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DOG - Xunta de Galicia -

Diario Oficial de Galicia
DOG Núm. 173 Lunes, 12 de septiembre de 2022 Pág. 48279

III. Otras disposiciones

Consellería de Sanidad

ORDEN de 8 de septiembre de 2022 por la que se determinan los servicios mínimos, en el ámbito de la Central de Coordinación de Urgencias Sanitarias de Galicia-061, durante la huelga que afectará al sector del Contact Center (centro de llamadas) el día 13 de septiembre de 2022.

El artículo 28.2 de la Constitución española reconoce como derecho fundamental de la persona el derecho a la huelga.

El ejercicio de este derecho, tanto en la Administración como en las empresas privadas que presten servicios públicos o de reconocida e inaplazable necesidad, en el ámbito y competencias de la Comunidad Autónoma de Galicia, está condicionado al mantenimiento de los servicios esenciales fijados en el artículo 2 del Decreto 155/1988, de 9 de junio (DOG núm. 116, de 20 de junio), entre los que se encuentra la sanidad.

El desempeño de la asistencia sanitaria pública no se puede ver afectado gravemente por el legítimo ejercicio del derecho de huelga, ya que aquel es considerado y reconocido prioritariamente en relación con este. Lo que implica la necesidad de conjugar el citado ejercicio con un adecuado establecimiento de los servicios mínimos en aquellas áreas y actividades que repercuten en la gestión de los servicios sanitarios, en aras de preservar, en último término, el propio derecho a la vida y a la integridad física de las personas usuarias de dichos servicios.

El artículo 3 del citado decreto faculta a los conselleiros o conselleiras competentes por razón de los servicios esenciales afectados para que, mediante orden y ante cada situación de huelga, decidan el mínimo de actividad necesaria para asegurar el mantenimiento de tales servicios, así como para determinar el personal necesario para su prestación.

El Servicio Gallego de Salud tiene contratada con la empresa Fidelis Servicios Integrales, S.L. la prestación de servicio de operación telefónica, desempeñando su trabajo en la Central de Coordinación de la Fundación Pública Urgencias Sanitarias de Galicia-061 (CCUSG-061).

La Confederación Intersindical Gallega (CIG) presentó una convocatoria de huelga que afectará a todas las empresas y todas las trabajadoras y trabajadores del sector del Contact Center (centro de llamadas) de Galicia. Se indica que la huelga se desarrollará durante el día 13 de septiembre, desde las 00.00 hasta las 24.00 horas del mismo día, o bien hasta el fin del turno en aquellos casos en los que este finalice después de las 24.00 horas.

Entre otros numerosos colectivos llamados a la huelga en Galicia figura el personal de la empresa Fidelis Servicios Integrales, S.L. que presta el servicio de operación telefónica en la CCUSG-061.

En la Comunidad Autónoma de Galicia, el número 061 es la entrada de referencia para la solicitud telefónica de la atención sanitaria urgente de toda la ciudadanía.

El personal que atiende siempre de inicio la demanda de asistencia es el gestor telefónico-teleoperador contratado por la citada empresa. La dimensión de la Sala de Coordinación de Urgencias Sanitarias de Galicia-061 está estipulada en función del número de llamadas histórico del servicio, por días y tramos horarios, garantizando la atención del 100 % de las llamadas.

El personal gestor telefónico-teleoperador atiende las llamadas, entre ellas las urgencias vitales en materia de salud que suceden en el territorio gallego, con las consecuencias directas sobre la mortalidad y la supervivencia en la población.

La labor de dicho personal consiste en la activación y seguimiento de todos los recursos asistenciales (ambulancias, helicópteros y personal médico y de enfermería), imprescindibles para la asistencia sanitaria y los traslados urgentes. Una reducción de estos puestos acarrearía el retraso en la activación del recurso asistencial, con la consecuente demora en la atención al enfermo/a y, por su parte, el aumento de la mortalidad en diversas patologías.

Por las características del servicio dispensado, la población no puede quedar desasistida en circunstancias de urgencia y emergencia. Asimismo, las funciones del colectivo afectado por la huelga son tareas específicas que no pueden ser suplidas por otro personal y es necesario tener en cuenta que la carga de trabajo, a lo largo del día, depende de un número imprevisible de llamadas, ajustándose el volumen de efectivos de manera periódica para dar cobertura a las necesidades estimadas dentro de un rango.

En base a lo que antecede,

DISPONGO:

Artículo único

1. La huelga referida en la parte expositiva se entenderá condicionada al mantenimiento de los servicios mínimos según los criterios que se establecen en esta orden. Los servicios mínimos resultan totalmente imprescindibles para mantener la adecuada cobertura del servicio esencial de prevención y protección de la salud, a efectos de evitar que se produzcan graves perjuicios a la ciudadanía, que bajo ningún concepto puede quedar desasistida, dadas las características del servicio dispensado.

2. Dicho servicio abarca la recepción inicial de las llamadas de demanda que llegan a la CCUSG-061 a través de los números de cabecera que atiende, 061 y 902 40 01 16; su gestión inicial, la activación y seguimiento de los recursos y la recogida de datos de los incidentes atendidos. Por lo que resulta imprescindible la prestación de servicios en dicha central del 100 % del personal habitual en los tramos horarios afectados por la huelga, pues la carga de trabajo a lo largo de toda la jornada depende de un número de llamadas que no son programables y que se dimensiona periódicamente para dar cobertura a las necesidades estimadas en materia de urgencia y emergencia sanitaria, que en ningún caso pueden quedar desasistidas. En otro caso podrían producirse graves perjuicios a la ciudadanía.

Detallando el fundamento del criterio y el porcentaje expuestos, hai que subrayar que el personal de operación telefónica (teleoperadores/as) constituye el primero de los eslabones de la cadena de atención a las emergencias en la Comunidad Autónoma de Galicia, la primera toma de contacto con la persona que alerta con la función principal de realizar el interrogatorio básico en el que se toman datos de filiación del/de la enfermo/a, además de hacer una clasificación fundamental del nivel de gravedad del paciente. Una minoración del número de gestores/as telefónicos/as-teleoperadores/as supone una pérdida del porcentaje atendido de llamadas, lo que implica desatender parte de las urgencias vitales en materia de salud que acontecen en todo el territorio gallego, con las consecuencias directas sobre la mortalidad y la supervivencia en la población.

Por su parte, el personal radiooperador (locutores/as) es el colectivo encargado de activar y seguir los recursos necesarios (ambulancias, helicópteros, personal médico, enfermero, fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado, etcétera) para dar una respuesta inmediata a las emergencias y garantizar una atención en tiempo de los pacientes y en su traslado hasta el centro sanitario. Una merma en el número del puesto gestor-locutor supondría un retraso en la activación del recurso asistencial con la consecuente demora en la atención a la persona enferma, y acarrearía un aumento de la mortalidad y una disminución de la supervivencia en las patologías tiempo-dependientes como el ictus, el infarto agudo de miocardio, las paradas cardiorrespiratorias, etcétera.

La dimensión de la Sala de Coordinación de Urgencias Sanitarias de Galicia-061 está estipulada en función del número de llamadas histórico del servicio, por días y tramos horarios, garantizando la atención del 100 % de las llamadas. El índice de llamadas perdidas no supera el 2 %, procediéndose por protocolo a llamar a todos aquellos números que no consiguieron contactar, dado el carácter de urgencia del servicio prestado.

Cabe destacar que en la CCUSG-061 se reciben anualmente más de un millón de llamadas telefónicas. En concreto, se registraron 1.135.747, 1.496.299 y 1.160.039 llamadas en los años 2019, 2020 y 2021, respectivamente. Lo que supone un promedio de entre 3.111 y 4.088 llamadas diarias, según el año.

A pesar de que una minoría de esas llamadas estuviese asociada a procesos menos graves, la mayor parte de ellas tenían tras de sí situaciones urgentes o de emergencia vital. Así, un tercio de los procesos asistenciales se resolvieron en la propia CCUSG-061, pero los dos tercios restantes requirieron la movilización urgente de recursos.

A lo que cabe añadir que, por la naturaleza del servicio dispensado, antes de su evaluación por el personal sanitario, resulta imposible discriminar previamente las llamadas graves de las que no lo son.

Los sistemas de respuesta a las emergencias están diseñados para responder a las situaciones normales previstas, pero se ven muy comprometidos en situaciones de saturación sostenida. Y aunque existan mecanismos para reaccionar ante eventualidades (en la CCUSG-061 se cuenta con un sistema por el que las llamadas que se pierden en momentos de congestión se recuperan en una pantalla y son contestadas posteriormente desde el centro cuando la situación se normaliza), estos pueden compensar picos puntuales pero resultan críticamente superados si la situación se mantiene durante horas.

En la CCUSG-061, en los diferentes días de la semana, se realiza una adecuación muy ajustada del volumen de personal a la demanda telefónica que se prevé recibir cada jornada y en cada tramo horario.

El dimensionamiento de cada turno está íntimamente ligado a la demanda telefónica esperada, obtenida mediante curvas de actividad que se repiten año tras año. Por todo ello, los cálculos realizados experimentan variaciones conforme se van observando cambios en las tendencias de llamadas de la población, estando en la actualidad muy aquilatado su respectivo turno en función de la atención ordinaria recibida.

Ello obliga también a que, cuando se produce un repunte esperado o inesperado de llamadas, tengan que adoptarse al mismo tiempo medidas de refuerzo para que no aumente el número de llamadas perdidas (esto es, las que son abandonadas, colgadas por la persona que llama sin ser atendidas). El personal gestor telefónico-teleoperador que hay en cada tramo horario es el que de manera ordinaria se precisa: reducir el número de efectivos implicaría un mayor número de llamadas perdidas y, correlativamente, más posibilidades de dejar fuera del circuito de atención inmediata los casos más críticos.

Disminuir este personal se traduciría en una mayor congestión telefónica. Esto acarrearía que, en los momentos de mayor demanda, el ciudadano o ciudadana que quisiera comunicar un problema grave de salud encontraría una menor oportunidad de ser atendido/a sin esperas y con un mayor riesgo de que aparezcan eventos no deseados, en forma de graves complicaciones favorecidas por la tardanza en poner en marcha los servicios de emergencia. Es preciso tener presente que, por cada minuto de espera para ser atendido/a un/una paciente que sufre una parada cardíaca sin ayuda, disminuye un 10 % su probabilidad de supervivencia.

Por los motivos anteriormente expuestos, resulta imprescindible garantizar la cobertura del 100 % de las presencias habituales en dicho servicio.

3. Por lo tanto, resultarán designados como servicios mínimos el total de efectivos establecidos para su respectiva franja horaria objeto de esta convocatoria de huelga. Conforme al dimensionamiento de la sala y con base en los criterios anteriores, en el anexo de esta orden se recoge el número de efectivos precisos para cubrir los servicios mínimos durante la huelga.

4. El personal necesario para la cobertura de los servicios mínimos deberá ser publicado en los tablones de anuncios con antelación suficiente. La designación nominal de los efectivos que deben cubrir los servicios mínimos será realizada por la empresa y notificada al personal designado.

5. Los paros y alteraciones en el trabajo, por parte del personal necesario para el mantenimiento de los servicios mínimos, serán considerados ilegales a efectos de lo establecido en el artículo 16 de la Real decreto ley 17/1977, de 4 de marzo (BOE núm. 58, de 9 de marzo).

6. Sin perjuicio de lo que establecen los apartados anteriores, se deberán observar las normas legales y reglamentarias vigentes en materia de garantías a la población y personas usuarias de los servicios sanitarios. Los altercados o incidentes que se produzcan serán objeto de sanción en base a las normas vigentes.

Disposición final

Esta orden surtirá efectos y entrará en vigor el mismo día de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, 8 de septiembre de 2022

Julio García Comesaña
Conselleiro de Sanidad

ANEXO

Efectivos de servicios mínimos*

Central de Coordinación de Urgencias Sanitarias de Galicia-061

Personal teleoperador

Personal radiooperador (locutor/a)

00.00-2.00

6+3

2+2

2.00-8.00

4+3

2+2

8.00-9.00

7+3

3+2

9.00-10.00

7+3

4+2

10.00-22.00

9+3

5+2

22.00-23.00

8+3

4+2

23.00-00.00

8+3

3+2

* Se incluyen como sumandos los servicios de presencia física y guardias localizadas, respectivamente.