I

El artículo 4.2 de la Ley orgánica 1/1981, de 6 de abril, del Estatuto de autonomía de Galicia, establece que los poderes públicos deberán facilitar la participación de todos los gallegos en la vida política, económica, cultural y social. Este derecho de participación va íntimamente ligado al principio de eficacia de las administraciones públicas, emanante del artículo 103 de la Constitución española y asumido como propio por la Administración pública gallega en el artículo 39 del Estatuto de autonomía.

Las medidas de calidad en la Administración autonómica gallega tuvieron su inicio con el Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y Observatorio de la Calidad. Este decreto incorporaba como anexo una carta general de servicios de la Xunta de Galicia que expresaba una voluntad de avance en el establecimiento de una Administración más eficaz, eficiente, transparente, participativa y al servicio de la ciudadanía.

La regulación de la atención a la ciudadanía y el tratamiento de las sugerencias y quejas estaba hasta ahora en el Decreto 164/2005, de 16 de junio, un decreto que cuenta con más de diez años, un tiempo en que toda la interacción entre la Administración y la ciudadanía ha cambiado de forma sustancial.

El artículo 4 de la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia, consagra como otro de los principios fundamentales de la organización administrativa autonómica el de proximidad a la ciudadanía.

Por otra parte, el artículo 7 de la Ley orgánica 2/2012, de 27 de abril, de estabilidad presupuestaria y sostenibilidad financiera, y de la Ley 2/2011, de 16 de junio, de disciplina presupuestaria y sostenibilidad financiera de Galicia, hacen referencia a una gestión de los servicios públicos orientada a la eficacia, a la eficiencia, a la economía y a la calidad.

La reciente Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, estableció los derechos que garantizan la eficacia de la participación de la ciudadanía en sus relaciones con la Administración autonómica y que redundan en la mejora de la calidad de esta última. Supuso, además, la configuración de un sistema integrado de atención a la ciudadanía para garantizar, a través de un servicio multicanal, el derecho de la ciudadanía a recibir de la Administración la información que precisa y la elevación a rango de ley del derecho a presentar sugerencias y quejas en el sector público autonómico.

En desarrollo de dicha Ley 1/2015, de 1 de abril, y más concretamente del capítulo I de su título I, se hace necesario dictar el presente decreto para regular los distintos mecanismos de atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia. Con él se pretende alcanzar una relación más próxima y sencilla con la ciudadanía y una mayor calidad en la prestación de los servicios públicos, agilizar el procedimiento de respuesta, que debe ser claro, sencillo y transparente, y optimizar recursos disponibles.

Asimismo, incorpora el impulso del empleo de los medios electrónicos para el desarrollo de las actuaciones administrativas en relación con la atención a la ciudadanía y, en especial, con las personas con discapacidad, poniendo a su disposición los medios y/o formatos adecuados de manera que resulten accesibles y comprensibles, garantizando de este modo las prescripciones de la Ley 10/2014, de 3 de diciembre, relativas a la accesibilidad universal de cualquier persona en sus relaciones con la Administración.

Todo ello en un marco general caracterizado por la calidad, la mejora continua de los servicios públicos y el impulso del reconocimiento público a la participación de la ciudadanía.

II

El presente decreto concreta así el ejercicio de estos derechos en la regulación de la atención a la ciudadanía, que abarca fundamentalmente el acceso a la información y la formulación de sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos.

Es preciso, pues, establecer un sistema integrado de atención a la ciudadanía que recoja los medios presenciales pero también los telefónicos y los electrónicos. Un servicio multicanal que proporcione a la ciudadanía toda aquella información y asesoramiento que necesite.

Así, con este texto se pretende simplificar la burocracia de dos modos; clarificando el sistema de atención a la ciudadanía de la Xunta de Galicia por las tres vías: presencial, telefónica y electrónica, y unificando el sistema de recepción de sugerencias y quejas, integrando también las que tienen origen en las empresas encargadas de los servicios prestados por gestión indirecta. En este sentido, el decreto establece la obligación para el contratista de habilitar los mecanismos para la presentación de las mismas, el deber de informar a las personas usuarias y el procedimiento para su tramitación, y estará supervisado permanentemente por la Administración.

Con respecto a la estructura, este decreto consta de 23 artículos agrupados en una exposición de motivos, cuatro capítulos, cuatro disposiciones adicionales, una disposición transitoria, una disposición derogatoria y dos disposiciones finales.

III

El capítulo I contiene las disposiciones generales para la aplicación de la norma, tales como el objeto y los sujetos incluidos en su ámbito de aplicación.

El capítulo II define e indica cuáles son los mecanismos y las modalidades de atención a la ciudadanía, así como las funciones del Sistema integrado de atención a la ciudadanía de la Xunta de Galicia.

El capítulo III regula la información a la ciudadanía como elemento fundamental para que los gallegos y las gallegas puedan tener la información y la orientación para hacer efectiva la exigencia de sus garantías y de su derecho a la participación. Así, se regulan el concepto y los tipos de información, general o particular, los lugares y las modalidades disponibles para solicitar la información, la garantía de un plazo de respuesta inmediato o, en todo caso, lo más ágil posible, no superior a 15 días, y sus características, e introduce la posibilidad de presentar una queja ante la ausencia de respuesta de la solicitud de información o del incumplimiento de los plazos respectivos, como garantía del derecho de la ciudadanía a recibir de la Administración la información que precise.

Aborda, además, este capítulo el papel atribuido a la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación de la calidad de los servicios públicos, creada por el Acuerdo del Consello de la Xunta de Galicia de 9 de julio de 2015, como órgano encargado de coordinar la información a la ciudadanía y de velar por la mejora continua de la atención a la ciudadanía.

El capítulo IV aborda el análisis de las sugerencias y quejas, que deben servir a la propia Administración como un material de estudio inmejorable para definir sus prioridades y para orientar su política de mejora de los servicios. En primer lugar, se introducen una serie de definiciones para clarificar el contenido de este capítulo. A continuación, recoge el deber de la Administración de informar de modo suficiente y adecuado a la ciudadanía que pretenda formular una sugerencia o una queja, así como de la existencia de paneles informativos de ayuda a ellos y, en especial, a las personas con discapacidad. Este capítulo incorpora también la regulación de los lugares y las distintas modalidades de presentación, el contenido mínimo de las sugerencias o quejas, el procedimiento para su tramitación, las causas de inadmisión, la contestación y medidas que podrá adoptar la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias, su seguimiento y control y su incidencia en la mejora continua de los servicios públicos.

Para la formulación de sugerencias y quejas, se ponen a disposición de la ciudadanía, a través del presente decreto, una serie de modelos normalizados para su presentación, tanto de modo presencial como a través de medios electrónicos, para facilitar su presentación.

Con el objetivo de incrementar las vías de acceso de la ciudadanía a la Administración gallega, este decreto incorpora como novedad la posibilidad de presentar sugerencias y quejas a través del Servicio de Atención e Información a la Ciudadanía en la Xunta de Galicia (teléfono 012) que tendrán la misma consideración y tratamiento que las presentadas por los demás canales habilitados y que salvaguarda, en todo caso, la protección de los datos personales.

Por último, la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos, además de ser la encargada de la tramitación de las sugerencias y quejas y de garantizar su adecuada contestación, realizará un seguimiento, control y análisis de las mismas para la reutilización de los datos resultantes en los planes de mejora continua de la calidad de los servicios públicos que se aprueben.

Las cuatro disposiciones adicionales atañen, respectivamente, al momento de la entrada en funcionamiento de la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias, al compromiso de la Xunta de Galicia de impulsar acciones de sensibilización, divulgación y formación de cara a la mejora de los niveles de atención a la ciudadanía, a la necesaria actualización de los modelos que va a emplear la ciudadanía, a la normativa vigente y a la protección de los datos de carácter personal de la ciudadanía en las relaciones con la Administración que regula el presente decreto.

La disposición transitoria única establece la subsistencia del régimen anterior de sugerencias y quejas en aquellas que hayan sido formuladas con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto.

Por razones de seguridad jurídica, la disposición derogatoria única incluye la derogación expresa del Decreto 164/2005, de 16 de junio, por el que se regulan y determinan las oficinas de registro propias o concertadas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia, se crea el Registro Telemático de la Xunta de Galicia y se regula la atención a la ciudadanía, y también se deroga el Decreto 38/2009, de 19 de febrero, por el que se modifica el anterior.

Finalmente, dos disposiciones finales hacen referencia a la habilitación del vicepresidente y conselleiro de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, para disponer lo necesario para la aplicación del presente decreto, así como su entrada en vigor en aras de garantizar la adecuada atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia.

En la elaboración de este decreto se ha dado audiencia a las asociaciones de personas con discapacidad con la finalidad de incorporar sus sugerencias en este ámbito, ya que una de las principales novedades, como se ha indicado, es facilitar ayuda y orientación a este colectivo.

En virtud de lo anterior, a propuesta del vicepresidente y conselleiro de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, de acuerdo con el Consejo Consultivo, y previa deliberación del Consello de la Xunta de Galicia en su reunión del día quince de septiembre de dos mil dieciséis,

DISPONGO:

CAPÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto

1. El presente decreto tiene por objeto la regulación de la atención a la ciudadanía, los instrumentos de difusión de la información a la ciudadanía y el procedimiento para la presentación y tramitación de las sugerencias y quejas en desarrollo de lo previsto en la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración.

Artículo 2. Ámbito de aplicación

1. Las disposiciones del presente decreto serán de aplicación al sector público autonómico de Galicia, integrado, de conformidad con la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia, por la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y por las entidades instrumentales.

2. Las acciones relacionadas con el objeto del presente decreto que se formulen en relación con la actividad de la Administración en los ámbitos relativos a la educación, a la sanidad y a la justicia, se regirán por su normativa específica y serán de aplicación supletoria las previsiones contenidas en el presente decreto.

CAPÍTULO II

Atención a la ciudadanía

Artículo 3. Concepto, mecanismos y modalidades de atención a la ciudadanía

1. La atención a la ciudadanía se configura como el conjunto de medios que el sector público autonómico pone a disposición de los ciudadanos y de las ciudadanas para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.

2. Los mecanismos de atención a la ciudadanía son, conforme a lo previsto en el artículo 6 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, el recibimiento y la acogida, la orientación, la información, la recepción y el registro de documentos, y la admisión de sugerencias y quejas.

3. La atención a la ciudadanía se prestará mediante el Sistema integrado de atención a la ciudadanía de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia a través de las modalidades electrónica, telefónica y presencial habilitadas por la Xunta de Galicia según lo previsto en el presente decreto, las cuales cumplirán con los estándares vigentes en materia de accesibilidad.

4. La ciudadanía podrá elegir la modalidad de acceso que mejor se adapte a sus necesidades de entre las que estén disponibles.

5. La Xunta de Galicia promoverá la disponibilidad, en las modalidades anteriores, de un servicio de videointerpretación en lengua de signos con la finalidad de garantizar la atención ciudadana a las personas sordas o con discapacidad auditiva.

Artículo 4. Sistema integrado de atención a la ciudadanía de la Xunta de Galicia

1. La Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia, a través del Sistema integrado de atención a la ciudadanía, garantizará la efectiva atención a la ciudadanía, facilitando el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.

2. A estos efectos, el Sistema integrado de atención a la ciudadanía tendrá las siguientes funciones:

a) Facilitar a la ciudadanía información general y orientación sobre las dependencias, centros, servicios, procedimientos administrativos, ayudas, subvenciones y cualquier otra documentación necesaria para la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. Se prestará especial atención a las personas con discapacidad a través de los medios y/o formatos adecuados.

b) Informar sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos a las personas que tengan la condición de interesadas, así como a las personas responsables de su tramitación y resolución.

c) Orientar, según la normativa vigente, sobre los requisitos técnicos y jurídicos que deban contener las solicitudes o actuaciones que la ciudadanía pretenda realizar.

d) Informar y orientar sobre el procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso a la información pública al amparo de la legislación vigente en materia de transparencia.

e) Informar y orientar sobre el acceso y la tramitación del procedimiento de presentación de sugerencias y/o quejas, así como facilitar su tramitación.

f) Informar y orientar sobre el acceso y la tramitación electrónica de los procedimientos administrativos.

g) Y, en general, la orientación y atención a la ciudadanía en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones.

CAPÍTULO III

Información a la ciudadanía

Artículo 5. Concepto y tipos de información

1. La información es el mecanismo a través del cual se facilitan a la ciudadanía los datos necesarios para conocer la organización y las competencias del sector público autonómico de Galicia y se proporciona y ofrece la ayuda que aquella requiera sobre los procedimientos administrativos y sus trámites, los requerimientos y la documentación precisa para la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones.

2. La información facilitada en función de su contenido podrá ser de carácter general o particular.

Artículo 6. Información general

1. La información general tiene por objeto ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad del sector público autonómico integrado por la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y por las entidades instrumentales.

2. En concreto, comprenderá información sobre:

a) La estructura organizativa y el ámbito competencial, incluyendo el directorio de los órganos, servicios y unidades, así como sus horarios.

b) La guía de procedimientos y servicios del sector público autonómico, su finalidad, legislación aplicable, requisitos y documentación necesaria para su tramitación, así como el órgano responsable de su gestión, indicando la dirección, el teléfono y los demás medios de comunicación de que se disponga.

c) La tramitación electrónica de los procedimientos, indicando la unidad responsable a que debe dirigirse la solicitud, los documentos necesarios para su tramitación, los plazos, la necesidad de abono de tasas, si es necesario, así como los modelos normalizados disponibles.

d) Las convocatorias de ofertas públicas de empleo del sector público autonómico y el seguimiento del proceso.

e) Las subvenciones y ayudas que convoque la Comunidad Autónoma de Galicia, en las que se incluirán los datos básicos previstos en los respectivos procedimientos y se destacarán visiblemente los plazos, los requisitos y los medios de información complementarios, así como la convocatoria y los modelos normalizados.

f) Los pliegos de condiciones que rigen las contrataciones del sector público autonómico.

g) En general, cualquier otro dato que la ciudadanía tenga derecho a conocer en su relación con el sector público autonómico en su conjunto o con alguno de sus campos de actuación y que no tenga el carácter de información particular.

3. La información general se facilitará a la ciudadanía sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.

4. La información general será proporcionada por el conjunto de órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro y por el teléfono 012.

Además, también estará a disposición de la ciudadanía a través de la web institucional de la Xunta de Galicia y del Portal de transparencia y gobierno abierto.

Artículo 7. Información particular

1. La información particular es aquella que versa sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitación o ya finalizados, así como sobre la identificación de las autoridades y personal al servicio del sector público autonómico responsables de su tramitación.

2. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representación legal, de acuerdo con la normativa reguladora del procedimiento administrativo común, en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal y con la normativa reguladora de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

3. La información particular será proporcionada por los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos.

Artículo 8. Modalidades de solicitud de información

La ciudadanía podrá solicitar información a través de las siguientes modalidades, sin perjuicio de la obligatoriedad de la utilización de medios electrónicos por parte de determinados sujetos de conformidad con la normativa vigente:

a) Electrónica: a través de los modelos normalizados que figuran como anexos I y II en el presente decreto, disponibles en la sede electrónica (https://sede.xunta.es), y a través del Portal de transparencia y gobierno abierto (http://transparencia.xunta.gal.xunta.es)

b) Telefónica: a través del teléfono 012, facilitando los datos de identificación que constan en los anexos I y II al operador, sin perjuicio de la existencia de otros teléfonos especializados en otros ámbitos competenciales y cuya relación actualizada estará disponible en el Portal de transparencia y gobierno abierto de la Comunidad Autónoma de Galicia, así como en la web institucional de la Xunta de Galicia.

En el supuesto de que se solicite información particular, la conversación deberá ser grabada de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. Posteriormente, el personal operador leerá a la persona interesada lo manifestado en la grabación para su conformidad, y lo transcribirá y remitirá a los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos.

c) Presencial: dirigiéndose personalmente a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro, bien para obtener verbalmente información general, bien para presentar las solicitudes de información, general o particular. A estos efectos, se podrán emplear los modelos normalizados indicados en el apartado a) del presente artigo.

d) Por cualquier otra prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo.

Artículo 9. Características de la información

1. La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de sencilla comprensión para la ciudadanía y estará a disposición de las personas con discapacidad en una modalidad facilitada por los medios y/o formatos adecuados, de manera que resulte accesible y comprensible.

2. La Xunta de Galicia impulsará la adopción de sistemas y metodologías que faciliten la comprensión de la información para las personas con discapacidad.

3. En todo caso, la información facilitada:

a) No entrañará una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino que contendrá la determinación de conceptos, informaciones sobre las distintas opciones legales o consistirá en asistir en la cumplimentación de los anexos correspondientes.

b) No se podrá invocar a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente. No supondrá, en ningún caso, vinculación con los procedimientos administrativos.

c) No originará derechos ni expectativas de derechos a favor de las personas solicitantes ni de terceras personas y tampoco podrá lesionar derechos ni intereses legítimos de las personas interesadas ni de otras personas.

Artículo 10. Tramitación

1. Las solicitudes de información, en caso de no ser respondidas de modo inmediato, se remitirán a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro en el caso de información general, y a los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos en la materia, en caso de información particular.

2. Si la información solicitada requiere realizar una consulta a otro órgano, servicio o unidad administrativa, se dará traslado en el plazo máximo de dos días desde la recepción de la solicitud, para su contestación en el plazo de siete días.

3. En el supuesto de que la información solicitada se refiera a servicios públicos prestados mediante gestión indirecta, el órgano administrativo responsable del contrato dará traslado al contratista, en el plazo máximo de dos días desde la recepción de la solicitud, para que responda en el plazo de siete días al órgano requirente.

4. La información a la ciudadanía, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 9 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, se ofrecerá generalmente de modo inmediato, salvo que por la naturaleza y complejidad de la petición esta no pueda ser atendida en el momento en que se solicite, caso en que se facilitará con posterioridad, en un plazo máximo de quince días, por cualquiera de los medios habilitados al efecto.

La información se facilitará en la forma indicada por la persona interesada, salvo que esté obligada a relacionarse a través de medios electrónicos de conformidad con la normativa vigente.

5. Si la información solicitada no es competencia del sector público autonómico, se dará traslado al órgano competente, en el supuesto de conocerse, y se dará cuenta a la persona solicitante. En caso de tratarse de una solicitud presencial, se indicará a la persona solicitante el órgano al que se deberá dirigir.

6. La ciudadanía podrá conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de su solicitud de información dirigiéndose al órgano competente. Además, si la solicitud fue presentada electrónicamente también tendrá conocimiento accediendo a la carpeta del/de la ciudadano/a, disponible en la dirección electrónica https://sede.xunta.es, y, en los restantes supuestos, a través del teléfono 012.

Artículo 11. Ausencia de respuesta o incumplimiento de plazos

En los supuestos de ausencia o incumplimiento de los plazos de respuesta de las solicitudes de información, tanto general como particular, la ciudadanía podrá presentar la correspondiente queja de conformidad con lo previsto en el capítulo IV del presente decreto.

Artículo 12. Seguimiento y control

1. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos de la Administración General y del Sector Público Autonómico de Galicia será el órgano encargado de coordinar la información a la ciudadanía.

2. La Comisión llevará a cabo, asimismo, el seguimiento y control de la prestación del servicio de atención a la ciudadanía. A este fin, elaborará un informe anual en el que evaluará, con carácter general, el tratamiento dado a la información, los datos estadísticos globales y las medidas susceptibles de mejora y, en particular, se pronunciará sobre:

– La homogeneidad, integridad y actualización de la información ofrecida a la ciudadanía.

– Las líneas de actuación y la efectividad de las medidas implantadas para mejorar el servicio público de información a la ciudadanía.

La colaboración entre los distintos órganos del sector público autonómico.

– Los contenidos de información ofrecidos a la ciudadanía y sus canales de comunicación.

– Los medios y sistemas para garantizar la accesibilidad a la información a las personas con discapacidad.

3. Este informe se publicará en el Portal de transparencia y gobierno abierto para garantizar su conocimiento y se tendrá en cuenta al objeto de implantar las mejoras que sean necesarias.

Artículo 13. Mejora continua de la información a la ciudadanía

1. El resultado de la evaluación anual de la información, indicado en el artículo anterior, se deberá tener en cuenta a efectos de la mejora continua de la información a la ciudadanía.

2. Cuando, del análisis de la información facilitada, se pongan de manifiesto deficiencias u oportunidades de prestar un mejor servicio, la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación promoverá la constitución de un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora que se van a implantar, integradas en un plan específico de mejora que se remitirá a la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación para su seguimiento y control.

3. La Comisión, a la vista de los planes específicos de mejora, podrá diseñar propuestas de mejora de la calidad de carácter global que se incorporarán a los planes generales de mejora del sector público autonómico.

CAPÍTULO IV

Sugerencias y quejas

Artículo 14. Definiciones

1. Tendrán la consideración de sugerencias todas aquellas iniciativas y propuestas, presentadas por escrito por cualquier persona física o jurídica, que tengan como finalidad mejorar la organización y/o la calidad de los servicios prestados por el sector público autonómico y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites en su relación con la Administración.

2. Tendrán la consideración de quejas las formulaciones presentadas por escrito, por cualquier persona física o jurídica, relativas a cualquier aspecto de insatisfacción sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el sector público autonómico, especialmente tardanzas, desatenciones o cualquier otra deficiencia en su actuación, que contribuyan a incrementar los parámetros de eficacia, eficiencia y calidad en la prestación de los servicios públicos.

Las quejas formuladas según lo dispuesto en el párrafo anterior no impiden ni condicionan el ejercicio de cuantos recursos, reclamaciones o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder a la ciudadanía.

En ningún caso tendrán carácter o naturaleza de recurso administrativo, o de reclamación previa a la vía judicial civil o laboral, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administración ni reclamaciones económico- administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente.

3. No tendrán la consideración de quejas:

a) Las denuncias que pueda presentar la ciudadanía por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administración, las cuales darán lugar a las correspondientes investigaciones y actuaciones por parte de los órganos competentes.

b) Las solicitudes presentadas al amparo de la normativa reguladora del derecho de petición.

c) Las quejas que formulen las autoridades o el personal empleado público en el marco de su relación de prestación de servicios en el sector público autonómico.

d) Los comentarios negativos que puedan llegar a la Administración a través de las redes sociales. No obstante, en este caso la Administración podrá informar a la ciudadanía de los distintos canales a través de los que podrá formular una sugerencia de mejora o queja.

Artículo 15. Información y señalización

1. La Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia informará a la ciudadanía de los distintos lugares y medios a los que pueden acceder para presentar sugerencias o quejas. La información para su presentación será clara, sencilla y plenamente accesible a la ciudadanía, y contendrá la indicación de que deberá emplear preferentemente los modelos normalizados habilitados para ello.

2. Esta información, así como los modelos normalizados, deberá estar disponible en todos los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro, así como en la sede electrónica de la Xunta de Galicia, en la web institucional de la Xunta de Galicia, en el Portal de transparencia y gobierno abierto, e incluso a través del teléfono 012.

3. A estos efectos, la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia podrá disponer, además, de un sistema adecuado y visible de señalización a través de paneles informativos o cualquier otro medio que permita un fácil acceso y conocimiento a la ciudadanía para la presentación de sugerencias o quejas, especialmente adaptado a las personas con discapacidad.

4. La ciudadanía, en el proceso de información y formulación de una sugerencia o queja, será asistida, a efectos de la interpretación de la documentación o para completar debidamente los modelos normalizados, bien por el personal de los órganos, servicios y unidades del Sistema único de registro, en el caso de la presentación presencial, bien a través de los teléfonos de información, en los otros casos.

5. La ciudadanía podrá, además, recabar en cualquier momento información sobre el estado de tramitación de la queja o sugerencia formulada, dirigiéndose a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos o al teléfono 012.

Artículo 16. Modalidades de presentación

1. La ciudadanía podrá presentar sugerencias o quejas a través de las siguientes modalidades, sin perjuicio de la obligatoriedad de la utilización de medios electrónicos por parte de determinados sujetos, de conformidad con la normativa vigente.

a) Electrónica: a través de los modelos normalizados que figuran como anexos III y IV en el presente decreto, disponibles en la sede electrónica (https://sede.xunta.es), y a través del Portal de transparencia y gobierno abierto (http://transparencia.xunta.gal.xunta.es).

b) Telefónica: a través del teléfono 012, facilitando al operador los datos de identificación que constan en los anexos III y IV y los relativos a la sugerencia o queja. En este supuesto, la conversación deberá ser grabada de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. Posteriormente, el personal operador leerá a la persona interesada lo manifestado en la grabación para su conformidad, transcribirá y remitirá a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos el escrito de sugerencia o queja para su tramitación, de acuerdo con lo establecido en el artículo 17 de este decreto.

Las sugerencias o quejas así formuladas tendrán la misma consideración y efectos que las presentadas por las demás modalidades.

c) Presencial: dirigiéndose personalmente a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro. A estos efectos, se podrán emplear los modelos normalizados indicados en el apartado a) del presente artículo.

d) Por cualquier otra prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo.

2. En caso de servicios prestados mediante gestión indirecta, la presentación se realizará a través de aquellos mecanismos y modalidades que el contratista habilite y de los que deberá informar a las personas usuarias, garantizando y facilitando, en todo caso, su presentación. La tramitación de estas sugerencias y quejas se desarrollará según lo regulado en el artículo 19 de este decreto.

3. Las sugerencias o quejas podrán ir acompañadas de la documentación complementaria que sea necesaria en relación con su contenido, y podrán presentarse a través de las mismas modalidades reguladas en este artículo.

4. Las personas que formulen sugerencias y quejas obtendrán un recibo para la constancia de su presentación, según el medio elegido para ello, así como de la documentación que, en su caso, presenten.

Artículo 17. Tramitación

1. El órgano competente en materia de evaluación de la calidad de los servicios públicos actuará funcionalmente como Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos del sector público autonómico, de acuerdo con lo indicado en el artículo 25 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración.

2. A estos efectos, las sugerencias o quejas que se presenten deberán ir dirigidas a dicha oficina para su tramitación y gestión. Una vez recibidas, se solicitará informe a la Secretaría General de la Presidencia y a las secretarías generales técnicas de las correspondientes consellerías afectadas, tanto de los órganos de ellas dependientes como de los entes del sector público autonómico adscritos a las mismas, que deberán emitirlo en el plazo de quince días indicando, si es necesario, la propuesta de actuación en relación con la sugerencia o queja formulada.

La Oficina comunicará, a través del medio indicado por la persona interesada, la recepción del escrito de la sugerencia o queja, con indicación del estado de tramitación.

3. No será admitida ninguna sugerencia o queja que se presente de forma anónima o que no permita la identificación de la persona interesada, salvo en el supuesto de que en la petición del solicitante concurran circunstancias excepcionales que requieran la salvaguarda de su identidad.

4. Una vez recibido el informe anterior, la Oficina dará traslado del mismo a la persona interesada. En el supuesto de tratarse de una queja, se le concederá un plazo de diez días para que formule las alegaciones que estime pertinentes.

5. Con base en la documentación recabada, la Oficina emitirá su contestación en el plazo más breve posible, que no excederá de un mes desde la recepción de la sugerencia o queja, y se comunicará a la persona interesada por el medio elegido, según la normativa reguladora del procedimiento administrativo.

6. La contestación se comunicará en la forma indicada por la persona interesada, salvo que esté obligada a relacionarse a través de medios electrónicos de conformidad con la normativa vigente.

7. La ciudadanía podrá conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de su sugerencia o queja dirigiéndose a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias. Además, si la solicitud fue presentada electrónicamente, también tendrá conocimiento accediendo a la carpeta del ciudadano/a, disponible en la dirección electrónica https://sede.xunta.es, y, en los restantes supuestos, a través del teléfono 012.

Artículo 18. Inadmisión

1. Si el escrito en que se formule la sugerencia o queja no reúne los requisitos establecidos en el artículo 17 del presente decreto, el órgano competente para su tramitación requerirá a la persona interesada para que, en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que, si non lo hace, se considerará que desistió y se procederá a su archivo.

2. También se podrán inadmitir aquellas sugerencias y quejas en que se aprecie inexistencia de la pretensión, falta absoluta de fundamento, error o falsedad de los datos aportados o formulación de modo reiterado, en caso de que las anteriores hubiesen sido desatendidas por carecer de fundamento o incurrir en error o falsedad. En estos casos se notificarán estas circunstancias a la persona interesada y se archivarán estas.

3. Si, comprobadas las sugerencias y quejas formuladas, resulta que estas están fuera del ámbito de aplicación al que se hace referencia en el artículo 2 de este decreto, se dará traslado de ellas al órgano, organismo o entidad correspondiente, en el supuesto de conocerse, se comunicará tal circunstancia a la persona interesada y se archivará la solicitud.

Artículo 19. Sugerencias y quejas sobre servicios públicos prestados mediante gestión indirecta

1. De conformidad con el artículo 48 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, las personas usuarias de los servicios públicos prestados mediante gestión indirecta podrán formular sugerencias y quejas sobre la prestación del servicio al contratista, que las deberá remitir al responsable del contrato, o bien presentar directamente ante este último.

2. El contratista, una vez recibidas, dará cuenta inmediata y, en todo caso, en un plazo máximo que no excederá de los cinco días desde su recepción, a la persona responsable del contrato, quien emitirá una propuesta de actuación en relación con la sugerencia o queja formulada en los quince días siguientes y que será sometida a informe de la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos del sector público autonómico.

3. En el supuesto de que sean presentadas directamente ante el responsable del contrato, este actuará del mismo modo que el indicado en el apartado anterior.

4. Dicha oficina de defensa emitirá informe en el plazo de diez días sobre la propuesta de actuación emitida por la persona responsable del respectivo contrato, a efectos de que la remita al órgano de contratación.

Artículo 20. Contestación y medidas a adoptar por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos

1. El informe de contestación emitido por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos deberá ser motivado y contendrá la descripción de la situación producida, su justificación, las actuaciones realizadas y las medidas que se vayan a adoptar para atender las demandas o las propuestas planteadas en las sugerencias o quejas, o la imposibilidad de adoptar medidas, e informará de los derechos y deberes a quien formuló la queja.

2. Las medidas a adoptar pueden ser, entre otras:

a) Garantizar una respuesta rápida a la ciudadanía sin necesidad de agotar plazos, personalizada, sencilla y sin tecnicismos, integral de la cuestión formulada y empleando la lengua cooficial solicitada por la persona interesada, en su caso.

b) Plantear una propuesta de mediación cuando la entidad del asunto lo permita y sea aceptada por la persona interesada.

c) Garantizar la objetividad a través de una investigación pormenorizada de las circunstancias y de los hechos que motivaron la sugerencia o queja de la que se derivará la adopción de las oportunas medidas correctoras en el ámbito en que se detecte la deficiencia.

d) Proponer la adopción de medidas correctoras de carácter general o específico que redunden en beneficio de la relación entre la ciudadanía y la Administración.

e) Fomentar medidas correctoras innovadoras que garanticen la actuación administrativa si se detecta un mal funcionamiento de un servicio público.

f) Garantizar la transparencia de las actuaciones manteniendo a las personas interesadas informadas en todo momento del estado de tramitación de sus sugerencias o quejas.

g) Cualquier otra medida correctora, de carácter general o específico, que redunde en beneficio de la relación entre la ciudadanía y la Administración.

Artículo 21. Seguimiento y control

1. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, la Oficina elaborará un informe semestral de gestión en el que se evaluarán, con carácter general, el tratamiento dado a las sugerencias y quejas, los datos estadísticos globales y las medidas susceptibles de mejora, y en particular:

– Las causas que dieron lugar a las sugerencias y quejas.

– La reiteración y frecuencia con que se plantean.

– La incidencia de las medidas correctoras en la prestación de los servicios públicos.

– La repercusión en los planes de mejora continua.

– El impacto de las medidas en la ciudadanía.

Este informe se publicará en el Portal de transparencia y gobierno abierto para garantizar su conocimiento.

2. Los informes y las recomendaciones de la Oficina serán tenidos en cuenta por los órganos competentes para realizar las actividades tendentes a desarrollar o implantar las mejoras que sean necesarias.

3. La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos remitirá el referido informe semestralmente a la institución Valedor del Pueblo.

Artículo 22. Mejora continua de los servicios públicos

1. El resultado de la evaluación anual de las sugerencias y quejas indicado en el artículo anterior se deberá tener en cuenta a efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios públicos.

2. Los datos estadísticos de sugerencias y quejas dirigidas a una unidad no serán considerados exponente negativo de la misma. Por el contrario, sí lo será la falta de respuesta o desconsideración hacia las sugerencias y quejas.

3. Cuando, del análisis de un grupo de sugerencias o quejas, se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la Secretaría General de la Presidencia, secretaría general técnica de la consellería afectada u órgano que corresponda de las entidades del sector público autonómico, asistidos por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos, promoverá la constitución de un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora que se van a implantar, integradas en un plan específico de mejora que se remitirá a dicha oficina.

4. La Oficina, a la vista de los planes específicos de mejora de las diferentes consellerías y del examen conjunto de la información estadística y analítica de todas las sugerencias y quejas, diseñará propuestas de mejora de la calidad de carácter global que incorporará a los planes generales de mejora del sector público autonómico.

Artículo 23. Reconocimiento público

La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos podrá publicar en la web, como reconocimiento público, las sugerencias cuyo objeto o contenido considere de interés general, dentro de los límites establecidos en la normativa reguladora de la protección de datos de carácter personal, previo consentimiento de las personas que formulan dichas sugerencias.

Disposición adicional primera. Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos

La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos del sector público autonómico entrará en funcionamiento a partir de la entrada en vigor de este decreto.

Disposición adicional segunda. Mejora de los niveles de atención a la ciudadanía

La Xunta de Galicia promoverá actuaciones y medidas destinadas a la sensibilización, divulgación y formación orientadas a garantizar la mejora de los niveles de atención a la ciudadanía en el sector público autonómico y, en especial, a las personas con discapacidad, que podrán contar en este caso con la colaboración y asesoramiento de las entidades sociales del sector de atención a personas con discapacidad. Dichas medidas irán dirigidas especialmente a las personas que ocupan puestos de trabajo en las distintas oficinas que conforman el Sistema único de registro.

Disposición adicional tercera. Actualización de modelos normalizados

Los modelos normalizados anexos en este decreto podrán ser actualizados en la sede electrónica de la Xunta de Galicia siempre que la actualización no suponga una modificación sustancial de los mismos.

Disposición adicional cuarta. Protección de datos de carácter personal

De conformidad con la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal, los datos personales recogidos en la tramitación de los procedimientos previstos en el presente decreto, cuyo tratamiento y publicación autoricen las personas interesadas mediante la presentación de las solicitudes, serán incluidos en un fichero denominado «Relaciones administrativas con la ciudadanía y entidades», al objeto de gestionar los procedimientos regulados en este decreto, así como para informar a las personas interesadas sobre su desarrollo. El órgano responsable de los datos tratados en los procedimientos de los anexos I, III y IV será la secretaría general técnica de la consellería competente en la materia de administración pública.

Por otra parte, respecto a los datos tratados en el procedimiento del anexo II, será responsable del fichero la Secretaría General de la Presidencia o la secretaría general técnica de la correspondiente consellería de que dependan los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos.

Los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición se podrán ejercer, ante las respectivas secretarías, mediante el envío de la correspondiente comunicación.

Disposición transitoria única

La tramitación de las sugerencias y quejas formuladas con anterioridad a la entrada en vigor de este decreto se regirán por lo dispuesto en el Decreto 164/2005, de 16 de junio, por el que se regulan y determinan las oficinas de registro propias o concertadas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia, se crea el Registro Telemático de la Xunta de Galicia y se regula la atención a la ciudadanía.

Disposición derogatoria única

Se derogan expresamente las siguientes normas:

El Decreto 164/2005, de 16 de junio, por el que se regulan y determinan las oficinas de registro propias o concertadas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia, se crea el Registro Telemático de la Xunta de Galicia y se regula la atención a la ciudadanía.

El Decreto 38/2009, de 19 de febrero, por el que se modifica el anterior.

Asimismo, se derogan todas las disposiciones de igual o inferior rango en lo que se opongan o contradigan lo dispuesto en este decreto.

Disposición final primera. Desarrollo normativo

Se faculta a la persona titular de la Vicepresidencia y Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia para dictar las disposiciones necesarias para garantizar la correcta atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, así como para el desarrollo y ejecución de este decreto.

Disposición final segunda. Entrada en vigor

Este decreto entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, quince de septiembre de dos mil dieciséis

Alberto Núñez Feijóo
Presidente

Alfonso Rueda Valenzuela
Vicepresidente y conselleiro de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia