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DOG - Xunta de Galicia -

Diario Oficial de Galicia
DOG Núm. 178 Terça-feira, 18 de setembro de 2012 Páx. 36371

I. Disposições gerais

Conselharia de Trabalho e Bem-estar

ORDEM de 12 de setembro de 2012 pela que se aprova a Carta de serviços do Sistema para a autonomia e atenção à dependência.

Toda a carta de serviços da Xunta de Galicia deverá ser aprovada mediante uma ordem da pessoa titular da conselharia de que depende, de conformidade com o artigo 10.1 do Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza.

Em virtude do anterior, e uma vez obtido o relatório favorável da Direcção-Geral de Avaliação e Reforma Administrativa (DXARA),

DISPONHO:

Artigo 1. Aprovação da carta

1. Aprova-se a Carta de serviços do Sistema para a autonomia e a atenção à dependência e recolhe-se o seu conteúdo íntegro no anexo desta ordem.

2. A carta de serviços referida no ponto anterior aprova-se uma vez obtido o reconhecimento do nível de qualidade e o distintivo correspondente à categoria de carta de serviços auditar, já que no seu desenvolvimento se cumpriram os requisitos recolhidos para essa categoria de cartas de serviços no ponto I.B) do anexo I do Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza (DOG núm. 113, de 12 de junho).

3. No que respeita à imagem corporativa, tiveram-se em conta os critérios e requisitos indicados na Ordem de 11 de julho de 2008 pela que se aprova uma guia descritiva de elaboração de cartas de serviços na Xunta de Galicia e o Manual de identidade gráfica do Programa de cartas de serviços da Xunta de Galicia (DOG núm. 140, de 21 de julho).

Artigo 2. Publicação da carta

A carta de serviços aprovada porá à disposição das pessoas interessadas e para isso utilizar-se-ão, no mínimo, os seguintes canais divulgadores:

a) Suporte electrónico, disponível na página web da EGAP:

http:// http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência

e no endereço http://cpapx.junta.és/avaliacion-indice-cartas-de serviços

b) Cadernos divulgadores impressos, disponíveis na sede central e chefatura territoriais da Conselharia de Trabalho e Bem-estar e nas dependências centrais do Serviço de Registro Geral e Informação à Cidadania.

Artigo 3. Registro da carta

A carta de serviços aprovada inscreverá no Registro Geral de Cartas de Serviços da Xunta de Galicia.

Disposição derradeiro

Esta ordem entrará em vigor o dia seguinte ao da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, 12 de setembro de 2012

Beatriz Mato Otero
Conselheira de Trabalho e Bem-estar

ANEXO
Carta de serviços do Sistema para a autonomia e atenção à dependência

Categoria da carta: carta de serviços auditar da Xunta de Galicia.

Código identificativo: CS.001.12.A.TR01.

Edição: número 1, ano 2012.

Dados identificativo e de contacto (I)

• Organização responsável da carta:

Secretaria-Geral de Política Social (SXPS).

• Organização prestadora dos serviços da carta:

Secretaria-Geral de Política Social (SXPS).

Conselharia à que pertence: Conselharia de Trabalho e Bem-estar.

• Serviços centrais da SXPS.

Endereços postais e médios de contacto:

– Secretaria-Geral de Política Social.

Endereço: Edifício Administrativo São Caetano.

São Caetano s/n, 15781 Santiago de Compostela.

Tfnos.: 981 54 00 76/981 54 18 07. Fax: 981 54 56 63.

Correio electrónico: secretariapoliticasocial.ctb@xunta.es

– Subdirecção Geral de Dependência.

Endereço: Edifício Administrativo São Caetano.

São Caetano s/n, 15781 Santiago de Compostela.

Tel.: 881 99 98 30. Fax: 981 54 56 63.

Correio electrónico: sxdependencia@xunta.es

–Serviço de Atenção à Dependência.

Endereço: Edifício Administrativo São Caetano.

São Caetano s/n, 15781 Santiago de Compostela.

Tel.: 881 99 51 59. Fax: 981 54 56 63.

Correio electrónico: sxdependencia@xunta.es

–Unidade de Coordenação da Dependência.

Endereço: Largo Europa 10 A-2º. Edifício Área Central.

15707 Santiago de Compostela.

Tel.: 881 99 97 09. Fax: 881 99 92 22.

Correio electrónico: sxdependencia@xunta.es

Endereço web:

http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência.

Horários de atenção:

Pressencial: de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 14.00 horas.

Telefónica: no telefone 012, de segunda-feira a sexta-feira, das 8.00 às 20.00 horas.

Telemática: por correio electrónico, as 24 horas todo o ano.

Registro de documentação: no Registro Geral da Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça, em dias laborables; de segunda-feira a sexta-feira, das 9.00 às 19.00 horas e sábados, das 9.00 às 14.00 horas.

Meios de acesso e transporte a serviços centrais:

Edifício Administrativo São Caetano: autocarros urbanos de Santiago de Compostela, linhas 5, C2, C4 e P2.

Edifício Área Central: autocarros urbanos de Santiago de Compostela, linhas C2, C4, 9 e 11.

Plano de situação:

Dados identificativo e de contacto (II)

• Organização prestadora dos serviços da carta:

Secretaria-Geral de Política Social (SXPS).

• Serviços periféricos da SXPS.

Endereços postais, meios de contacto e acesso:

• Área territorial da Corunha:

– Chefatura Territorial da Corunha.

Endereço: avda. Salvador de Madariaga, 9-1º, 15008 A Corunha.

Tel.: 981 18 57 70. Fax: 981 18 57 01.

Correio electrónico: xefaturaterritorial.ctb.coruna@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas 1 A, 4.

– Equipa de Valoração da Corunha.

Endereço: r/ Concepção Arenal, 7-9, 15006 A Corunha.

Tel.: 881 88 15 07. Fax: 881 88 15 06.

Correio electrónico: dependencia.coruna@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas 1, 17 e 23 A.

– Equipa de Valoração de Santiago.

Endereço: Largo Europa 10 A-2º. Edifício Área Central.

15707 Santiago de Compostela.

Tel.: 881 88 15 07. Fax: 881 99 92 22.

Correio electrónico: dependencia.coruna@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas C2, C4, 9 e 11

– Equipa de Valoração de Ferrol.

Endereço: largo Camilo José Zela, s/n, 15403 Ferrol.

Tel.: 881 88 15 07. Fax: 981 33 72 38.

Correio electrónico: dependencia.coruna@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas 1-b, 1-2, 7 e 9.

• Área territorial de Lugo:

– Chefatura Territorial de Lugo.

Endereço: turno da Muralha, 70, 27071 Lugo.

Tel.: 982 29 43 63. Fax: 982 29 43 59.

Correio electrónico: xefaturaterritorial.ctb.lugo@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linha 10.

– Equipa de Valoração de Lugo.

Endereço: Serra de Ancares, 68, baixo, 27003 Lugo.

Tel.: 982 88 91 34. Fax: 982 88 91 62.

Correio electrónico: infodependencia@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linha 10.

• Área territorial de Ourense:

– Chefatura Territorial de Ourense.

Endereço: avda da Habana, 79, 32004 Ourense.

Tel.: 988 38 62 24. Fax: 988 38 68 38.

Correio electrónico: traballobenestarourense@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas 1, 2, 3, 4, 6 A, 7, 9, 11 A, 11 B, 12, 13 A, 13 B, 14, 15, 16, 20, 21, 22, 23, 25 A, 25 B, 26, 27 e 33.

– Equipa de Valoração de Ourense.

Endereço: Sáenz Díez, 33, 32003 Ourense.

Tel.: 988 38 69 03. Fax: 988 38 66 65.

Correio electrónico: dependencia.ourense@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas 1, 2, 3, 4, 6 A, 7, 9, 11 A, 11 B, 12, 13 A, 13 B, 14, 15, 16, 20, 21, 22, 23, 25 A, 25 B, 26, 27 e 33.

• Área territorial de Pontevedra:

– Chefatura Territorial de Vigo.

Endereço: Concepção Areal, 8, 36201 Vigo.

Tel.: 986 81 77 69. Fax: 986 81 76 34.

Correio electrónico: traballobenestarvigo@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas C9B, 8, C2, 15B e C18.

– Equipa de Valoração de Vigo.

Endereço: Numancia, 3, 36206 Vigo.

Tel.: 986 21 39 95. Fax: 986 26 64 44.

Correio electrónico: dependencia.vigo@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas C4A, C4B, C4C, C6, C9A, C9B, L11, C15A, C15B, C15C, L25 e L28.

– Equipa de Valoração de Pontevedra.

Endereço: avda. de Vigo, 16, baixo, 36002 Pontevedra.

Tel.: 986 21 39 95. Fax: 986 86 30 25.

Correio electrónico: valoracion.ctb.pontevedra@xunta.es

Meios de acesso: autocarros urbanos linhas L3 e L4.

– Horários de atenção:

Pressencial: de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 14.00 horas.

Telefónica: no telefone 012, de segunda-feira a sexta-feira das 8.00 às 20.00 horas.

Telemática: por correio electrónico, as 24 horas todo o ano.

– Registros de documentação:

Chefatura Territorial da Corunha: de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 14.00 horas.

Chefatura provinciais de Lugo e Ourense e Chefatura Territorial de Vigo: de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 19.00 horas e sábados, das 9.00 às 14.00 horas.

Chefatura Territorial da Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça de Pontevedra: de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 19.00 horas e sábados, das 9.00 às 14.00 horas.

Registros de documentação nas equipas de valoração da Corunha, Ferrol, Santiago e Ourense: de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 14.00 horas.

– Plano de situação dos serviços periféricos:

Disponíveis na seguinte ligazón:

http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência

II. Prólogo.

A atenção ao colectivo de população com algum tipo de deficiência ou limitação, que lhe causou ou pode causar-lhe uma situação de dependência para as actividades da vida diária ou necessidades de apoio para a sua autonomia pessoal em igualdade de oportunidades, converte-se num repto ineludible para os poderes públicos, que requer uma resposta firme, sustida e adaptada ao nosso actual modelo de sociedade.

Desde a Conselharia de Trabalho e Bem-estar fez-se uma aposta clara e decidida pelo Sistema para a autonomia e atenção à dependência na nossa comunidade através da implementación de acções de melhora contínua do procedimento e de toda a organização, e com o objectivo de oferecer uns serviços de qualidade a todas as pessoas em situação de dependência. Neste sentido, a conselharia, através da Secretaria-Geral de Política Social, elaborou a sua carta de serviços orientada ao reconhecimento da situação de dependência e do direito aos serviços e prestações de Sistema para a autonomia e atenção à dependência.

Esta carta de serviços é a primeira carta auditar em matéria de serviços sociais e persegue ser um instrumento que contribua ao impulso da melhora contínua da nossa organização e da avaliação permanente dos serviços prestados, com o objectivo de proporcionar uns serviços mais eficazes e eficientes acordes às expectativas e requerimento dos cidadãos.

Em definitiva, este instrumento de melhora da qualidade orienta à melhora dos níveis de satisfação dos utentes do sistema como objectivo principal e partilhado de todo o departamento e de todos os seus profissionais.

Beatriz Mato Otero
Conselheira de Trabalho e Bem-estar

III. Propósito desta carta de serviços.

A Secretaria-Geral de Política Social, no seu acostumam pela melhora contínua da qualidade na prestação dos seus serviços dentro do âmbito da acção protectora que dá resposta às necessidades das pessoas em situação de dependência, elaborou a sua carta de serviços.

Através desta carta de serviços, a Secretaria-Geral de Política Social pretende seguir trabalhando na melhora contínua dos serviços que oferece em matéria de dependência, ressaltando fundamentalmente a sua pretensão de lhe precisar ao cidadão, com rigor e transparência, os serviços relacionados com o procedimento de valoração da dependência e do reconhecimento de direito aos serviços e prestações do sistema e, ademais, fazer públicos pela primeira vez os níveis de qualidade que se compromete a oferecer aos seus utentes.

Desde a Secretaria-Geral de Política Social assumimos os compromissos expressados nesta carta, convencidos de que realizando uma avaliação contínua deles e tendo presentes as necessidades e expectativas das partes legitimamente interessadas no desenvolvimento da nossa actividade, poderemos seguir trabalhando para prestar serviços públicos cada vez de maior qualidade.

Coro Pinheiro Vázquez
Secretária geral de Política Social

IV. Principais serviços que oferecemos.

Entre os serviços que presta a Secretaria-Geral de Política Social encontram-se os seguintes:

1. Informação: informação geral sobre o procedimento de reconhecimento da dependência ou sobre a situação de expedientes concretos.

2. Avaliação e valoração da situação de dependência: avaliação da capacidade funcional da pessoa mediante a aplicação da barema, pelos técnicos qualificados designados para tal efeito, que determinará o grau de dependência.

3. Reconhecimento do grau de dependência: informação e notificação sobre o grau reconhecido assim como informação sobre o catálogo de serviços e prestações correspondentes, entre os que o órgão competente determinará o/os mais idóneo/os em função das suas necessidades de atenção.

4. Aprovação do programa individual de atenção: notificação do direito ao acesso a um ou vários dos serviços e/ou prestações económicas do Sistema de atenção à dependência (SAAD), trás avaliar os documentos do expediente, incluída a preferência manifestada pela pessoa solicitante.

5. Serviços e prestações económicas do catálogo do Sistema de atenção à dependência (SAAD):

5.1. Serviço de prevenção da dependência e promoção da autonomia pessoal: com o fim de desenvolver e manter as capacidades pessoais para as actividades da vida diária e enfrentar situações de especial risco que podem agravar a situação de dependência de uma pessoa (terapia ocupacional, atenção temporã, estimulação cognitiva, manutenção e recuperação da autonomia funcional, habilitação psicosocial para pessoas com doença mental ou deficiência intelectual, apoios pessoais, cuidados em alojamentos especiais, transporte adaptado...).

5.2. Serviço de teleasistencia e xeolocalización: facilitam a atenção pessoal imediata no âmbito habitual da pessoa utente para responder ante situações de emergência, insegurança, solidão ou isolamento, mediante o uso das seguintes tecnologias:

– Um dispositivo instalado no domicílio e conectado à linha telefónica no caso da teleasistencia.

– Um dispositivo que proporciona informação sobre situação e movimentos da pessoa utente (GPS) no caso da xeolocalización.

5.3. Serviço de ajuda no fogar (SAF): actuações levadas a cabo no contorno das pessoas relacionadas com a atenção de carácter pessoal, que permitam à pessoa utente a realização das actividades básicas da vida diária, assim como atenções de carácter doméstico e do fogar com a finalidade de incrementar a sua autonomia pessoal e qualidade de vida, possibilitando a permanência no seu domicílio.

5.4. Serviço de atenção diúrna: atenção integral num centro durante o período diúrno às pessoas em situação de dependência com o objectivo de melhorar ou manter o nível de autonomia pessoal, assim como apoiar as suas famílias ou pessoas cuidadoras.

5.5. Serviço de atenção nocturna: atenção integral num centro durante o período nocturno para dar resposta às necessidades das pessoas em situação de dependência, assim como apoiar as suas famílias ou pessoas cuidadoras.

5.6. Serviço de atenção residencial: atenção integral e continuada durante as 24 horas do dia e num centro residencial, de carácter personalizado, tendo em conta a natureza da situação de dependência de cada pessoa e a intensidade de achados que precise.

Poderá ter carácter permanente quando o centro seja a residência habitual da pessoa ou temporária quando se atendam estadias temporárias, férias, fins-de-semana, doenças ou períodos de respiro familiar dos cuidadores não profissionais.

5.7. Libranza vinculada ao serviço: prestação económica destinada a facilitar o pagamento de um serviço dos anteriormente mencionados (5.1 ao 5.6), quando não seja possível prestar mediante a rede pública da Comunidade Autónoma da Galiza.

A determinação da quantia para cada pessoa efectuar-se-á em função do grau e nível reconhecido e da capacidade económica de acordo com a quantia do IPREM (indicador público de renda de efeitos múltiplos) que se fixa anualmente, pelo que se poderá perceber íntegramente, se a capacidade económica é igual ou menor que 1 IPREM, ou reduzir-se-á proporcionalmente se é superior. A quantia dependerá, assim mesmo, da dedicação horária dos cuidados e nunca poderá ser superior ao preço que se justifique como subscritor pelo serviço recebido.

As quantias máximas da libranza vinculada ao serviço aprovar-se-ão anualmente mediante uma ordem e poder-se-ão consultar na seguinte ligazón:

http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência

5.8. Libranza de assistência pessoal: prestação económica destinada a facilitar a contratação, pela pessoa em situação de dependência, de um assistente pessoal profissional que lhe preste apoio para o acesso à educação, ao trabalho e a uma vida mais autónoma.

A determinação da quantia para cada pessoa efectuar-se-á em função do grau e nível reconhecido e da capacidade económica de acordo com a quantia do IPREM que se fixa anualmente, pelo que se poderá perceber integramente, se a capacidade económica é até 2,5 vezes o IPREM, ou reduzir-se-á proporcionalmente se é superior. A quantia dependerá, assim mesmo, da dedicação horária dos cuidados e nunca poderá ser superior ao preço que se justifique como abonado pelo serviço recebido.

As quantias máximas da libranza de assistência pessoal aprovar-se-ão anualmente mediante uma Ordem e poder-se-ão consultar na seguinte ligazón:

http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência

5.9. Libranza de cuidados no âmbito familiar: prestação económica de carácter excepcional destinada às pessoas em situação de dependência, que são atendidas no seu domicílio por um cuidador não profissional do seu contorno.

A determinação da quantia para cada pessoa efectuar-se-á em função do grau reconhecido e da capacidade económica de acordo com a quantia do IPREM que se fixa anualmente, pelo que se poderá perceber integramente, se a capacidade económica é igual ou menor que 1 IPREM, ou reduzir-se-á proporcionalmente se é superior. A quantia dependerá, assim mesmo, da dedicação horária dos cuidados.

As quantias máximas da libranza de cuidados no contorno familiar aprovar-se-ão anualmente mediante uma ordem e poder-se-ão consultar na seguinte ligazón:

http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência

6. Formação e assistência técnica: dirigida aos profissionais do âmbito dos serviços sociais e sanitários implicados no desenvolvimento do sistema da dependência.

7. Apoio ao cuidador: mediante acções formativas de carácter não formal e de apoio às/os cuidadoras/és não profissionais nas habilidades para o seu próprio cuidado e para a atenção das pessoas em situação de dependência.

V. Normativa reguladora dos serviços.

A principal normativa reguladora dos serviços objecto desta carta é a seguinte:

a) Normativa estatal.

– Lei 39/2006, de 14 de dezembro, de promoção da autonomia pessoal e atenção às pessoas em situação de dependência.

– Real decreto lei 8/2010, de 20 de maio, pelo que se adoptam medidas extraordinárias para a redução do déficit público.

– Real decreto 615/2007, de 11 de maio, pelo que se regula a Segurança social dos cuidadores das pessoas em situação de dependência.

– Real decreto 727/2007, de 8 de junho, sobre critérios para determinar as intensidades de protecção dos serviços e a quantia das prestações económicas da Lei 39/2006, de 14 de dezembro, de promoção da autonomia pessoal e atenção às pessoas em situação de dependência.

– Real decreto 174/2011, de 11 de fevereiro, pelo que se aprova a barema de valoração da situação de dependência estabelecido pela Lei 39/2006, de 14 de dezembro, de promoção da autonomia pessoal e atenção às pessoas em situação de dependência.

– Real decreto 175/2011, de 11 de fevereiro, pelo que se modifica o Real decreto 727/2007, de 8 de junho, sobre critérios para determinar as intensidades de protecção dos serviços e a quantia das prestações económicas da Lei 39/2006, de 14 de dezembro, de promoção da autonomia pessoal e atenção às pessoas em situação de dependência, e o Real decreto 615/2007, de 11 de maio, pelo que se regula a Segurança social dos cuidadores das pessoas em situação de dependência.

– Real decreto lei 20/2011, de 30 de dezembro, de medidas urgentes em matéria orçamental, tributária e financeira para a correcção do déficit público.

– Real decreto lei 20/2012, de 13 de julho, de medidas para garantir a estabilidade orçamental e de fomento da competitividade.

b) Normativa autonómica.

– Lei 13/2008, de 3 de dezembro, de serviços sociais da Galiza.

– Decreto 15/2010, de 4 de fevereiro, pelo que se regula o procedimento para o reconhecimento da situação de dependência e do direito às prestações do Sistema para a autonomia e atenção à dependência, o procedimento para a elaboração do Programa Individual de Atenção e a organização e funcionamento dos órgãos técnicos competente.

– Decreto 148/2011, de 7 de julho, pelo que se modifica o Decreto 15/2010, de 4 de fevereiro, pelo que se regula o procedimento para o reconhecimento da situação de dependência e do direito às prestações do Sistema para a autonomia e atenção à dependência, o procedimento para a elaboração do Programa individual de atenção e a organização e funcionamento dos órgãos técnicos competente.

– Ordem da Conselharia de Trabalho e Bem-estar de 2 de janeiro de 2012, de desenvolvimento do Decreto 15/2010, de 4 de fevereiro, pelo que se regula o procedimento para o reconhecimento da situação de dependência e do direito às prestações do Sistema para a autonomia e atenção à dependência, o procedimento para a elaboração do Programa individual de atenção e a organização e funcionamento dos órgãos técnicos competente.

– Ordem de 9 de agosto de 2012 pela que se modifica a Ordem de 2 de janeiro de 2012, de desenvolvimento do Decreto 15/2010, de 4 de fevereiro, pelo que se regula o procedimento para o reconhecimento da situação de dependência e do direito às prestações do Sistema para a autonomia e atenção à dependência, o procedimento para a elaboração do Programa individual de atenção e a organização e funcionamento dos órgãos técnicos competente.

Para mais informação sobre a normativa podem consultar na seguinte ligazón:

http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência/normativa-estatal-dependência

VI. Os nossos compromissos de qualidade

Em relação com os serviços identificados nesta carta, a Secretaria-Geral de Política Social assume os seguintes compromissos de qualidade na sua prestação:

Compromissos

Serviço (S) relacionado

Compromissos no serviço de informação

C1.1. Dar resposta ao 97 % das consultas dos cidadãos relacionadas com o procedimento de reconhecimento da situação de dependência e o direito aos serviços e prestações do Sistema para a autonomia e atenção à dependência, através do serviço de informação 012 num tempo máximo de um minuto e o 3 % restante num tempo máximo de 35 dias naturais.

S1

C1.2. Resolver o 25 % das queixas e reclamações apresentadas através do serviço de informação 012, num tempo máximo de 1 dia natural, e o 75 % num tempo máximo 35 dias naturais.

S1

C1.3. Facilitar ao máximo a apresentação de consultas de informação sobre direitos, serviços e prestações do Sistema para a autonomia e atenção à dependência e oferecer um alto nível de concretização nas respostas às consultas e dúvidas formuladas, de modo que a percentagem de utentes que formulem consultas que fiquem satisfeitos com essa concretização alcance ao menos o 60 %.

S1

C1.4. Informar o 100 % das pessoas solicitantes do reconhecimento de dependência, mediante o serviço de informação telefónica do 012, no mínimo dos seguintes aspectos: início do expediente; dia, hora e lugar da valoração; prazos de resolução e telefone de informação.

S1

C1.5/ C2.6/ C3.4/ C4.6. Oferecer um profissional de referência para impulsionar e agilizar os trâmites necessários para o reconhecimento de dependência e do direito das prestações no 100 % dos seguintes casos:

– Às famílias solicitantes dos menores de três anos

– Nas solicitudes dos supostos de emergência social

S1, S2, S3 e S4

Compromissos no serviço de avaliação e valoração da situação de dependência

C2.1. Valorar ao 65 % das pessoas solicitantes do reconhecimento de dependência num tempo máximo de 70 dias naturais, e ao 35 % restante num tempo máximo 80 dias naturais, desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

S2

C2.2. Valorar ao 100 % dos menores de três anos num tempo máximo de 12 dias hábeis, desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

S2

C2.3. Realizar o 90 % das valorações de dependência no contorno habitual do solicitante.

S2

C2.4. Adaptar a data e o horário da valoração às necessidades da pessoa solicitante, de modo que o número de queixas relacionadas com a falta de flexibilidade nesta matéria não supere em nenhum caso o 2 % anual de todas as pessoas objecto de valoração.

S2

C2.5. Oferecer uma alta competência técnica do pessoal valorador, assegurando uma percentagem de clientes satisfeitos com este aspecto superior ao 85 %.

S2

Compromissos no serviço de reconhecimento do grau de dependência

C3.1. Tramitar o 40 % dos expedientes de reconhecimento de grau de dependência num tempo máximo de 20 dias naturais desde a valoração da situação de dependência e o resto num tempo máximo de 3 meses desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

S3

C3.2. Reconhecer o grau de dependência do 100 % dos expedientes dos menores de três anos num tempo máximo de 20 dias hábeis, desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

S3

C3.3. Simplificar a comunicação da resolução do grau de dependência para que resulte cada vez mais compreensível para os cidadãos, de modo que ao menos o 60 % de pessoas entrevistadas e às que se lhes remeta a supracitada comunicação opinem que esta é compreensível.

S3

Compromissos no serviço de aprovação do programa individual de atenção

C4.1. Simplificar a comunicação da aprovação do programa individual de atenção para que resulte cada vez mais compreensível para os cidadãos, de modo que ao menos o 60 % de pessoas entrevistadas e às que se lhes remeta a supracitada comunicação opinem que esta é compreensível.

S4

C4.2. Aprovar o Programa individual de atenção (PIA) do 100 % dos expedientes dos menores de três anos num tempo máximo de 20 dias hábeis, desde a data da notificação da resolução de grau de dependência.

S4

C4.3. Aprovar o Programa individual de atenção (PIA) do 100 % dos expedientes de assistência pessoal num tempo máximo de 2 meses desde a data da resolução de grau de dependência.

S4

C.4.4. Garantir ao 100 % dos expedientes de assistência pessoal o nível de protecção adicional que estabelece a Comunidade Autónoma da Galiza, que permite incrementar a quantia máxima reconhecida pelo Sistema de atenção à dependência (SAAD) até o importe máximo que anualmente se estabeleça na correspondente ordem, em função da intensidade horária e segundo a capacidade económica da pessoa beneficiária. Na Comunidade Autónoma da Galiza, no ano 2011, o supracitado montante máximo ficou estabelecido em 1.300 euros.

S4

C.4.5. Garantir por parte da Comunidade Autónoma da Galiza, ao 100 % dos expedientes de assistência pessoal, o complemento adicional do 15 % da quantia total reconhecida quando se acredite a prestação do serviço em períodos de especial dedicação.
A supracitada quantia poderá alcançar até 1.495 euros.

S4

Compromissos em serviços e prestações económicas do catálogo do Sistema de atenção à dependência (SAAD)

C5.1. Proporcionar, nos casos de emergência social ditaminados pelo órgão competente, o acesso ao serviço idóneo num prazo máximo de 5 dias naturais.

S5

Compromissos no serviço de teleasistencia e xeolocalización

C5.2.1. Proporcionar o acesso efectivo ao serviço de teleasistencia e xeolocalización, desde a notificação do direito a este, num tempo máximo de 15 dias naturais no 90 % dos casos e no 10 % restante de casos num tempo máximo de 20 dias naturais, sempre que não se demore por causas imputables ao interessado.

S5.2

C5.2.2. Ante uma situação de emergência, responder em 100 % dos casos num tempo máximo de um minuto, desde que o centro de atenção recebe o aviso da situação.

S5.2

Compromissos no serviço de atenção diúrna

C5.4.1. No 99 % dos casos proporcionar o acesso efectivo ao serviço de atenção diúrna num tempo máximo de 7 dias naturais desde que se notifica ao interessado o direito ao supracitado serviço; e no 1 % de casos restantes, num tempo máximo de 15 dias naturais.

S5.4

C5.4.2. Proporcionar o serviço de atenção diúrna no mesmo município/cidade em que reside a pessoa solicitante em ao menos o 50 % dos casos; na mesma comarca num 40 % dos casos; e atribuir numa comarca limítrofe no máximo no 10 % restante de casos.

S5.4

C.5.4.3. Facilitar transporte adaptado para assistir ao serviço de atenção diúrna no 85 % dos casos em que se resolveu outorgar o supracitado serviço e a pessoa beneficiária cumpra com todos os requisitos que se estabeleçam.

S5.4

Compromissos no serviço de atenção residencial

C5.6.1. Proporcionar o acesso efectivo ao serviço de atenção residencial, desde a notificação do direito a este, num tempo máximo de 15 dias naturais no 75 % dos casos; e no 25 % restante num tempo máximo de 70 dias naturais.

S5.6

Compromissos nas libranzas (vinculada ao serviço, de assistência pessoal e de cuidados no contorno familiar)

C5.7.1/ C5.8.1/ C.5.9.1 Proporcionar o acesso às prestações económicas denominadas libranza vinculada ao serviço, libranza de assistência pessoal e libranza de cuidados no contorno familiar, desde a notificação do direito a estas, num tempo máximo de 30 dias naturais no 60 % dos casos e no 40 % restante num tempo máximo de 60 dias naturais, sempre que não se demore por causas imputables ao interessado.

S5.7, S5.8 e S5.9

Compromissos no serviço de apoio ao cuidador

C.7.1. Fomentar o Programa de apoio ao cuidador, mediante o aumento de 20 % anual do número total de pessoas cuidadoras que acedem às actividades de formação do supracitado programa, até alcançar que o 100 % dos cuidadores das pessoas em situação de dependência acedam à supracitada formação.

S7

C7.2. Proporcionar ao 100 % dos assistentes às jornadas formativas de apoio ao cuidador a guia de cuidados básicos e os manuais de formação básicos ou específicos (Manual de formação para cuidados no contorno familiar de pessoas com demência, Manual de doença mental e Manual de doenças crónicas) que lhes aplique.

S7

C.7.3. Publicar e manter actualizados na web da Conselharia de Trabalho e Bem-estar http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência a guia de cuidados básicos e os manuais de formação básicos e específicos (Manual de formação para cuidados no contorno familiar de pessoas com demência, Manual de doença mental e Manual de doenças crónicas).

S7

C.7.4. Facilitar informação e/ou apoio psicológico ao 100 % dos cuidadores das pessoas em situação de dependência que o demanden através do telefone 902 400 116.

S7

VII. Indicadores de qualidade dos serviços.

Com o fim de avaliar o grau de cumprimento dos compromissos assumidos nesta carta de serviços, a Secretária Geral de Política Social terá em conta se os resultados dos indicadores alcançam os níveis standard que se detalham a seguir:

Indicadores de avaliação de compromissos

Nível standard ou objectivo

Compromisso (C) relacionado

Indicadores dos serviços de informação

I1.1.1. Percentagem das consultas dos cidadãos relacionadas com o procedimento de reconhecimento da situação de dependência e o direito aos serviços e prestações do Sistema para a autonomia e atenção à dependência, atendidas através do serviço de informação 012 num tempo máximo de um minuto.

≥97 %

C1.1

I1.1.2. Tempo máximo de atenção às consultas dos cidadãos relacionadas com o procedimento de reconhecimento da situação de dependência e o direito aos serviços e prestações do Sistema para a autonomia e atenção à dependência, através do serviço de informação 012.

≤35 dias naturais

I1.2.1. Tempo médio de resolução de queixas e reclamações apresentadas através do serviço de informação 012.

≤4,5 dias naturais

C1.2

I1.2.2. Tempo máximo de resolução de queixas e reclamações apresentadas através do serviço de informação 012.

≤35 dias naturais

I1.3.1. Percentagem de pessoas entrevistadas que opinam que é singelo solicitar informação.

(≥60 %)

C1.3

I1.3.2. Percentagem de pessoas entrevistadas que opinam que as respostas às dúvidas formuladas são concretas.

(≥60 %)

I1.4.1. Percentagem de pessoas solicitantes do reconhecimento de dependência que se informou mediante o serviço de informação telefónica do 012, no mínimo dos seguintes aspectos: início do expediente; dia, hora e lugar da valoração; prazos de resolução e telefone de informação.

(100 %)

C1.4

I1.4.2. Nível de satisfação a respeito da informação proporcionada.

(6≥, numa escala de 0 a 10)

I1.5.1. Percentagem das famílias dos menores de três anos solicitantes do reconhecimento de dependência às que se lhes ofereceu um profissional de referência, para impulsionar e agilizar os trâmites necessários.

100 %

C1.5/ C2.6/ C3.4/ C4.6

I1.5.2. Percentagem de solicitudes de reconhecimento de dependência em supostos de emergência social às que se lhes ofereceu um profissional de referência, para impulsionar e agilizar os trâmites necessários.

100 %

Indicadores dos serviços de avaliação e valoração da situação de dependência

I2.1.1. Percentagem de pessoas solicitantes do reconhecimento de dependência valoradas num tempo máximo de 70 dias naturais, desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

(≥65 %)

C2.1

I2.1.2. Percentagem de pessoas solicitantes do reconhecimento de dependência valoradas num tempo maior a 70 dias e menor ou igual a 80 dias naturais, desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

(≥35 %)

I2.2. Percentagem de menores de três anos valorados num tempo máximo de 12 dias hábeis, desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

(100 %)

C2.2

I2.3. Percentagem de valorações de dependência realizadas no contorno habitual do solicitante.

(≥90 %).

C2.3

I2.4. Número de queixas relacionadas com a falta de flexibilidade para estabelecer a data e o horário das valorações.

(≤2 % anual de todas as pessoas objecto de valoração)

C2.4

I2.5. Percentagem de pessoas entrevistadas satisfeitas com a competência técnica do pessoal valorador.

(≥85 %)

C2.5

Indicadores dos serviços de reconhecimento do grau de dependência

I3.1.1. Percentagem de expedientes dos cales se reconheceu o grau de dependência num tempo máximo de 20 dias naturais, desde a valoração da situação de dependência.

(≥40 %)

C3.1

I3.1.2. Percentagem de expedientes dos cales se reconheceu o grau de dependência num tempo inferior a três meses, desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

(100 %)

I3.2. Percentagem de expedientes dos menores de três anos dos cales se reconheceu o grau de dependência num tempo máximo de 20 dias hábeis, desde o momento em que o expediente entre na chefatura territorial da província de residência do solicitante e conte com a documentação obrigatória completa.

(100 %)

C3.2

I3.3. Percentagem de pessoas entrevistadas que opinam que a comunicação da resolução de grau é compreensível.

(≥60 %).

C3.3

Indicadores dos serviços de aprovação do programa individual de atenção

I4.1. Percentagem de pessoas entrevistadas que opinam que a comunicação da aprovação do programa individual de atenção é compreensível.

(≥60 %)

C4.1

I4.2. Percentagem de expedientes dos menores de três anos dos cales se aprovou o PIA num tempo máximo de 20 dias hábeis, desde a data da notificação da resolução de grau de dependência.

(100 %)

C4.2

I4.3. Percentagem de expedientes de assistência pessoal dos cales se aprovou o PIA num tempo máximo de 2 meses, desde a data da resolução de grau de dependência.

(100 %)

C4.3

I.4.4. Percentagem de expedientes de assistência pessoal aos que se lhes garante o nível de protecção adicional que estabelece a Comunidade Autónoma da Galiza.

(100 %)

C4.4

I.4.5. Percentagem de expedientes de assistência pessoal aos que se lhes garante por parte da Comunidade Autónoma da Galiza o complemento adicional do 15 % da quantia total reconhecida se acreditam a prestação do serviço em períodos de especial dedicação.

(100 %)

C4.5

Indicadores dos serviços e prestações económicas do catálogo do Sistema de atenção à dependência (SAAD)

I5.1. Tempo máximo de acesso ao serviço nos casos de emergência social ditaminados pelo órgão competente.

(≤5 dias naturais).

C5.1

Indicadores dos serviços de teleasistencia e xeolocalización

I5.2.1.1. Percentagem de pessoas às que se lhes proporcionou o acesso efectivo ao serviço de teleasistencia e xeolocalización num tempo máximo de 15 dias naturais, desde a notificação do direito a este sempre que não se demore por causas imputables ao interessado.

(≥90 %)

C5.2.1

I5.2.1.2. Tempo máximo de acesso efectivo ao serviço de teleasistencia e xeolocalización, desde a notificação do direito a este.

(≤20 dias naturais)

I5.2.2. Percentagem de casos ante uma situação de emergência aos que se respondeu num tempo máximo de um minuto, desde que o centro de atenção recebe o aviso da situação.

(100 %)

C5.2.2

Indicadores dos serviços de atenção diúrna

I5.4.1.1. Percentagem de pessoas às que se lhes deu acesso efectivo ao serviço de atenção diúrna num tempo máximo de 7 dias naturais, desde que se notifica ao interessado o direito ao supracitado serviço.

(≥99 %)

C5.4.1

I5.4.1.2. Percentagem de pessoas às que se lhes deu acesso efectivo ao serviço de atenção diúrna num tempo maior a 7 dias naturais e menor igual a 15 dias naturais, desde que se notifica ao interessado o direito ao supracitado serviço.

(≤1 %)

I5.4.2.1. Percentagem de casos aos que se lhes proporcionou o serviço de atenção diúrna no mesmo município/cidade em que reside a pessoa solicitante.

(≥50 %)

C5.4.2

I5.4.2.2. Percentagem de casos aos que se lhes proporcionou o serviço de atenção diúrna na mesma bisbarra em que reside a pessoa solicitante.

(≤40 %)

I5.4.2.3. Percentagem de casos aos que se lhes proporcionou o serviço de atenção diúrna numa bisbarra limítrofe à que reside a pessoa solicitante.

(≤10 %)

I5.4.3. Percentagem de casos aos que se lhes facilitou transporte adaptado para assistir ao centro de atenção diúrna.

(≥85 %)

C5.4.3

Indicadores dos serviços de atenção residencial

I5.6.1.1. Percentagem de pessoas às que se lhes deu acesso efectivo ao serviço de atenção residencial, desde a notificação do direito a este, num tempo máximo de 15 dias naturais.

(≥75 %)

C5.6.1

I5.6.1.2. Percentagem de pessoas às que se lhes deu acesso efectivo ao serviço de atenção residencial, desde a notificação do direito a este, num tempo maior a 15 dias naturais e menor ou igual a 70 dias naturais.

(≤25 %)

Indicadores dos serviços de libranzas (vinculada ao serviço, de assistência pessoal e de cuidados no contorno familiar

I5.7.1.1. Percentagem de pessoas às que se lhes deu acesso às libranzas, desde a notificação do direito a estas, num tempo máximo de 30 dias naturais.

(≥60 %)

C5.7.1/ C5.8.1/ C5.9.1

I5.7.1.2. Percentagem de pessoas às que se lhes deu acesso às libranzas, desde a notificação do direito a estas, num tempo máximo de 60 dias naturais.

(≤40 %)

Indicadores dos serviços de apoio ao cuidador

I.7.1.1. Incremento anual do percentagem de pessoas cuidadoras que acedem à formação do Programa de apoio ao cuidador.

(≥20 %)

C.7.1

I.7.1.2. Percentagem de cuidadores das pessoas em situação de dependência que acederam à formação do Programa de apoio ao cuidador.

(Até alcançar o 100 %)

I.7.2. Percentagem de assistentes às jornadas formativas de apoio ao cuidador aos que se lhes proporcionou a guia de cuidados básicos e os manuais de formação básicos ou específicos que lhes aplique.

(Até chegar ao 100 %)

C.7.2

I7.3. Percentagem de documentos (guia de cuidados básicos e os manuais de formação básicos e específicos) publicados e actualizados na web.

(100 %)

C.7.3

I.7.4. Percentagem de cuidadores das pessoas em situação de dependência que demandaron informação e/ou apoio psicológico através do telefone 902 400 116 e se lhes facilitou.

(100 %)

C.7.4

VIII. Conheça os resultados da nossa carta.

A Secretaria-Geral de Política Social considera de grande importância a avaliação da qualidade dos serviços que oferece, percebendo que deve ser um processo contínuo e que assegure ante os clientes dos supracitados serviços uma comunicação transparente dos resultados do nível de qualidade que conseguem os supracitados serviços.

Com este fim, a Secretaria-Geral de Política Social avaliará e comunicará anualmente o grau de cumprimento dos seus compromissos, seguindo os indicadores definidos nesta carta de serviços.

Os resultados da supracitada avaliação fá-se-ão públicos dentro dos três primeiros meses de cada ano natural e, no mínimo através do endereço web da Conselharia de Trabalho e Bem-estar http://bem-estar.junta.és web/portal/dependência.

IX. Colabore connosco.

Para que a Secretaria-Geral de Política Social possa oferecer os serviços que se descrevem nesta carta atendendo aos critérios e níveis de compromisso que nesta se definem, necessita da colaboração de os/as utentes/as e as suas famílias como clientes que são dos nossos serviços, tendo em conta o seguinte:

IX.1. Formas de colaboração.

– Cubra correctamente todos os pontos do impresso de solicitude de reconhecimento de dependência.

– Comprove que achega a documentação que se lhe pede.

– Ponha-se em contacto com o seu trabalhador/a social de referência (do sua câmara municipal, centro de saúde ou serviços sociais especializados) para realizar todas as gestões relacionadas com o procedimento tais como apresentar a solicitude de reconhecimento de dependência, achegar a documentação pertinente que deve juntar à solicitude, apresentar as solicitudes de revisão por instância do interessado, se procede, assim como qualquer outra gestão relacionada com o procedimento.

– Facilite toda a informação e dados que lhes sejam requeridos e que resultem necessários para reconhecer ou manter o direito às prestações do sistema.

– Comunique qualquer variação da sua situação num prazo de 30 dias naturais desde que tal variação se produza.

– Formule as suas sugestões, queixas e/ou reclamações, de ser o caso, através do canal estabelecido para o efeito e que se descreve nesta carta de serviços.

– Comunique qualquer incidência que observe em relação com a prestação dos serviços dos que você seja beneficiário à Subdirecção Geral de Autorização e Inspecção de serviços sociais da Secretaria-Geral Técnica de la Conselharia de Trabalho e Bem-estar.

– Preste especial atenção aos requisitos indicados na sua resolução de reconhecimento de dependência e/ou de aprovação do programa individual de atenção.

– Contacte com o serviço do telefone de infomación 012 sempre que tenha necessidade de realizar qualquer pedido de informação, gestão de citas para valoração e/ou qualquer outra demanda de esclarecimento de dúvidas sobre formalización da solicitude, trâmites que deve realizar, esclarecimento de requisitos indicados na sua resolução ou outros aspectos relacionados com os serviços de dependência objecto desta carta.

IX.2. Sistemas de consulta e participação.

Você, como utente dos serviços que oferece a Secretaria-Geral de Política Social, também pode colaborar na sua melhora participando através das seguintes vias:

a) Participando nos inquéritos de avaliação de qualidade do serviço que se elaborem e se lhe apresentem em relação com os serviços objecto desta carta.

b) Participando através dos seus representantes nas comissões provinciais de coordenação entre a Chefatura Territorial da Conselharia de Trabalho e Bem-estar, os serviços sociais comunitários, de atenção primária de saúde e especializados, e através dos seus representantes no Conselho Galego de Bem-estar Social.

IX.3. Sistema de sugestões, queixas e reclamações.

Para a melhora da qualidade dos serviços recolhidos nesta carta de serviços, como utente dos supracitados serviços, agradecemos a apresentação de sugestões, queixas e reclamações que você considere conveniente fazer-nos chegar:

a) Como e onde apresentá-las:

As sugestões, queixas e reclamações poderão ser apresentadas pelos interessados em expedientes tramitados ou por utentes dos serviços objecto desta carta de serviços quando o considerem oportuno através dos seguintes meios:

– Por meios telemático, através dos seguintes endereços de correios electrónicos, segundo a província onde tenha tramitado um expediente ou na que se lhe prestasse algum dos serviços objecto desta carta:

– Província da Corunha:

dependencia.coruna@xunta.es

xefaturaterritorial.ctb.coruna@xunta.es

– Província de Lugo:

infodependencia@xunta.es

xefaturaterritorial.ctb.lugo@xunta.es

– Província de Pontevedra:

• Área territorial de Pontevedra:

organo-valoracion.ctb.pontevedra@xunta.es

traballoebenestar.vigo@xunta.es

• Área territorial de Vigo:

dependencia.vigo@xunta.es

traballoebenestar.vigo@xunta.es

– Província de Ourense:

dependencia.ourense@xunta.es

traballobenestarourense@xunta.es

– Por meios telefónicos, através do telefone 012.

– Por escrito, mediante um documento dirigido às chefatura territoriais da Conselharia de Trabalho e Bem-estar ou à Secretaria-Geral de Política Social, podendo empregar para esta finalidade o modelo impresso que se recolhe no anexo VI do Decreto 164/2005, de 16 de junho (DOG nº 121, de 24 de junho).

Em todo o caso, as sugestões ou queixas que se apresentem deverão conter no mínimo os dados do interessado que formula a sugestão ou a queixa, assim como os feitos com que a motivaram.

b) Como se resolvem:

Todas as queixas que recebam serão resolvidas pelas chefatura territoriais da Conselharia de Trabalho e Bem-estar ou a Secretaria-Geral de Política Social no prazo máximo de 20 dias desde a sua recepção, e em todo o caso estas unidades administrativas notificarão ao interessado as actuações levadas a cabo em relação com as queixas que tenha apresentado.

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