I

O artigo 4.2 da Lei orgânica 1/1981, de 6 de abril, do Estatuto de autonomia da Galiza, estabelece que os poderes públicos deverão facilitar a participação de todos os galegos na vida política, económica, cultural e social. Este direito de participação vai intimamente ligado ao princípio de eficácia das administrações públicas, emanante do artigo 103 da Constituição espanhola e assumido como próprio pela Administração pública galega no artigo 39 do Estatuto de autonomia.

As medidas de qualidade na Administração autonómica galega tiveram o seu início com o Decreto 148/2004, de 1 de julho, sobre cartas de serviços e Observatório da Qualidade. Este decreto incorporava como anexo uma carta geral de serviços da Xunta de Galicia que expressava uma vontade de avanço no estabelecimento de uma Administração mais eficaz, eficiente, transparente, participativa e ao serviço da cidadania.

A regulação da atenção à cidadania e o tratamento das sugestões e queixas estava até agora no Decreto 164/2005, de 16 de junho, um decreto que conta com mais de dez anos, um tempo em que toda a interacção entre a Administração e a cidadania mudou de modo substancial.

O artigo 4 da Lei 16/2010, de 17 de dezembro, de organização e funcionamento da Administração geral e do sector público autonómico da Galiza, consagra como outro dos princípios fundamentais da organização administrativa autonómica o de proximidade à cidadania.

Por outra parte, o artigo 7 da Lei orgânica 2/2012, de 27 de abril, de estabilidade orçamental e sustentabilidade financeira, e da Lei 2/2011, de 16 de junho, de disciplina orçamental e sustentabilidade financeira da Galiza, fã referência a uma gestão dos serviços públicos orientada à eficácia, à eficiência, à economia e à qualidade.

A recente Lei 1/2015, de 1 de abril, de garantia da qualidade dos serviços públicos e da boa administração, estabeleceu os direitos que garantem a eficácia da participação da cidadania nas suas relações com a Administração autonómica e que redundam na melhora da qualidade desta última. Supôs, ademais, a configuração de um sistema integrado de atenção à cidadania para garantir, através de um serviço multicanle, o direito da cidadania a receber da Administração a informação que precisa e a elevação a rango de lei do direito a apresentar sugestões e queixas no sector público autonómico.

Em desenvolvimento da dita Lei 1/2015, de 1 de abril, e mais concretamente do capítulo I do seu título I, faz-se necessário ditar o presente decreto para regular os diferentes mecanismos de atenção à cidadania no sector público autonómico da Galiza. Com ele pretende-se atingir uma relação mais próxima e singela com a cidadania e uma maior qualidade na prestação dos serviços públicos, agilizar o procedimento de resposta, o qual deve ser claro, singelo e transparente, e optimizar recursos disponíveis.

Assim mesmo, incorpora o impulso do emprego dos meios electrónicos para o desenvolvimento das actuações administrativas em relação com a atenção à cidadania e, em especial, com as pessoas com deficiência, pondo à sua disposição os meios e/ou formatos adequados de maneira que resultem acessíveis e comprensibles, garantindo deste modo as prescrições da Lei 10/2014, de 3 de dezembro, relativas à acessibilidade universal de qualquer pessoa nas suas relações com a Administração.

Tudo isto num marco geral caracterizado pela qualidade, a melhora contínua dos serviços públicos e o impulso do reconhecimento público à participação da cidadania.

II

O presente decreto concreta assim o exercício destes direitos na regulação da atenção à cidadania, que abarca fundamentalmente o acesso à informação e a formulação de sugestões e queixas sobre o funcionamento dos serviços públicos.

É preciso, pois, estabelecer um sistema integrado de atenção à cidadania que recolha os médios presenciais mas também os telefónicos e os electrónicos. Um serviço multicanle que lhe proporcione à cidadania toda aquela informação e aquele asesoramento que necessite.

Assim, com este texto pretende-se simplificar a burocracia de duas formas; clarificando o sistema de atenção à cidadania da Xunta de Galicia pelas três vias: presencial, telefónica e electrónica, e unificando o sistema de recepção de sugestões e queixas, integrando também as que têm origem nas empresas encarregadas dos serviços emprestados por gestão indirecta. Neste sentido, o decreto estabelece a obriga para o contratista de habilitar os mecanismos para a apresentação destas, o dever de informar as pessoas utentes e o procedimento para a sua tramitação, e estará supervisionado permanentemente pela Administração.

Com respeito à estrutura, este decreto consta de 23 artigos agrupados numa exposição de motivos, quatro capítulos, quatro disposições adicionais, uma disposição transitoria, uma disposição derrogatoria e duas disposições derradeiras.

III

O capítulo I contém as disposições gerais para a aplicação da norma, tais como o objecto e os sujeitos incluídos no seu âmbito de aplicação.

O capítulo II define e indica quais são os mecanismos e as modalidades de atenção à cidadania, assim como as funções do Sistema integrado de atenção à cidadania da Xunta de Galicia.

O capítulo III regula a informação à cidadania como elemento fundamental para que os galegos e as galegas possam ter a informação e a orientação para fazerem efectiva a exixencia das suas garantias e do seu direito à participação. Assim, regulam-se o conceito e os tipos de informação, geral ou particular, os lugares e as modalidades disponíveis para solicitar a informação, a garantia de um prazo de resposta imediato ou, em todo o caso, o mais ágil possível, não superior a 15 dias, e as suas características, e introduz a possibilidade de apresentar uma queixa ante a ausência de resposta da solicitude de informação ou do não cumprimento dos prazos respectivos, como garantia do direito da cidadania a receber da Administração a informação que precise.

Aborda, ademais, este capítulo o papel atribuído à Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação da qualidade dos serviços públicos, criada pelo Acordo do Conselho da Xunta da Galiza de 9 de julho de 2015, como órgão encarregado de coordenar a informação à cidadania e de velar pela melhora contínua da atenção à cidadania.

O capítulo IV aborda a análise das sugestões e queixas, as quais devem servir à própria Administração como um material de estudo inmellorable para definir as suas prioridades e para orientar a sua política de melhora dos serviços. Em primeiro lugar, introduzem-se uma série de definições para clarificar o conteúdo deste capítulo. A seguir, recolhe o dever da Administração de informar de maneira suficiente e adequada a cidadania que pretenda formular uma sugestão ou uma queixa, assim como da existência de painéis informativos de ajuda, em especial as pessoas com deficiência. Este capítulo incorpora também a regulação dos lugares e as diferentes modalidades de apresentação, o conteúdo mínimo das sugestões ou queixas, o procedimento para a sua tramitação, as causas de inadmissão, a contestación e medidas que poderá adoptar o Escritório de Defesa das Pessoas Utentes, o seu seguimento e controlo e a sua incidência na melhora contínua dos serviços públicos.

Para a formulação de sugestões e queixas, põem à disposição da cidadania, através do presente decreto, uma série de modelos normalizados para a sua apresentação, tanto de modo presencial como através de meios electrónicos, para facilitar a sua apresentação.

Com o objectivo de incrementar as vias de acesso da cidadania à Administração galega, este decreto incorpora como novidade a possibilidade de apresentar sugestões e queixas através do Serviço de Atenção e Informação à Cidadania na Xunta de Galicia (telefone 012) que terão a mesma consideração e tratamento que as apresentadas pelos demais canais habilitados e que salvagarda, em todo o caso, a protecção dos dados pessoais.

Por último, o Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos, ademais de ser a encarregada da tramitação das sugestões e queixas e de garantir a sua adequada contestación, realizará um seguimento, controlo e análise delas para a reutilización dos dados resultantes nos planos de melhora contínua da qualidade dos serviços públicos que se aprovem.

As quatro disposições adicionais atingem, respectivamente, no ponto da entrada em funcionamento do Escritório de Defesa das Pessoas Utentes, ao compromisso da Xunta de Galicia de impulsionar acções de sensibilização, divulgação e formação de para a melhora dos níveis de atenção à cidadania, à necessária actualização dos modelos que vai empregar a cidadania, à normativa vigente e à protecção dos dados de carácter pessoal da cidadania nas relações com a Administração que regula o presente decreto.

A disposição transitoria única estabelece a subsistencia do regime anterior de sugestões e queixas naquelas que fossem formuladas com anterioridade à vigorada do presente decreto.

Por razões de segurança jurídica, a disposição derrogatoria única inclui a derrogación expressa do Decreto 164/2005, de 16 de junho, pelo que se regulam e determinam os escritórios de registro próprias ou concertadas da Administração da Comunidade Autónoma da Galiza, se acredite o Registro Telemático da Xunta de Galicia e se regula a atenção à cidadania, e também se derroga o Decreto 38/2009, de 19 de fevereiro, pelo que se modifica o anterior.

Finalmente, as duas disposições derradeiras fã referência à habilitação do vice-presidente e conselheiro de Presidência, Administrações Públicas e Justiça, para dispor o necessário para a aplicação do presente decreto, assim como a sua vigorada com o fim de garantir a adequada atenção à cidadania no sector público autonómico da Galiza.

Na elaboração deste decreto, deu-se audiência às associações de pessoas com deficiência com a finalidade de incorporar as suas sugestões neste âmbito, já que uma das principais novidades, como se indicou, é facilitar ajuda e orientação a este colectivo.

Em virtude do anterior, por proposta do vice-presidente e conselheiro de Presidência, Administrações Públicas e Justiça, de acordo com o Conselho Consultivo, e depois de deliberação do Conselho da Xunta da Galiza na sua reunião do dia quinze de setembro de dois mil dezasseis,

DISPONHO:

CAPÍTULO I

Disposições gerais

Artigo 1. Objecto

1. O presente decreto tem por objecto a regulação da atenção à cidadania, os instrumentos de difusão da informação à cidadania e o procedimento para a apresentação e tramitação das sugestões e queixas em desenvolvimento do previsto na Lei 1/2015, de 1 de abril, de garantia da qualidade dos serviços públicos e da boa administração.

Artigo 2. Âmbito de aplicação

1. As disposições do presente decreto serão de aplicação ao sector público autonómico da Galiza, integrado, de conformidade com a Lei 16/2010, de 17 de dezembro, de organização e funcionamento da Administração geral e do sector público autonómico da Galiza, pela Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza e pelas entidades instrumentais.

2. As acções relacionadas com o objecto do presente decreto que se formulem em relação com a actividade da Administração nos âmbitos relativos à educação, à sanidade e à justiça, reger-se-ão pela sua normativa específica e serão de aplicação supletoria as previsões contidas no presente decreto.

CAPÍTULO II

Atenção à cidadania

Artigo 3. Conceito, mecanismos e modalidades de atenção à cidadania

1. A atenção à cidadania configura-se como o conjunto de médios que o sector público autonómico põe à disposição dos cidadãos e das cidadãs para lhes facilitar o exercício dos seus direitos, o cumprimento das suas obrigas e o acesso aos serviços públicos.

2. Os mecanismos de atenção à cidadania são, conforme o previsto no artigo 6 da Lei 1/2015, de 1 de abril, o recibimento e a acolhida, a orientação, a informação, a recepção e o registro de documentos, e a admissão de sugestões e queixas.

3. A atenção à cidadania emprestar-se-á mediante Sistema integrado de atenção à cidadania da Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza através das modalidades electrónica, telefónica e presencial habilitadas pela Xunta de Galicia segundo o previsto no presente decreto, as quais cumprirão com os estándares vigentes em matéria de acessibilidade.

4. A cidadania poderá eleger a modalidade de acesso que melhor se adapte às suas necessidades dentre aquelas que estejam disponíveis.

5. A Xunta de Galicia promoverá a disponibilidade, nas modalidades anteriores, de um serviço de videointerpretación em língua de signos com a finalidade de garantir a atenção cidadã às pessoas surdas ou com deficiência auditiva.

Artigo 4. Sistema integrado de atenção à cidadania da Xunta de Galicia

1. A Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza, através do Sistema integrado de atenção à cidadania, garantirá a efectiva atenção à cidadania facilitando o exercício dos seus direitos, o cumprimento das suas obrigas e o acesso aos serviços públicos.

2. Para estes efeitos, o Sistema integrado de atenção à cidadania terá as seguintes funções:

a) Facilitar à cidadania informação geral e orientação sobre as dependências, centros, serviços, procedimentos administrativos, ajudas, subvenções e qualquer outra documentação necessária para a apresentação de solicitudes, escritos e comunicações. Emprestar-se-á especial atenção às pessoas com deficiência através dos médios e/ou formatos adequados.

b) Informar sobre o estado de tramitação dos procedimentos administrativos as pessoas que tenham a condição de interessadas, assim como as pessoas responsáveis da sua tramitação e resolução.

c) Orientar, segundo a normativa vigente, sobre os requisitos técnicos e jurídicos que devam conter as solicitudes ou actuações que a cidadania pretenda realizar.

d) Informar e orientar sobre o procedimento para o exercício do direito de acesso à informação pública ao abeiro da legislação vigente em matéria de transparência.

e) Informar e orientar sobre o acesso e a tramitação do procedimento de apresentação de sugestões e/ou queixas, assim como facilitar a sua tramitação.

f) Informar e orientar sobre o acesso e a tramitação electrónica dos procedimentos administrativos.

g) E, em geral, a orientação e atenção à cidadania no exercício dos seus direitos e no cumprimento das suas obrigas.

CAPÍTULO III

Informação à cidadania

Artigo 5. Conceito e tipos de informação

1. A informação é o mecanismo através do qual se facilitam à cidadania os dados necessários para conhecer a organização e as competências do sector público autonómico da Galiza e se proporciona e oferece a ajuda que aquela requeira sobre os procedimentos administrativos e os seus trâmites, os requirimentos e a documentação precisa para a apresentação de solicitudes, escritos e comunicações.

2. A informação facilitada em função do seu conteúdo poderá ser de carácter geral ou particular.

Artigo 6. Informação geral

1. A informação geral tem por objecto oferecer à cidadania uma visão global, homoxénea e sistematizada da actividade do sector público autonómico integrado pela Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza e pelas entidades instrumentais.

2. Em concreto, compreenderá informação sobre:

a) A estrutura organizativa e o âmbito competencial, incluindo o directorio dos órgãos, serviços e unidades, assim como os seus horários.

b) A guia de procedimentos e serviços do sector público autonómico, a sua finalidade, legislação aplicable, requisitos e documentação necessário para a sua tramitação, assim como o órgão responsável da sua gestão, indicando o endereço, o telefone e os demais meios de comunicação de que se disponha.

c) A tramitação electrónica dos procedimentos, indicando a unidade responsável a que deve dirigir-se a solicitude, os documentos necessários para a sua tramitação, os prazos, a necessidade de aboamento de taxas, se for necessário, assim como os modelos normalizados disponíveis.

d) As convocações de ofertas públicas de emprego do sector público autonómico e o seguimento do processo.

e) As subvenções e ajudas que convoque a Comunidade Autónoma da Galiza, nas cales se incluirão os dados básicos previstos nos respectivos procedimentos e se destacarão visivelmente os prazos, os requisitos e os meios de informação complementares, assim como a convocação e os modelos normalizados.

f) Os prego de condições que regem as contratações do sector público autonómico.

g) Em geral, qualquer outro dato que a cidadania tenha direito a conhecer na sua relação com o sector público autonómico no seu conjunto ou com algum dos seus âmbitos de actuação e que não tenha o carácter de informação particular.

3. A informação geral facilitará à cidadania sem exixir para isto a habilitação de nenhuma lexitimación.

4. A informação geral será proporcionada pelo conjunto de órgãos, serviços e unidades que conformam o Sistema único de registro e pelo telefone 012.

Ademais, também estará à disposição da cidadania através da web institucional da Xunta de Galicia e do Portal de transparência e governo aberto.

Artigo 7. Informação particular

1. A informação particular é aquela que versa sobre o estado ou conteúdo de procedimentos em tramitação ou já finalizados, assim como sobre a identificação das autoridades e pessoal ao serviço do sector público autonómico responsáveis pela sua tramitação.

2. Esta informação só poderá ser facilitada às pessoas que tenham a condição de interessadas em cada procedimento, ou a quem exerça a sua representação legal, de acordo com a normativa reguladora do procedimento administrativo comum, com a normativa reguladora de protecção de dados de carácter pessoal e com a normativa reguladora de transparência, acesso à informação pública e bom governo.

3. A informação particular será proporcionada pelos órgãos, serviços e unidades de gestão dos âmbitos competenciais específicos.

Artigo 8. Modalidades de solicitude de informação

A cidadania poderá solicitar informação através das seguintes modalidades, sem prejuízo da obrigatoriedade da utilização de meios electrónicos por parte de determinados sujeitos de conformidade com a normativa vigente:

a) Electrónica: através dos modelos normalizados que figuram como anexos I e II no presente decreto, disponíveis na sede electrónica (https://sede.junta.és), e através do Portal de transparência e governo aberto (http://transparencia.xunta.gal.xunta.es)

b) Telefónica: através do telefone 012, facilitando os dados de identificação que constam nos anexos I e II ao operador, sem prejuízo da existência de outros telefones especializados noutros âmbitos competenciais e cuja relação actualizada estará disponível no Portal de transparência e governo aberto da Comunidade Autónoma da Galiza, assim como na web institucional da Xunta de Galicia.

No suposto de que se solicite informação particular, a conversa deverá ser gravada de acordo com a normativa reguladora de protecção de dados de carácter pessoal. Posteriormente, o pessoal operador lerá à pessoa interessada o manifestado na gravação para a sua conformidade, e transcribirao e remeter-lho-á aos órgãos, serviços e unidades de gestão dos âmbitos competenciais específicos.

c) Presencial: dirigindo-se pessoalmente aos órgãos, serviços e unidades que conformam o Sistema único de registro, bem para obter verbalmente informação geral, bem para apresentar as solicitudes de informação, geral ou particular. Para estes efeitos, poderão empregar-se os modelos normalizados indicados na alínea a) do presente artigo.

d) Por qualquer outra prevista na normativa reguladora do procedimento administrativo.

Artigo 9. Características da informação

1. A informação que se facilite deverá ser clara, sucinta e de singela compreensão para a cidadania e estará à disposição das pessoas com deficiência numa modalidade facilitada pelos médios e/ou formatos adequados, de maneira que resulte acessível e comprensible.

2. A Xunta de Galicia impulsionará a adopção de sistemas e metodoloxías que facilitem a compreensão da informação para as pessoas com deficiência.

3. Em todo o caso, a informação facilitada:

a) Não entranhará uma interpretação normativa, nem consideração jurídica ou económica, senão que conterá a determinação de conceitos, informações sobre as diferentes opções legais ou consistirá em ajudar a cobrir os anexos correspondentes.

b) Não se poderá invocar para os efeitos de interrupção ou suspensão de prazos, caducidade ou prescrição, nem servirá de instrumento formal de notificação no expediente. Não suporá, em nenhum caso, vinculación com os procedimentos administrativos.

c) Não originará direitos nem expectativas de direitos a favor das pessoas solicitantes nem de terceiras pessoas e também não poderá lesionar direitos nem interesses legítimos das pessoas interessadas nem de outras pessoas.

Artigo 10. Tramitação

1. As solicitudes de informação, no caso de não ser respondidas de modo imediato, remeterão aos órgãos, serviços e unidades que conformam o Sistema único de registro no caso de informação geral, e aos órgãos, serviços e unidades de gestão dos âmbitos competenciais específicos na matéria, no caso de informação particular.

2. Se a informação solicitada requer realizar uma consulta a outro órgão, serviço ou unidade administrativo, dar-se-lhe-á deslocação no prazo máximo de dois dias desde a recepção da solicitude, para a sua contestación no prazo de sete dias.

3. No suposto de que a informação solicitada se refira a serviços públicos emprestados mediante gestão indirecta, o órgão administrativo responsável do contrato dar-lhe-á deslocação ao contratista, no prazo máximo de dois dias desde a recepção da solicitude, para que responda no prazo de sete dias ao órgão requirente.

4. A informação à cidadania, de conformidade com o disposto no artigo 9 da Lei 1/2015, de 1 de abril, oferecer-se-á geralmente de modo imediato, excepto que pela natureza e complexidade da petição esta não possa ser atendida no momento em que se solicite, caso em que se facilitará com posterioridade, num prazo máximo de quinze dias, por quaisquer dos médios habilitados para o efeito.

A informação facilitará na forma indicada pela pessoa interessada, salvo que esteja obrigada a relacionar-se através de meios electrónicos de conformidade com a normativa vigente.

5. Se a informação solicitada não é competência do sector público autonómico, dar-se-lhe-á deslocação ao órgão competente, no suposto de conhecer-se, e dará à pessoa solicitante. No caso de tratar de uma solicitude presencial, indicar-se-lhe-á à pessoa solicitante o órgão a que se deverá dirigir.

6. A cidadania poderá conhecer, em qualquer momento, o estado de tramitação da sua solicitude de informação dirigindo ao órgão competente. Ademais, se a solicitude foi apresentada electronicamente também terá conhecimento acedendo à pasta de o/a cidadão/à disponível no endereço electrónico https://sede.junta.és, e, nos restantes supostos, através do telefone 012.

Artigo 11. Ausência de resposta ou não cumprimento de prazos

Nos supostos de ausência ou não cumprimento dos prazos de resposta das solicitudes de informação, tanto geral como particular, a cidadania poderá apresentar a correspondente queixa de conformidade com o previsto no capítulo IV do presente decreto.

Artigo 12. Seguimento e controlo

1. De conformidade com o disposto no artigo 5 da Lei 1/2015, de 1 de abril, de garantia da qualidade dos serviços públicos e da boa administração, a Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação da Qualidade dos Serviços Públicos da Administração Geral e do Sector Público Autonómico da Galiza será o órgão encarregado de coordenar a informação à cidadania.

2. A Comissão levará a cabo, assim mesmo, o seguimento e controlo da prestação do serviço de atenção à cidadania. Para este fim, elaborará um relatório anual no qual avaliará, com carácter geral, o tratamento dado à informação, os dados estatísticos globais e as medidas susceptíveis de melhora e, em particular, pronunciar-se-á sobre:

– A homoxeneidade, integridade e actualização da informação oferecida à cidadania.

– As linhas de actuação e a efectividade das medidas implantadas para melhorar o serviço público de informação à cidadania.

– A colaboração entre os diferentes órgãos do sector público autonómico.

– Os conteúdos de informação oferecidos à cidadania e os seus canais de comunicação.

– Os meios e sistemas para garantir-lhes a acessibilidade à informação às pessoas com deficiência.

3. Este relatório publicará no Portal de transparência e governo aberto para garantir o seu conhecimento, e ter-se-á em conta com o objecto de implantar as melhoras que sejam necessárias.

Artigo 13. Melhora contínua da informação à cidadania

1. O resultado da avaliação anual da informação, indicado no artigo anterior, dever-se-á ter em conta para os efeitos da melhora contínua da informação à cidadania.

2. Quando, da análise da informação facilitada, se ponham de manifesto deficiências ou oportunidades de emprestar um melhor serviço, a Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação promoverá a constituição de uma equipa de melhora que analise, elabore e proponha as medidas necessárias para a sua correcção e defina as acções de melhora que se vão implantar, integradas num plano específico de melhora que se remeterá à Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação para o seu seguimento e controlo.

3. A Comissão, em vista dos planos específicos de melhora, poderá desenhar propostas de melhora da qualidade de carácter global que se incorporarão aos planos gerais de melhora do sector público autonómico.

CAPÍTULO IV

Sugestões e queixas

Artigo 14. Definições

1. Terão a consideração de sugestões todas aquelas iniciativas e propostas, apresentadas por escrito por qualquer pessoa física ou jurídica, que tenham como finalidade melhorar a organização e/ou a qualidade dos serviços emprestados pelo sector público autonómico e, em especial, aquelas que possam contribuir a simplificar, reduzir ou eliminar trâmites na sua relação com a Administração.

2. Terão a consideração de queixas as formulações apresentadas por escrito, por qualquer pessoa física ou jurídica, relativas a qualquer aspecto de insatisfacción sobre o funcionamento dos serviços emprestados pelo sector público autonómico, especialmente tardanzas, desatencións ou qualquer outra deficiência na sua actuação, que contribuam a incrementar os parâmetros de eficácia, eficiência e qualidade na prestação dos serviços públicos.

As queixas formuladas segundo o disposto no parágrafo anterior não impedem nem condicionan o exercício de cantos recursos, reclamações ou acções de carácter administrativo ou judicial possam corresponder à cidadania.

Em nenhum caso terão carácter ou natureza de recurso administrativo, ou de reclamação prévia à via judicial civil ou laboral, reclamações por responsabilidade patrimonial da Administração nem reclamações económica- administrativas, pelo que a sua apresentação não paralisa os prazos estabelecidos para os citados recursos e reclamações na normativa vigente.

3. Não terão a consideração de queixas:

a) As denúncias que possa apresentar a cidadania pelas possíveis irregularidades ou infracções à legalidade de que possa derivar responsabilidade disciplinaria do pessoal ao serviço da Administração, as quais darão lugar às correspondentes investigações e actuações por parte dos órgãos competentes.

b) As solicitudes apresentadas ao da normativa reguladora do direito de petição.

c) As queixas que formulem as autoridades ou o pessoal empregado público no marco da sua relação de prestação de serviços no sector público autonómico.

d) Os comentários negativos que possam chegar à Administração através das redes sociais. Não obstante, neste caso a Administração poderá informar a cidadania dos diferentes canais através das quais poderá formular uma sugestão de melhora ou queixa.

Artigo 15. Informação e sinalización

1. A Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza informará a cidadania dos diferentes lugares e médios aos quais podem aceder para apresentar sugestões ou queixas. A informação para a sua apresentação será clara, singela e plenamente acessível à cidadania, e conterá a indicação de que deverá empregar preferentemente os modelos normalizados habilitados para isso.

2. Esta informação, assim como os modelos normalizados, deverá estar disponível em todos os órgãos, serviços e unidades que conformam o Sistema único de registro, assim como na sede electrónica da Xunta de Galicia, na web institucional da Xunta de Galicia, no Portal de transparência e governo aberto, e mesmo através do telefone 012.

3. Para estes efeitos, a Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza poderá dispor, ademais, de um sistema adequado e visível de sinalización através de painéis informativos ou quaisquer outro médio que permita um fácil acesso e conhecimento à cidadania para a apresentação de sugestões ou queixas, especialmente adaptado às pessoas com deficiência.

4. A cidadania, no processo de informação e formulação de uma sugestão ou queixa, será assistida, para os efeitos da interpretação da documentação ou para completar devidamente os modelos normalizados, bem pelo pessoal dos órgãos, serviços e unidades do Sistema único de registro, no caso da apresentação presencial, bem através dos telefones de informação, nos outros casos.

5. A cidadania poderá, ademais, arrecadar em qualquer momento informação sobre o estado de tramitação da queixa ou sugestão formulada, dirigindo ao Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos ou ao telefone 012.

Artigo 16. Modalidades de apresentação

1. A cidadania poderá apresentar sugestões ou queixas através das seguintes modalidades, sem prejuízo da obrigatoriedade da utilização de meios electrónicos por parte de determinados sujeitos, de conformidade com a normativa vigente.

a) Electrónica: através dos modelos normalizados que figuram como anexos III e IV no presente decreto, disponíveis na sede electrónica (https://sede.junta.és), e através do Portal de transparência e governo aberto (http://transparencia.xunta.gal.xunta.es).

b) Telefónica: através do telefone 012, facilitando ao operador os dados de identificação que constam nos anexos III e IV e os relativos à sugestão ou queixa. Neste suposto, a conversa deverá ser gravada de acordo com a normativa reguladora de protecção de dados de carácter pessoal. Posteriormente, o pessoal operador lerá à pessoa interessada o manifestado na gravação para a sua conformidade, transcribirá e remeterá ao Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos o escrito de sugestão ou queixa para a sua tramitação, de acordo com o estabelecido no artigo 17 deste decreto.

As sugestões ou queixas assim formuladas terão a mesma consideração e efeitos que as apresentadas pelas demais modalidades.

c) Presencial: dirigindo-se pessoalmente aos órgãos, serviços e unidades que conformam o Sistema único de registro. Para estes efeitos, poder-se-ão empregar os modelos normalizados indicados na alínea a) do presente artigo.

d) Por qualquer outra prevista na normativa reguladora do procedimento administrativo.

2. No caso de serviços emprestados mediante gestão indirecta, a apresentação realizar-se-á através daqueles mecanismos e modalidades que o contratista habilite e dos quais deber informar as pessoas utentes, garantindo e facilitando, em todo o caso, a sua apresentação. A tramitação destas sugestões e queixas desenvolver-se-á segundo o regulado no artigo 19 deste decreto.

3. As sugestões ou queixas poderão ir acompanhadas da documentação complementar que seja necessária em relação com o seu conteúdo, e poderão apresentar-se através das mesmas modalidades reguladas neste artigo.

4. As pessoas que formulem sugestões e queixas obterão um recebo para a constância da sua apresentação, segundo o médio elegido para isto, assim como da documentação que, de ser o caso, apresentem.

Artigo 17. Tramitação

1. O órgão competente em matéria de avaliação da qualidade dos serviços públicos actuará funcionalmente como Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos do sector público autonómico, de acordo com o indicado no artigo 25 da Lei 1/2015, de 1 de abril, de garantia da qualidade dos serviços públicos e da boa administração.

2. Para estes efeitos, as sugestões ou queixas que se apresentem deverão ir dirigidas à dita escritório para a sua tramitação e gestão. Uma vez recebidas, solicitar-se-lhe-á relatório à Secretaria-Geral da Presidência e às secretarias gerais técnicas das correspondentes conselharias afectadas, tanto dos órgãos delas dependentes como dos entes do sector público autonómico adscritos a estas, que deverão emitir no prazo de quinze dias indicando se for necessário, a proposta de actuação em relação com a sugestão ou queixa formulada.

O Escritório comunicará, através do meio indicado pela pessoa interessada, a recepção do escrito da sugestão ou queixa, com a indicação do estado de tramitação.

3. Não será admitida nenhuma sugestão ou queixa que se presente de forma anónima ou que não permita a identificação da pessoa interessada, salvo no suposto de que na petição do solicitante concorram circunstâncias excepcionais que requeiram a salvagarda da sua identidade.

4. Uma vez recebido o relatório anterior, o Escritório dará deslocação dele à pessoa interessada. No suposto de tratar de uma queixa, conceder-se-lhe-á um prazo de dez dias para que formule as alegações que cuide pertinentes.

5. Com base na documentação arrecadada, o Escritório emitirá a sua contestación no prazo mais breve possível, que não excederá um mês desde a recepção da sugestão ou queixa, e comunicar-se-lhe-á à pessoa interessada pelo meio eleito, segundo a normativa reguladora do procedimento administrativo.

6. A contestación comunicar-se-lhe-á na forma indicada pela pessoa interessada, salvo que esteja obrigada a relacionar-se através de meios electrónicos de conformidade com a normativa vigente.

7. A cidadania poderá conhecer, em qualquer momento, o estado de tramitação da sua sugestão ou queixa dirigindo ao Escritório de Defesa das Pessoas Utentes. Ademais, se a solicitude foi apresentada electronicamente, também terá conhecimento acedendo à pasta do cidadão/à disponível no endereço electrónico https://sede.junta.és e, nos restantes supostos, através do telefone 012.

Artigo 18. Inadmissão

1. Se o escrito em que se formule a sugestão ou queixa não reúne os requisitos estabelecidos no artigo 17 do presente decreto, o órgão competente para a sua tramitação requererá a pessoa interessada para que, num prazo de dez dias, emende a deficiência advertida, com a indicação expressa de que, se não o fizer, se considerará que desistiu e se procederá ao seu arquivamento.

2. Também se poderão inadmitir aquelas sugestões e queixas em que se aprecie inexistência da pretensão, falta absoluta de fundamento, erro ou falsidade dos dados achegados ou formulação de modo reiterado, em caso que as anteriores fossem desatendidas por carecerem de fundamento ou incorreren em erro ou falsidade. Nestes casos notificar-se-lhe-ão estas circunstâncias à pessoa interessada e arquivaranse estas.

3. Se, comprovadas as sugestões e queixas formuladas, resulta que estas estão fora do âmbito de aplicação a que se faz referência no artigo 2 deste decreto, dar-se-lhe-á deslocação delas ao órgão, organismo ou entidade correspondente, no suposto de conhecer-se, comunicar-se-á tal circunstância à pessoa interessada e arquivarase a solicitude.

Artigo 19. Sugestões e queixas sobre serviços públicos emprestados mediante gestão indirecta

1. De conformidade com o artigo 48 da Lei 1/2015, de 1 de abril, de garantia da qualidade dos serviços públicos e da boa administração, as pessoas utentes dos serviços públicos emprestados mediante gestão indirecta poder-lhe-ão formular sugestões e queixas sobre a prestação do serviço ao contratista, que deverá remetê-las ao responsável pelo contrato ou bem apresentar directamente ante este último.

2. O contratista, uma vez recebidas, dará conta imediata e, em todo o caso, num prazo máximo que não excederá os cinco dias desde a sua recepção, à pessoa responsável do contrato, a qual emitirá uma proposta de actuação em relação com a sugestão ou queixa formulada nos quinze dias seguintes e que será submetida a relatório do Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos do sector público autonómico.

3. No suposto de que sejam apresentadas directamente ante o responsável pelo contrato, este actuará do mesmo modo que o indicado no ponto anterior.

4. O dito escritório de defesa emitirá relatório no prazo de dez dias sobre a proposta de actuação emitida pela pessoa responsável do respectivo contrato, para os efeitos de que a remeta ao órgão de contratação.

Artigo 20. Contestación e medidas que deve adoptar o Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos

1. O relatório de contestación emitido pelo Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos deverá ser motivado e conterá a descrição da situação produzida, a sua justificação, as actuações realizadas e as medidas que se vão adoptar para atender as demandas ou as propostas formuladas nas sugestões ou queixas, ou a imposibilidade de adoptar medidas, e informará dos direitos e deveres a quem apresentou a queixa.

2. As medidas que se adoptarão podem ser, entre outras:

a) Garantir uma resposta rápida à cidadania sem necessidade de esgotar prazos, personalizada, singela e sem tecnicismos, integral da questão formulada e empregando a língua cooficial solicitada pela pessoa interessada, de ser o caso.

b) Formular uma proposta de mediação quando a entidade do assunto o permita e seja aceite pela pessoa interessada.

c) Garantir a obxectividade através de uma investigação pormenorizada das circunstâncias e dos feitos com que motivaram a sugestão ou queixa da qual derivará a adopção das oportunas medidas correctoras no âmbito em que se detecte a deficiência.

d) Propor a adopção de medidas correctoras de carácter geral ou específico que redundem em benefício da relação entre a cidadania e a Administração.

e) Fomentar medidas correctoras inovadoras que garantam a actuação administrativa se se detecta um mal funcionamento de um serviço público.

f) Garantir a transparência das actuações mantendo as pessoas interessadas informadas em todo momento do estado de tramitação das suas sugestões ou queixas.

g) Qualquer outra medida correctora, de carácter geral ou específico, que redunde em benefício da relação entre a cidadania e a Administração.

Artigo 21. Seguimento e controlo

1. De conformidade com o disposto no artigo 25 da Lei 1/2015, de 1 de abril, de garantia da qualidade dos serviços públicos e da boa administração, o Escritório elaborará um relatório semestral de gestão no qual se avaliarão, com carácter geral, o tratamento dado às sugestões e queixas, os dados estatísticos globais e as medidas susceptíveis de melhora, e, em particular,:

– As causas que deram lugar às sugestões e queixas.

– A reiteración e frequência com que se formulam.

– A incidência das medidas correctoras na prestação dos serviços públicos.

– A repercussão nos planos de melhora contínua.

– O impacto das medidas na cidadania.

Este relatório publicará no Portal de transparência e governo aberto para garantir o seu conhecimento.

2. Os relatórios e as recomendações do Escritório serão tidos em conta pelos órgãos competentes para realizar as actividades tendentes a desenvolver ou implantar as melhoras que sejam necessárias.

3. O Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos remeterá o referido relatório semestralmente à instituição Provedor de justiça.

Artigo 22. Melhora contínua dos serviços públicos

1. O resultado da avaliação anual das sugestões e queixas indicada no artigo anterior dever-se-á ter em conta para os efeitos da melhora contínua da qualidade dos serviços públicos.

2. Os dados estatísticos de sugestões e queixas dirigidas a uma unidade não serão considerados expoñente negativo desta. Ao invés, sim o será a falta de resposta ou desconsideración para as sugestões e queixas.

3. Quando, da análise de um grupo de sugestões ou queixas, se ponham de manifesto umas mesmas deficiências ou determinadas oportunidades de emprestar um melhor serviço, a Secretaria-Geral da Presidência, Secretaria-Geral Técnica da conselharia afectada ou órgão que corresponda das entidades do sector público autonómico, assistidos pelo Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos, promoverá a constituição de uma equipa de melhora que analise, elabore e proponha as medidas necessárias para a sua correcção e defina as acções de melhora que se vão implantar, integradas num plano específico de melhora que se remeterá à dita escritório.

4. O Escritório, em vista dos planos específicos de melhora das diferentes conselharias e do exame conjunto da informação estatística e analítica de todas as sugestões e queixas, desenhará propostas de melhora da qualidade de carácter global que incorporará aos planos gerais de melhora do sector público autonómico.

Artigo 23. Reconhecimento público

O Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos poderá publicar na web, como reconhecimento público, as sugestões cujo objecto ou conteúdo considere de interesse geral, dentro dos limites estabelecidos na normativa reguladora da protecção de dados de carácter pessoal, depois de consentimento das pessoas que formulam as ditas sugestões.

Disposição adicional primeira. Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos

O Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos do sector público autonómico entrará em funcionamento a partir da vigorada deste decreto.

Disposição adicional segunda. Melhora dos níveis de atenção à cidadania

A Xunta de Galicia promoverá actuações e medidas destinadas à sensibilização, divulgação e formação orientadas a garantir a melhora dos níveis de atenção à cidadania no sector público autonómico e, em especial, às pessoas com deficiência, que poderão contar neste caso com a colaboração e asesoramento das entidades sociais do sector de atenção a pessoas com deficiência. As ditas medidas irão dirigidas especialmente às pessoas que ocupam postos de trabalho nos diferentes escritórios que conformam o Sistema único de registro.

Disposição adicional terceira. Actualização de modelos normalizados

Os modelos normalizados anexos neste decreto poderão ser actualizados na sede electrónica da Xunta de Galicia sempre que a actualização não suponha uma modificação substancial deles.

Disposição adicional quarta. Protecção de dados de carácter pessoal

De conformidade com a normativa reguladora de protecção de dados de carácter pessoal, os dados pessoais recolhidos na tramitação dos procedimentos previstos no presente decreto, cujo tratamento e publicação autorizem as pessoas interessadas mediante a apresentação das solicitudes, serão incluídos num ficheiro denominado Relações administrativas com a cidadania e entidades» com objecto de gerir os procedimentos regulados neste decreto, assim como para informar as pessoas interessadas sobre o seu desenvolvimento O órgão responsável dos dados tratados nos procedimentos dos anexos I, III e IV será a secretaria geral técnica da conselharia competente em matéria de administração pública.

Por outra parte, a respeito dos dados tratados no procedimento do anexo II, será responsável pelo ficheiro a Secretaria-Geral da Presidência ou a secretaria geral técnica da correspondente conselharia de que dependam os órgãos, serviços e unidades de gestão dos âmbitos competenciais específicos.

Os direitos de acesso, rectificação, cancelamento e oposição poder-se-ão exercer, ante as respectivas secretarias, mediante o envio da correspondente comunicação.

Disposição transitoria única

A tramitação das sugestões e queixas formuladas com anterioridade à vigorada deste decreto reger-se-ão pelo disposto no Decreto 164/2005, de 16 de junho, pelo que se regulam e determinam os escritórios de registro próprias ou concertadas da Administração da Comunidade Autónoma da Galiza, se acredite o Registro Telemático da Xunta de Galicia e se regula a atenção à cidadania.

Disposição derrogatoria única

Derróganse expressamente as seguintes normas:

O Decreto 164/2005, de 16 de junho, pelo que se regulam e determinam os escritórios de registro próprias ou concertadas da Administração da Comunidade Autónoma da Galiza, se acredite o Registro Telemático da Xunta de Galicia e se regula a atenção à cidadania.

O Decreto 38/2009, de 19 de fevereiro, pelo que se modifica o anterior.

Assim mesmo, derróganse todas as disposições de igual ou inferior rango no que se oponham ou contradigam o disposto neste decreto.

Disposição derradeira primeira. Desenvolvimento normativo

Faculta-se a pessoa titular da Vice-presidência e Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça para ditar as disposições necessárias para garantir a correcta atenção à cidadania no sector público autonómico da Galiza assim como para o desenvolvimento e execução deste decreto.

Disposição derradeira segunda. Vigorada

Este decreto vigorará aos vinte dias da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, quinze de setembro de dois mil dezasseis

Alberto Núñez Feijóo
Presidente

Alfonso Rueda Valenzuela
Vice-presidente e conselheiro de Presidência, Administrações Públicas e Justiça