-se programas específicos de inclusão de textos, imagens e são na página web.

– QUE6.3. Realizaram-se actualizações e tarefas de manutenção da página web da loja em linha.

– QUE6.4. Realizaram-se as tarefas necessárias para que a empresa participe activamente no contorno Web 2.0, em blogs, redes sociais, buscadores, chats, etc.

– QUE6.5. Manejaram-se a nível de utente/a sistemas informáticos utilizados habitual-mente no comércio.

– QUE6.6. Utilizou-se internet para realizar tarefas relacionadas com a gestão comercial da empresa.

– QUE6.7. Elaboraram-se materiais de comunicação utilizando o software apropriado.

– QUE6.8. Utilizaram-se programas de software que automatizar as tarefas comerciais, de facturação electrónica e outras tarefas administrativas.

• RA7. Leva a cabo tarefas de dinamización do estabelecimento comercial, aplicando téc-nicas ajeitado e utilizando os meios disponíveis.

– QUE7.1. Dispuseram-se elementos da moblaxe da loja de modo que contribuam a com-seguir os objectivos comerciais.

– QUE7.2. Realizaram-se relatórios que melhorem a fluidez da circulação da clientela pelo estabelecimento comercial para que permaneçam mais tempo no seu interior.

– QUE7.3. Colocaram-se as referências no lineal seguindo planogramas de implantação e reposição de produtos.

– QUE7.4. Analisou-se a variação nas vendas que se produz ao variar de posição os produtos no lineal.

– QUE7.5. Elaboraram-se elementos de cartelaría para animar o estabelecimento comercial mediante rotulación tradicional ou com meios informáticos.

– QUE7.6. Montaram-se elementos decorativos no estabelecimento comercial, seguindo critérios comerciais, e de segurança e prevenção de riscos laborais.

– QUE7.7. Realizaram-se escaparates acordes no ponto comercial e valorou-se pões-te-riormente o impacto produzido na clientela.

– QUE7.8. Realizaram-se acções promocionais adequadas aos objectivos comerciais e avaliaram-se os resultados obtidos.

• RA8. Informa e atende a clientela, utilizando técnicas de comunicação ajeitado que contribuam a melhorar a imagem da empresa.

– QUE8.1. Identificou-se a organização do departamento de atenção à clientela da empresa.

– QUE8.2. Utilizaram-se os canais de comunicação ajeitado no processo de informação à clientela.

– QUE8.3. Classificou-se a documentação gerada no processo de atenção à clientela.

– QUE8.4. Manejaram-se ferramentas de gestão de relações com a clientela.

– QUE8.5. Identificou-se a tipoloxía da clientela e das pessoas utentes habituais da empresa.

– QUE8.6. Aplicaram-se técnicas de comunicação e negociação na atenção de queixas e reclamações.

– QUE8.7. Formalizaram-se os documentos gerados na tramitação de queixas e reclama-cións.

– QUE8.8. Elaboraram-se relatórios que recolham as principais incidências, queixas e re-clamacións, para serem utilizados no sistema de qualidade da empresa.

1.13.2. Orientações pedagógicas.

Este módulo profissional contribui a completar as competências do título de técnico em Actividades Comerciais e os objectivos gerais do ciclo, tanto os que se alcançassem em cem-tro educativo como os de difícil consecução nele.

2. Anexo II.

A) Espaços mínimos.

Espaço formativo	Superfície em m2 (30 alunos/as)	Superfície em m2 (20 alunos/as)	Grau de utilização
Sala de aulas polivalente.	60	40	53 %
Sala de aulas técnica de comércio e márketing.	90	60	44 %
Sala de aulas específica com escapar-te-á exterior.	90	60	3 %

• A conselharia com competências em matéria de educação poderá autorizar unidades para menos de trinta postos escolares, pelo que será possível reduzir os espaços formativos proporcionalmente ao número de alunos e alunas, tomando como referência para a determinação das superfícies necessárias as cifras indicadas nas colunas segunda e terceira da tabela.

• O grau de utilização expressa em tanto por cento a ocupação em horas do espaço prevista para a impartición dos ensinos no centro educativo, por um grupo de estudantado, a respeito da duração total destas.

• Na margem permitida pelo grau de utilização, os espaços formativos estabelecidos podem ser ocupados por outros grupos de alunos e alunas que cursem o mesmo ou outros ciclos formativos, ou outras etapas educativas.

• Em todo o caso, as actividades de aprendizagem associadas aos espaços formativos (com a ocupação expressa pelo grau de utilização) poderão realizar-se em superfícies utilizadas também para outras actividades formativas afíns.

B) Equipamentos mínimos.

Equipamento

– Equipamentos audiovisuais. – Equipamentos informáticos instalados em rede, com conexão à internet. – Moblaxe ajeitado para cada espaço. – Dispositivos electrónicos de armazenamento de dados. – Aplicações informáticas de propósito geral: mecanografía, processador de textos, folha de cálculo, base de dados, apresentações, correio electrónico, agenda electrónica, retoque fotográfico, compresores, edição de vídeo, edição de páginas web e antivirus. – Aplicações informáticas de gestão administrativa: pacotes integrados de gestão de pessoal, compra e venda e contabilidade. – Sistemas de tramitação electrónica. – Aplicações informáticas específicas do ciclo: desenho gráfico, criação de documentos em formato pdf e desenho de inquéritos. – Escapar-te-á interior baixo o conglomerado com panelaxe da parede do fundo. Vitrinas de exposição. Andeis que formam dois lineais e corredor entre eles. – Focos de iluminación de escaparates: verticais, de chão e de teito. – Manequíns completos (homem e mulher). Accesorios: perrucas, roupa e complementos. – Caixa de ferramentas. – Terminal ponto de venda (TPV). – Moblaxe específica para a simulação de um estabelecimento comercial. Mesas para trabalhos de decoración, pintura, montagem e corte.

3. Anexo III.

A) Especialidades do professorado com atribuição docente nos módulos profissionais do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais.

Módulo profissional	Especialidade do professorado	Corpo
• MP0156. Inglês.	Inglês.	Catedráticos/as de ensino secundário. Professorado de ensino secundário.
• MP1226. Márketing na actividade comercial.	Organização e Gestão Comercial.	Catedráticos/as de ensino secundário. Professorado de ensino secundário.
• MP1227. Gestão de um pequeno comércio.	Organização e Gestão Comercial.	Catedráticos/as de ensino secundário. Professorado de ensino secundário.
• MP1228. Técnicas de armazém.	Processos Comerciais.	Professorado técnico de formação profissional.
• MP1229. Gestão de compras.	Processos Comerciais.	Professorado técnico de formação profissional.
• MP1230. Venda técnica.	Organização e Gestão Comercial.	Catedráticos/as de ensino secundário. Professorado de ensino secundário.
• MP1231. Dinamización do ponto de venda.	Processos Comerciais.	Professorado técnico de formação profissional.
• MP1232. Processos de venda.	Organização e Gestão Comercial.	Catedráticos/as de ensino secundário. Professorado de ensino secundário.
• MP1233. Aplicações informáticas para o comércio.	Processos Comerciais.	Professorado técnico de formação profissional.
• MP1234. Serviços de atenção comercial.	Processos Comerciais.	Professorado técnico de formação profissional.
• MP1235. Comércio electrónico.	Processos Comerciais.	Professorado técnico de formação profissional.
• MP1236. Formação e orientação laboral.	Formação e Orientação Laboral.	Catedráticos/as de ensino secundário. Professorado de ensino secundário.

B) Títulos equivalentes para os efeitos de docencia.

Corpos	Especialidades	Títulos
• Professorado de ensino secundário.	Formação e Orientação Laboral.	– Diplomado/a em Ciências Empresariais. – Diplomado/a em Relações Laborais. – Diplomado/a em Trabalho Social. – Diplomado/a em Educação Social. – Diplomado/a em Gestão e Administração Pública.
	Organização e Gestão Comercial.	– Diplomado/a em Ciências Empresariais.

C) Títulos requeridos para a impartición dos módulos profissionais que conformam o título para os centros de titularidade privada e de outras administrações diferentes da educativa, e orientações para a Administração educativa.

Módulos profissionais	Títulos
• MP0156. Inglês. • MP1226. Márketing na actividade comercial. • MP1227. Gestão de um pequeno comércio. • MP1230. Venda técnica. • MP1232. Processos de venda. • MP1236. Formação e orientação laboral.	• Licenciado/a, engenheiro/a, arquitecto/a ou o título de grau correspondente, ou outros títulos equivalentes para os efeitos de docencia.
• MP1228. Técnicas de armazém. • MP1229. Gestão de compras. • MP1231. Dinamización do ponto de venda. • MP1233. Aplicações informáticas para o comércio. • MP1234. Serviços de atenção comercial. • MP1235. Comércio electrónico.	• Licenciado/a, engenheiro/a, arquitecto/a ou o título de grau correspondente, ou outros títulos equivalentes. Diplomado/a, engenheiro/a técnico/a ou arquitecto/a técnico/a, ou o título de grau correspondente, ou outros títulos equivalentes.

4. Anexo IV.

Validação entre módulos profissionais de títulos estabelecidos ao amparo da Lei orgânica 1/1990 (LOXSE) e os estabelecidos no título de técnico em Actividades Comerciais ao amparo da Lei orgânica 2/2006.

Módulos profissionais incluídos nos ciclos formativos estabelecidos na LOXSE	Módulos profissionais do ciclo formativo (LOE): Actividades Comerciais
• Administração e gestão de um pequeno estabelecimento comercial.	• MP1227. Gestão de um pequeno comércio.
• Operações de armazenagem.	• MP1228. Técnicas de armazém.
• Animação do ponto de venda.	• MP1231. Dinamización do ponto de venda.
• Operações de venda.	• MP1232. Processos de venda.
• Formação em centro de trabalho do título de Técnico em Comércio.	• MP1237. Formação em centros de trabalho.

5. Anexo V.

A) Correspondência das unidades de competência acreditadas consonte o estabelecido no artigo 8 da Lei orgânica 5/2002, de 19 de junho, com os módulos profissionais para a sua validação.

Unidades de competência acreditadas	Módulos profissionais validables
• UC2104_2: impulsionar e gerir um pequeno comércio de qualidade.	• MP1227. Gestão de um pequeno comércio.
• UC1015_2: gerir e coordenar as operações do armazém.	• MP1228. Técnicas de armazém.
• UC2106_2: garantir a capacidade de resposta e abastecimento do pequeno comércio.	• MP1229. Gestão de compras.
• UC0811_2: realizar a venda e a difusão de produtos imobiliários através de diferentes canais de comercialização. • UC0240_2: realizar as operações auxiliares à venda.	• MP1230. Venda técnica.
• UC2105_2: organizar e animar o ponto de venda de um pequeno comércio.	• MP1231. Dinamización do ponto de venda.
• UC0239_2: realizar a venda de produtos e/ou serviços através de diferentes canais de comercialização.	• MP1232. Processos de venda.
• UC0241_2: executar as acções do serviço de atenção à clientela e às pessoas consumidoras e utentes.	• MP1234. Serviços de atenção comercial.

Nota: as pessoas matriculadas no ciclo formativo de grau médio de Actividades comerciais que tenham acreditadas todas as unidades de competência incluídas no título, de acordo com o procedimento estabelecido no Real decreto 1224/2009, de reconhecimento das competências profissionais adquiridas por experiência laboral, terão validar o módulo profissional «MP1233. Aplicações informáticas para o comércio».

B) Correspondência dos módulos profissionais com as unidades de competência para a sua acreditación.

Módulos profissionais superados	Unidades de competência acreditables
• MP1227. Gestão de um pequeno comércio.	• UC2104_2: impulsionar e gerir um pequeno comércio de qualidade.
• MP1228. Técnicas de armazém.	• UC1015_2: gerir e coordenar as operações do armazém.
• MP1229. Gestão de compras.	• UC2106_2: garantir a capacidade de resposta e abastecimento do pequeno comércio.
• MP1230. Venda técnica.	• UC0811_2: realizar a venda e a difusão de produtos imobiliários através de diferentes canais de comercialização. • UC0240_2: Realizar as operações auxiliares à venda.
• MP1231. Dinamización do ponto de venda.	• UC2105_2: organizar e animar o ponto de venda de um pequeno comércio.
• MP1232. Processos de venda.	• UC0239_2: realizar a venda de produtos e/ou serviços através de diferentes canais de comercialização.
• MP1234. Serviços de atenção comercial.	• UC0241_2: executar as acções do serviço de atenção à clientela e às pessoas consumidoras e utentes.

6. Anexo VI.

Organização dos módulos profissionais do ciclo formativo de grau médio de Actividades Comerciais para o regime ordinário.

Curso	Módulo	Duração	Especialidade do professorado
1º	• MP0156. Inglês.	160	Inglês.
1º	• MP1226. Márketing na actividade comercial.	160	Organização e Gestão Comercial.
1º	• MP1229. Gestão de compras.	80	Processos Comerciais.
1º	• MP1231. Dinamización do ponto de venda.	160	Processos Comerciais.
1º	• MP1232. Processos de venda.	160	Organização e Gestão Comercial.
1º	• MP1233. Aplicações informáticas para o comércio.	133	Processos Comerciais.
1º	• MP1236. Formação e orientação laboral.	107	Formação e Orientação Laboral.
Total 1º (FCE)		960
2º	• MP1227. Gestão de um pequeno comércio.	174	Organização e Gestão Comercial.
2º	• MP1228. Técnicas de armazém.	123	Processos Comerciais.
2º	• MP1230. Venda técnica.	123	Organização e Gestão Comercial.
2º	• MP1234. Serviços de atenção comercial.	87	Processos Comerciais.
2º	• MP1235. Comércio electrónico.	123	Processos Comerciais.
Total 2º (FCE)		630
2º	• MP1237. Formação em centros de trabalho.	410

7. Anexo VII.

Organização dos módulos profissionais em unidades formativas de menor duração.

Módulo profissional	Unidades formativas	Duração
• MP1227. Gestão de um pequeno comércio.	• MP1227_12. Plano de criação de um comércio.	104
	• MP1227_22. Gestão e contabilidade de um comércio	70
• MP1230. Venda técnica	• MP1230_13. Venda técnica de produtos e serviços.	63
	• MP1230_23. Venda técnica de imóveis.	30
	• MP1230_33. Telemárketing.	30
• MP1231. Dinamización do ponto de venda.	• MP1231_12. Organização da superfície comercial e merchandising.	110
	• MP1231_22. Rotulación, cartelaría e escaparatismo.	50
• MP1232. Processos de venda.	• MP1232_12. Cálculo comercial e médios de pagamento e cobramento.	50
	• MP1232_22. Desenvolvimento do processo de venda.	110
• MP1233. Aplicações informáticas para o comércio.	• MP1233_12. Aplicações informáticas de propósito geral.	50
	• MP1233_22. Aplicações informáticas habituais no comércio.	83
• MP1235. Comércio electrónico.	• MP1235_12. Comunicação, promoção e redes sociais.	80
	• MP1235_22. Venda em linha.	43
• MP1236. Formação e orientação laboral.	• MP1236_12. Prevenção de riscos laborais.	45
	• MP1236_22. Equipas de trabalho, direito do trabalho e da Segurança social, e procura de emprego.	62