A Comunidade Autónoma tem atribuída competência exclusiva em matéria de promoção e ordenação do turismo, de acordo com o artigo 27.21 do Estatuto de autonomia da Galiza.

O artigo 97.1 da Lei 7/2011, de 27 de outubro, do turismo da Galiza, recolhe com carácter genérico, como funções da Inspecção Turística, as de realizar a comprobação e vigilância do cumprimento das obrigas impostas pela própria lei, assim como pelo resto das disposições que configuram o bloco normativo que disciplina a actividade turística na comunidade galega.

Deste modo, a Inspecção Turística assume como um dos seus principias objectivos o de garantir a prestação dos serviços turísticos nas melhores condições de qualidade e excelência turística.

A própria lei, no seu artigo 101.2, articula como um dos mecanismos que colaboram a atingir tal objectivo o Livro de visitas da inspecção turística, que deverá encontrar à disposição das inspectoras e inspectores de turismo nos estabelecimentos onde se realize uma actividade turística, para os efeitos de reflectir as inspecções que se levem a cabo neles, assim como as suas circunstâncias.

A utilidade do livro de visitas da inspecção turística, que até a data responde ao modelo aprovado pelo Decreto 297/2002, de 24 de outubro, pelo que se regulam os livros de visitas da inspecção turística e as folhas de reclamação de turismo, resulta incuestionable porquanto proporciona à Inspecção os dados e antecedentes necessários, tanto desde o ponto de vista da situação administrativa do estabelecimento como desde o ponto de vista disciplinario e sancionador, para um eficaz e completo desenvolvimento do seu labor, com independência dos efectivo pessoais que a levam a cabo. Também desde o ponto de vista das pessoas titulares de estabelecimentos e actividades turísticas os livros adquirem decisiva relevo ao permitir-lhes ter constância formal das anomalías e deficiências detectadas para os efeitos da sua emenda ou regularización.

Por outra parte, no artigo 1.2.h) da Lei do turismo da Galiza estabelece-se como um dos seus objectivos e fins primordiais o de garantir a protecção dos direitos das utentes e utentes turísticos, percebidos estes, nos termos do artigo 10 da lei, como as pessoas físicas ou jurídicas que desfrutam de algum produto e serviço turístico ou que os utilizam ou os demandan inequivocamente, como destinatarios finais.

Para tal fim, o artigo 11.e) da Lei do turismo consagra como um direito das utentes e utentes de turismo o de formular queixas e reclamações, estando as empresas turísticas obrigadas a ter nos seus estabelecimentos folhas de reclamação facilitadas pela Administração turística, e a entregá-las, de modo imediato, quando sejam solicitadas por aquelas e aqueles, de conformidade com o disposto no artigo 16 da citada lei.

Tal obriga ou dever é reforçado na sua exixencia no artigo 35.i) da Lei do turismo, relativo aos deveres e obrigas predicables das empresárias e empresários turísticos.

As folhas de reclamações de turismo, que vinham reguladas pelo antedito Decreto 297/2002, de 24 de outubro, seguem a conceber-se assim, com independência dos médios de defesa e protecção reconhecidos às pessoas consumidoras na legislação genérica, como um eficaz mecanismo de protecção das utentes e utentes turísticos ante as deficiências no exercício da actividade e prestação de serviços turísticos, ou mesmo no desfrute e utilização de estabelecimentos e bens desta natureza, assim como, segundo as circunstâncias, nas tentativas de desfrute dos anteditos bens e estabelecimentos, pelo que se devem pôr em conhecimento da Administração turística aquelas deficiências, para os efeitos de reforçar o marco de defesa dos direitos daquelas utentes e utentes, promovendo as medidas correctoras oportunas e, se é o caso, de repressão e sanção.

Assim, com o objecto de progredir na aplicação e desenvolvimento das previsões da Lei do turismo da Galiza, recolhidas nos artigos 11.e), 35 i) e g) e 101.2, e no artigo 16, neste decreto regulam-se o livro de visitas da inspecção turística e as folhas de reclamações de turismo, estabelecendo o seu carácter obrigatório para as empresas e estabelecimentos turísticos, a sua tramitação e as adaptações necessárias derivadas da aprovação de um novo marco legal genérico, tudo isto em cumprimento do disposto na disposição derradeiro primeira da Lei do turismo.

Estabelece-se, como novidade, o facto de poder descargar de modo gratuito as folhas de reclamações da página web da Agência Turismo da Galiza, ou bem solicitar à área provincial correspondente da citada agência, depois do aboação do preço privado correspondente.

Pelo que respeita aos órgãos competente, o Decreto 196/2012, de 27 de setembro, pelo que se acredite a Agência de Turismo da Galiza e se aprovam os seus estatutos, regula a Agência Turismo da Galiza como uma agência pública autonómica, que tem como objectivo básico impulsionar, coordenar e gerir a política autonómica em matéria de turismo e, em especial, a promoção e a ordenação do turismo dentro da Comunidade. Nasce com uma vocação integradora, e deste modo atinge-se uma direcção única, coordenada e ágil das competências turísticas da Comunidade Autónoma, assim como dos serviços comuns e transversais destas, o que supõe conseguir uma maior eficácia e eficiência dos recursos públicos.

De acordo com a disposição adicional primeira do citado Decreto 196/2012, a Agência Turismo da Galiza assume, desde a sua constituição, as competências, recursos e meios materiais que correspondem na actualidade à Secretaria-Geral para o Turismo, aos serviços de Turismo nas chefatura territoriais, que ficarão suprimidos no momento da dita constituição, subrogándose a Agência em todas as relações jurídicas, bens, direitos e obrigas derivados do exercício das competências do supracitado órgão. A subrogación da agência nas relações jurídicas, bens, direitos e obrigas da Sociedade de Imagem e Promoção Turística da Galiza, S.A. e do Consórcio Instituto de Estudos Turísticos terá lugar no momento em que se proceda à sua extinção, e no que diz respeito à S.A. Gestão do Plano Xacobeo, subrogarase nas relações jurídicas, bens, direitos e obrigas desta derivadas ou directamente vinculadas com as funções que são assumidas pela Agência, no momento de modificação dos seus estatutos.

Assim mesmo, o artigo 4 estabelece que de acordo com a descentralización funcional autorizada pela disposição adicional quarta da Lei 7/2011, de 27 de outubro, do turismo da Galiza, assim como o previsto no artigo 3.1.d) da citada lei, as competências atribuídas pela normativa sectorial vigente em matéria de turismo às chefatura territoriais competente em matéria de turismo, centro directivo competente em matéria de turismo e conselharia competente em matéria de turismo, ficam atribuídas aos órgãos de estrutura da Agência, com excepção das competências atribuídas à pessoa titular da conselharia competente em matéria de turismo, que se perceberão atribuídas à pessoa titular da Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça, sem prejuízo da possível delegação do seu exercício de acordo com o artigo 6 da Lei 16/2010, de 17 de dezembro, de organização e funcionamento da Administração geral e do sector público autonómico da Galiza.

Este decreto consta de 14 artigos estruturados em quatro capítulos, mais uma disposição adicional, uma disposição transitoria, uma disposição derrogatoria e duas disposições derradeiro, assim como dois anexo.

O capítulo I regula o objecto e o âmbito de aplicação, baixo a rubrica «Disposição geral».

O capítulo II ocupa do livro de visitas da inspecção turística.

O capítulo III estabelece a regulação das folhas de reclamações de turismo. Este capítulo divide-se em duas secções, a 1ª recolhe as disposições gerais, e a 2ª o procedimento das reclamações.

O capítulo IV dispõe que os não cumprimentos do disposto neste decreto constituirão infracções em matéria de turismo e serão sancionadas de conformidade com o estabelecido no artigo 114 da Lei do turismo da Galiza.

A disposição adicional recolhe que serão às áreas províncias da Agência Turismo da Galiza as que levarão o controlo dos livros de visitas da inspecção de turismo expedidos e das folhas de reclamações de turismo entregados na respectiva província.

Na disposição transitoria estabelece-se a validade dos livros dilixenciados com anterioridade à entrada em vigor deste decreto, até a expedição do novo livro de acordo com o artigo 5, assim como das folhas de reclamações até rematar as existências ou até que transcorra um prazo de um ano desde a entrada em vigor deste decreto.

Na sua virtude, por proposta do vice-presidente e conselheiro de Presidência, Administrações Públicas e Justiça, de acordo com o ditame do Conselho Consultivo da Galiza, e depois da deliberação do Conselho da Xunta da Galiza na sua reunião do dia doce de setembro de dois mil treze,

DISPONHO:

CAPÍTULO I
Disposições gerais

Artigo 1. Objecto

É objecto deste decreto a regulação do livro de visitas da inspecção turística e das folhas de reclamações de turismo.

Artigo 2. Âmbito de aplicação

1. As empresas turísticas deverão ter com carácter obrigatório em cada estabelecimento tanto o livro de visitas da inspecção turística coma as folhas de reclamações de turismo.

2. As empresas turísticas obrigadas a ter o livro de visitas da inspecção turística e as folhas de reclamações são as seguintes:

a) Estabelecimentos hoteleiros.

b) Pousadas.

c) Apartamentos e habitações turísticas.

d) Campamentos de turismo.

e) Estabelecimentos de turismo rural.

f) Albergues turísticos.

g) Complexos turísticos.

h) Agências de viagens.

i) Centrais de reservas.

j) Restaurantes.

k) Cafetarías.

l) Bares.

m) Qualquer outra empresa turística ou empresa cuja actividade turística se reconheçam num futuro regulamentariamente.

3. Em caso que uma mesma empresa turística preste os seus serviços em vários estabelecimentos turísticos, deverá dispor de um livro de visitas da inspecção turística e de folhas de reclamações de turismo em cada um dos citados estabelecimentos.

Capítulo II
O livro de visitas da inspecção turística

Artigo 3. O livro de visitas da inspecção turística

O livro de visitas da inspecção turística, que se ajustará ao modelo recolhido no anexo I do presente decreto, será expedido pela pessoa titular das áreas de âmbito provincial na Corunha, Lugo, Ourense e Pontevedra da Agência Turismo da Galiza, trás a solicitude por parte da pessoa titular ou representante da empresa turística e o aboação das taxas correspondentes.

Artigo 4. Conteúdo do livro de visitas da inspecção turística

1. As inspectoras e inspectores turísticos deixarão constância no livro de visitas da inspecção turística das inspecções realizadas, das circunstâncias fácticas observadas e das incidências e actuações nelas ocorridas e desenvolvidas. Assim mesmo, poderão recolher nele as medidas de advertência, recomendações, citacións ou requerimento factos por eles às pessoas presentes no desenvolvimento dessas visitas de inspecção turística.

2. Para tais efeitos, o livro de visitas da inspecção turística encontrar-se-á no local da empresa à permanente disposição das inspectoras e inspectores de turismo e ser-lhes-á apresentado no acto, à sua solicitude, pelas pessoas titulares das empresas turísticas, pelos representantes legais, pelo pessoal empregado devidamente autorizado ou, na falta destes, pelas pessoas que se encontrem à frente da actividade no momento da inspecção.

Artigo 5. Forma do livro de visitas da inspecção turística

1. O livro de visitas da inspecção turística consta de 50 folhas, numeradas e seladas pelo anverso, encadernadas em forma de livro ou caderno.

2. Na primeira folha, que será dilixenciada pela área provincial da Agência Turismo da Galiza que corresponda, constarão, ademais da resolução de classificação turística ou, se é o caso, da autorização turística correspondente, os dados da empresa, actividade e estabelecimento turístico e da sua pessoa titular.

3. A segunda folha dedicar-se-á a dilixenciar as mudanças operadas na titularidade, denominação, categoria ou qualquer outra modificação que afecte os dados da empresa, actividade ou do estabelecimento turístico recolhidos no livro.

4. As 48 folhas restantes serão de utilização exclusiva das inspectoras e inspectores de turismo, para os efeitos assinalados no artigo anterior, estendendo-se os assentos nelas de maneira sucessiva e sem que possam deixar-se entre eles folhas em branco.

Artigo 6. Custodia do livro de visitas da inspecção turística

1. As pessoas titulares das empresas turísticas serão responsáveis pela custodia dos livros de visitas.

Quando seja preciso dilixenciar um novo livro de visitas, por ter-se esgotado o anterior ou por deterioración notável dele, com a solicitude do novo livro deverá apresentar-se aquele para os efeitos de justificar o seu esgotamento ou deterioración. No caso de perda ou destruição do livro, tal circunstância justificar-se-á mediante declaração escrita da pessoa titular ou representante legal da empresa ou estabelecimento, comprensiva do motivo da não apresentação e provas de que disponha.

2. O novo livro de visitas solicitar-se-á na correspondente área provincial da Agência Turismo da Galiza, no prazo dos 10 dias seguintes ao esgotamento, perda ou destruição do livro anterior.

3. Os livros de visitas da inspecção turística esgotados conservarão à disposição da inspecção turística durante um prazo de 5 anos, contados desde a data da derradeiro diligência.

CAPÍTULO III
As folhas de reclamações de turismo

Secção 1ª. Disposições gerais

Artigo 7. Obriga de dispor das folhas de reclamações de turismo

As empresas turísticas a que resulta de aplicação o presente decreto terão em todo momento à disposição das utentes e utentes turísticos as folhas de reclamações de turismo em que possam formular as suas reclamações ou queixas com motivo das deficiências apreciadas na prestação, desfrute, tentativa de desfrute ou utilização dos serviços, bens ou estabelecimentos turísticos, sem prejuízo das reclamações que possam formular por qualquer outro meio legalmente previsto.

Artigo 8. Cartaz anunciador das folhas de reclamações de turismo

1. As empresárias e empresários turísticos estão, assim mesmo, obrigadas a exibir ao público de modo permanente um cartaz anunciador com a seguinte inscrição: «Neste estabelecimento existem folhas de reclamações à disposição das utentes e utentes».

2. O cartaz anunciador, que resultará de fácil leitura, redigirá nos idiomas galego, castelhano, francês e inglês e o tamanho dos caracteres da inscrição será, no mínimo, de um centímetro.

3. O cartaz encontrar-se-á exposto num lugar perfeitamente visível para o público. Nos estabelecimentos de alojamento turístico colocará na recepção ou lugar dedicado a informação ou que faça as vezes daquela.

Artigo 9. Forma das folhas de reclamações de turismo

1. As folhas de reclamações de turismo, que se ajustarão ao modelo recolhido no anexo II deste decreto, serão expedidas pela respectiva área provincial da Agência Turismo da Galiza, depois da solicitude da pessoa titular ou representante da empresa ou estabelecimento turístico e o aboação do preço privado que se fixe na correspondente norma.

2. As folhas de reclamações de turismo, expedidas pela área provincial da Agência Turismo da Galiza, estarão integradas por um jogo unitário de impressos, numerados e autocalcables, composto por um folio original de cor branca para a área provincial correspondente, uma cópia de cor verde para a pessoa reclamante e outra cópia rosa para a empresa ou estabelecimento turístico (da qual se excluirão os dados de carácter pessoal da pessoa reclamante, excepto o seu nome e apelidos), com indicações impressas em galego, castelhano, francês e inglês.

3. Assim mesmo, as empresárias e empresários turísticos poderão descargar de modo gratuito as supracitadas folhas de reclamaciones da página web da Agência Turismo da Galiza, no endereço http://turismo.junta.és/

Secção 2ª. Procedimento das reclamações

Artigo 10. Solicitude das folhas de reclamações de turismo

1. Para formular a reclamação, a pessoa reclamante solicitará da pessoa que se encontre à frente da empresa ou estabelecimento, ou de qualquer das pessoas empregadas dela, a entrega da folha de reclamações, que lhe deverá ser entregue de forma imediata e sem nenhum tipo de demora, excepto as justificadas por causa de força maior que deverá experimentar a entidade reclamada, no mesmo lugar onde a solicite ou, se é o caso, no lugar indicado como recepção ou informação de clientes e, se é o caso, depois do pagamento dos serviços prestados.

Para os efeitos de assegurar a entrega imediata das folhas, as pessoas titulares de empresas turísticas estarão obrigadas a dar às suas pessoas empregadas as instruções e indicações necessárias para tudo bom entrega tenha lugar com o antedito carácter imediato, não sendo escusa admissível para a sua não entrega ignorar o seu paradeiro ou supeditala à presença da pessoa encarregada do estabelecimento.

2. Nos casos de carecer de folhas de reclamações de turismo ou negativa a facilitá-las, a pessoa reclamante poderá apresentar a reclamação pelo meio que considere mais ajeitado, fazendo constar na reclamação a carência das folhas ou a negativa a lhe as facilitar.

Artigo 11. Conteúdo das folhas de reclamações

1. Na folha de reclamações deverão figurar, devidamente cobertos, todos os dados da empresa, actividade ou estabelecimento turístico contra o qual se apresenta a reclamação.

2. Uma vez entregue a folha de reclamações à pessoa reclamante, esta fará constar o lugar, data e hora da reclamação, assim como os dados pessoais que no impresso se recolhem, expondo a seguir, de forma clara e concisa, os feitos com que a motivam, o pedimento e assinando a reclamação.

Na parte relativa ao pedimento a pessoa reclamante pode solicitar, de modo expresso, que se incoe um expediente sancionador contra a pessoa titular da empresa, actividade ou estabelecimento contra o qual apresenta a reclamação, que deseja submeter ao arbitragem de consumo ou qualquer outro pedido.

3. A pessoa reclamante, uma vez coberta a folha de reclamações, entregará à empresa ou estabelecimento a cópia rosa, e conservará no seu poder a cópia verde e o original, devendo apresentar ou remeter este último, no prazo de dois meses desde a data dos feitos, à área provincial da Agência Turismo da Galiza da província onde consista a empresa ou estabelecimento objecto da reclamação, nos termos previstos no artigo 38 da Lei 30/1992, de 26 de novembro, de regime jurídico das administrações públicas e do procedimento administrativo comum.

4. Junto com o original, a pessoa reclamante apresentará, assim mesmo, quantas provas ou documentos sirvam para a melhor valoração dos feitos. Para o caso de reclamações sobre preços será preceptiva a apresentação da factura ou documento substitutivo, excepto negativa da pessoa reclamada a entregar o citado documento.

Artigo 12. Remissão das folhas de reclamações

1. Recebida a reclamação, a área provincial da Agência Turismo da Galiza remeterá comprovativo dela à pessoa reclamante no prazo dos quinze dias seguintes à sua recepção. No mesmo prazo dará deslocação de cópia da reclamação à empresa ou estabelecimento reclamado para que no prazo de quinze dias presente as alegações e presente a documentação que considere conveniente.

Em caso que a reclamação apresentada careça de dados relevantes no pedido, a área provincial requererá a pessoa reclamante para que, no prazo de 10 dias hábeis, emende a falta , com indicação de que, se não o fizer, se terá por desistida da sua reclamação e se procederá ao arquivamento das actuações, sem prejuízo que se aprecie de ofício algum facto constitutivo de infracção.

2. Sem prejuízo do anterior, a área provincial da Agência Turismo da Galiza poderá acordar, de estimá-lo, a prática das actuações prévias de investigação e inspecção necessárias.

3. As reclamações apresentadas pelas utentes e utentes turísticos perante qualquer órgão da Agência Turismo da Galiza denunciando feitos com que correspondam ao conhecimento de outros departamentos da Administração geral da Comunidade Autónoma ou de outras administrações públicas, remeter-se-ão a estas, notificando-lhe a sua deslocação à pessoa reclamante.

Assim mesmo, as reclamações que contenham uma solicitude de arbitragem de consumo serão transferidas ao departamento da Xunta de Galicia com competências em matéria de consumidores e utentes, para os efeitos da sua tramitação por esta via, o qual se notificará à pessoa reclamante.

Artigo 13. Efeitos do contido das folhas de reclamações

1. Se do contido da reclamação apresentada e, se é o caso, das actuações prévias realizadas se apreciar indício da existência de infracção administrativa de turismo, tipificar na Lei do turismo da Galiza, o órgão competente, acordará a incoación do correspondente expediente sancionador, sem prejuízo das acções civis ou penais que possam corresponder.

2. Não apreciando-se indícios da existência de infracção, o órgão competente acordará o arquivamento da reclamação, informando a pessoa reclamante das razões concretas que o motivam. O mesmo tratamento se dará às reclamações em que se aprecie má fé.

3. A desistência da reclamação, a avinza entre as partes ou a apresentação da reclamação fora do prazo assinalado no artigo 10.3 darão lugar ao arquivamento da reclamação. Sem prejuízo disto, o órgão competente da Agência Turismo da Galiza poderá incoar de ofício o procedimento sancionador se apreciar algum facto constitutivo de infracção em matéria de turismo.

4. Arquivar sem mais trâmite as reclamações anónimas.

CAPÍTULO IV
As infracções

Artigo 14. Não cumprimento de obrigas

Os não cumprimentos do disposto no presente decreto serão considerados, de conformidade com a Lei do turismo da Galiza, como infracções em matéria de turismo e serão sancionadas segundo o disposto no artigo 114 da citada lei.

Disposição adicional única. Controlo dos livros de visitas e folhas de reclamações

As áreas provinciais da Agência Turismo da Galiza levarão o controlo dos livros de visitas da inspecção de turismo expedidos e das folhas de reclamações de turismo entregadas na respectiva província, com indicação dos números dos livros e das folhas, assim como da data da sua expedição ou entrega.

Disposição transitoria única. Regime aplicável aos livros já dilixenciados e folhas existentes

1. Os livros de visitas da inspecção turística dilixenciados com anterioridade à data de entrada em vigor do presente decreto manterão a sua validade até a expedição do novo livro, de acordo com o estabelecido no artigo 5.

Assim mesmo, as folhas de reclamações de turismo de que disponham as empresas e estabelecimentos turísticos à entrada em vigor deste decreto terão validade até o remate das suas existências ou até que transcorra um ano desde a entrada em vigor deste decreto.

2. As actuações praticadas ou procedimentos iniciados com anterioridade à entrada em vigor deste decreto continuarão com a sua tramitação de conformidade com a normativa vigente no momento da sua iniciação.

Disposição derrogatoria única. Derrogación normativa

Fica derrogar o Decreto 297/2002, de 24 de outubro, pelo que se regulam os livros de visitas da inspecção turística e as folhas de reclamação de turismo.

Disposição derradeiro primeira. Desenvolvimento normativo

Faculta-se a pessoa titular da Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça para ditar as normas necessárias para o desenvolvimento e aplicação do presente decreto.

Disposição derradeiro segunda. Entrada em vigor

1. Este decreto entrará em vigor ao mês seguinte da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

2. O preço privado pela expedição das folhas de reclamações, previsto no artigo 9.1, só será exixible trás o seu estabelecimento mediante norma.

Santiago de Compostela, doce de setembro de dois mil treze

Alberto Núñez Feijóo
Presidente

Alfonso Rueda Valenzuela
Vice-presidente e conselheiro de Presidência, Administrações Públicas e Justiça