El artículo 28.2 de la Constitución española reconoce, como derecho fundamental de la persona, el derecho a la huelga. El ejercicio de este derecho queda condicionado al mantenimiento de los servicios esenciales definidos en el artículo 2 del Decreto 155/1988, de 9 de junio (DOG nº 116, de 20 de junio).

Los representantes de las centrales sindicales Confederación General del Trabajo (CGT) y Comisiones Obreras (CC.OO.) comunicaron al Ministerio de Trabajo y Economía Social la convocatoria de la huelga que tendrá lugar en paros parciales de 00.00 a 2.00 horas, de 11.00 a 13.00 horas y de 18.00 a 20.00 horas del día 8 de marzo de 2022 para todas las trabajadoras y los trabajadores del sector del contact center.

A este respecto, el artículo 10 del Real decreto ley 17/1977, de 4 de marzo, sobre relaciones de trabajo, establece que, cuando la huelga se declare en empresas encargadas de la prestación de cualquier género de servicios públicos o de reconocida e inaplazable necesidad y concurran circunstancias de especial gravedad, la autoridad gubernativa podrá adoptar las medidas necesarias para asegurar el funcionamiento de los servicios.

De este modo, la necesaria conciliación entre el ejercicio del derecho constitucional de huelga y el mantenimiento de los servicios esenciales obliga a esta Administración autonómica gallega, de acuerdo con la normativa vigente, a fijar unos servicios mínimos indispensables para el funcionamiento de los servicios esenciales que se concretan y justifican en esta orden.

La jurisprudencia del Tribunal Constitucional, entre otras la STC 183/2006, de 19 de junio, viene considerando como servicios esenciales aquellos que satisfacen derechos e intereses de los ciudadanos vinculados a los derechos fundamentales, libertades públicas y bienes constitucionalmente protegidos, de acuerdo con los siguientes criterios:

a) Proporcionalidad entre los sacrificios que se impongan a los/las huelguistas y los que padezcan los/las usuarios/as de los servicios.

b) Equilibrio entre los derechos e intereses del personal en huelga y de la ciudadanía afectada.

c) Suficiencia en la realización del trabajo necesario que permita la cobertura mínima del servicio, aun sin alcanzar los niveles normales de prestación.

En el ámbito de la Vicepresidencia Primera y Consellería de Presidencia, Justicia y Turismo, el servicio prestado desde el Centro Integrado de Atención a las Emergencias 112 Galicia (en adelante, CIAE 112) tiene carácter fundamental y esencial para la ciudadanía. El volumen de llamadas o de atención requerida depende de las emergencias acaecidas, catástrofes, accidentes y demás situaciones de urgencia, que tienen, por definición, carácter imprevisible, por lo que el servicio debe estar suficientemente dimensionado para atenderlas.

El número de trabajadores/as que se establece como servicios mínimos, dadas las características del servicio dispensado por el CIAE 112 de Galicia, resulta imprescindible para mantener la adecuada cobertura en la atención de las emergencias y para evitar que se produzcan graves perjuicios a la población.

En la fijación de los servicios mínimos se parte del hecho de que el CIAE 112 funciona las 24 horas del día, 7 días a la semana y los 365 días del año. La carga de trabajo a lo largo de una jornada viene determinada, en primer lugar, por el número de incidencias que se produzcan y la cantidad de llamadas que efectúe la ciudadanía al número 1-1-2, ante las cuales el servicio, como se ha señalado, debe contar con el número de profesionales suficiente para prestar la atención que se demanda.

Se tuvo en cuenta que el mes de marzo es un mes donde usualmente se dan episodios de meteorología adversa, los cuales son imprevisibles pero que hacen que aumente el número de incidencias, lo que repercute en la mayor necesidad de personal y operación en atención telefónica del 112. Se tuvo en cuenta la previsión a largo plazo de la AEMET que da la entrada de un frente borrascoso para este día que puede conllevar el aumento del número de llamadas por incidencias asociadas a esta meteorología adversa.

Igualmente, se tuvo en cuenta que actualmente se encuentran integrados en el CIAE 112, en su sede de A Estrada, la Fundación Pública Urgencias Sanitarias de Galicia-061 (que se trasladó en el mes de octubre de 2018) y la Unidad de Policía Adscrita a la Comunidad Autónoma-UPA (desde julio de 2018), lo que incide en las labores de gestión tecnológica.

Teniendo en cuenta estas circunstancias, en su conjunto, en el área del 112 se establecen unos servicios mínimos que son incluso inferiores al dimensionamiento de un sábado o un domingo.

Es necesario señalar, además, que desde el 112, además de la prestación de asistencia a las personas que la requieren ante situaciones de urgencia, se desarrollan otros servicios como la difusión de información a la ciudadanía, por ejemplo ante situaciones de riesgo, siendo un medio fundamental las redes sociales y la web del 112, que permiten trasladar información dotada de inmediatez, veraz y contrastada, lo que constituye una herramienta de autoprotección de las personas ante situaciones de emergencia que puedan acontecer.

Por cuanto antecede, y atendido el carácter esencial de este servicio público, se establecen los servicios mínimos, determinados en función de las diversas categorías del personal en cada turno de trabajo, puesto que las funciones y trabajo que cada una lleva a cabo, por su especialidad, no son sustituibles o intercambiables por otra. En este sentido es preciso destacar que:

El personal de estructura del CIAE 112 está compuesto por las siguientes categorías de personal: jefatura de gestión operativa; formación; comunicación, prensa e imagen; calidad, protocolos y documentación.

En primer lugar, dentro del denominado personal de estructura, encontramos los efectivos de la jefatura de gestión operativa. Debemos destacar que esta figura es fundamental en la prestación del servicio, puesto que está relacionada con la gestión de recursos humanos. En el caso de producirse cualquier tipo de problema durante las reuniones o concentraciones que se lleven a cabo durante el día 8 de marzo (organizadas en horarios de mañana y tarde), si resulta preciso incrementar el número de operadores en la sala por un aumento de llamadas por situaciones de emergencia, entraría esta figura del personal de jefatura de gestión operativa, haciendo en primera instancia también labores de apoyo a la operación hasta que lleguen los refuerzos necesarios. Además, llevan el control de actuación e incidencias del CIAE 112, así como la dirección y evaluación de los resultados. Esta categoría debe contar con presencia en el centro durante la mañana y la tarde, por si resulta preciso llevar a cabo un redimensionamiento en la sala ante una situación de emergencia que lo haga necesario (más teniendo en cuenta que se trata de una jornada de huelga en la cual, como se dijo previamente, se desarrollan concentraciones de personas y demás circunstancias que hacen necesario encontrarse preparados para cualquiera posible eventualidad que se pueda producir relativa a la seguridad de las personas). La jefatura de gestión operativa realiza la coordinación, el control y la supervisión de las tareas realizadas por el personal de sala y se encarga de verificar el adecuado dimensionamiento. Entre sus funciones podemos destacar el control del cumplimiento de las funciones; la detección de la necesidad de activación de recursos extraordinarios a los previstos, elevándola a la decisión de la Gerencia de la Axega; la modificación de los procedimientos de actuación de la Sala de Operaciones del CIAE 112; la gestión de las solicitudes de particulares, organismos y/o colaboradores externos (juzgados, fuerzas y cuerpos de seguridad, etc.); y la adecuación de los recursos materiales y humanos necesarios para garantizar el correcto servicio a la ciudadanía. Las funciones del personal de jefatura de gestión operativa no pueden ser desarrolladas por ninguno otro personal.

Dentro del personal de estructura encontramos también el área de Comunicación, Prensa e Imagen. La tarea principal de este departamento se centra en la relación del CIAE 112 Galicia con los medios de comunicación, a los efectos de facilitar la información necesaria requerida por ellos. Sus funciones no son intercambiables con otra categoría de personal. El personal de prensa y comunicación se encarga, entre otras tareas, de la actualización de información a través de las redes sociales del 112. Las redes sociales son un canal fundamental para hacer llegar la información a la ciudadanía, y son especialmente relevantes en una jornada de huelga en la cual se tiene que dar puntual cuenta de datos relacionados con posibles incidencias de seguridad o situaciones de urgencia que puedan acaecer; además, es el canal más adecuado por su inmediatez para informar a aquellas personas que se encuentren participando en manifestaciones o concentraciones convocadas en esa jornada. La gestión de las redes como vías directas de transmisión de información a la ciudadanía, así como la atención a medios en caso de que suceda alguna incidencia, suponen que deba contarse con una persona localizada en cada turno de trabajo, puesto que puede ser preciso atender la demanda de información sobre movilización de recursos o informaciones sobre asistencias que puedan ser precisas ante situaciones o eventualidades que tengan lugar durante las manifestaciones, concentraciones, etc. Dichas funciones justifican los servicios mínimos establecidos para el personal de esta categoría del CIAE 112.

Finalmente, dentro del personal de estructura se encuentran tanto los efectivos de Calidad, Protocolos y Documentación, como el correspondiente al Área de Formación, respecto de los cuales no se señalan servicios mínimos, atendido el carácter de sus funciones.

Respecto del Área de Coordinación, debemos señalar que el/la coordinador/a tiene por finalidad el control de la correcta gestión telefónica por parte del área de operación telefónica del CIAE 112. Supervisa y asesora a los/las operadores/as si la emergencia es de cierta entidad y, en atención a su calificación, lleva a cabo la coordinación, supervisión y seguimiento directo de la actividad de los/las operadores/as, a los/las cuales presta su asesoramiento cuando la situación lo requiere. De este modo, no contar con esta figura dificultaría el correcto desarrollo del servicio y afectaría a la labor de los/las operadores/as, que no podrían tomar determinadas decisiones ante una emergencia en las debidas condiciones de rapidez y eficacia. Entre sus funciones podemos destacar: el seguimiento de las incidencias y de los recursos movilizados por la Sala de Operaciones del CIAE 112, en especial de aquellas situaciones de emergencia que puedan dar lugar a la activación de algún plan; el control de la recepción, respuesta y atención de llamadas recibidas; el control de la tipificación y gestión de las llamadas, así como la confirmación de la aplicación de los procedimientos y de las tácticas operativas; seguimiento de las incidencias hasta su cierre. Los/las coordinadores/as toman la decisión de la conversión de la actividad de gestión en la sala al modelo de «sala partida» en momentos de alta actividad, creando grupos de trabajo compartimentados dentro de los/las operadores/as, aumentando sus funciones y tareas de manera proporcional a este incremento.

Por cuanto antecede, atendiendo a su cualificación y especialización, la figura del coordinador/a no resulta sustituible por otra categoría de personal del CIAE 112.

Los/las operadores/as de enlace son personal cualificado al que corresponde recibir las llamadas de los/de las jefes/as de los servicios de emergencias y demás organismos y autoridades públicas para coordinar actuaciones, evitando que estas llamadas pasen al resto de operadores/as que están recibiendo las llamadas de la ciudadanía. A ello sumar que les corresponde hacer el seguimiento de los fenómenos meteorológicos adversos y de la documentación precisa para el envío de las distintas alertas o avisos. Enlace también informa y asiste al personal técnico de guardia del CIAE 112, no solamente en las emergencias ordinarias de cierta envergadura, sino también en aquellas que alcanzan niveles de gravedad importante en las cuales sea necesaria la activación de planes y toma de medidas extraordinarias, de acuerdo con los procedimientos de aquel. Los/las operadores/as de enlace son personal con especialización en sus funciones, que no pueden ser desempeñadas por ninguno otro operador u operadora.

Los/las operadores/as de atención telefónica constituyen la pieza básica del sistema de gestión de llamadas de emergencia. Su función consiste en la recepción de las llamadas, la recogida de los datos precisos, la tipificación de las incidencias y su transmisión a los organismos implicados en la movilización de recursos. El personal operador de atención telefónica es quien, a través de la aplicación de gestión de emergencias, tiene que conseguir gestionar en el menor tiempo posible una situación de emergencia, desde la llamada inicial. Si no se cuenta con el suficiente personal de esta categoría, se pondría en riesgo el funcionamiento del servicio. Si no existen operadores/as telefónicos/as suficientes, el servicio prestado por el 112 carecería del primer y fundamental eslabón de la cadena. Sería imposible funcionar según los estándares mínimos de rapidez y eficacia exigibles en un centro de esta naturaleza con un dimensionamiento inferior al establecido, atendiendo al número diario de llamadas que, de media, se reciben en el número 112.

En este caso, se reducen los efectivos de operadores/as al 80 %, lo que supone un número de efectivos incluso inferior al establecido para un domingo.

Por último, respeto del personal de soporte técnico (Área de Informática del CIAE 112), es necesario señalar que resulta fundamental, dada la especificidad y criticidad de un centro como el CIAE 112 y atendidas las características y complejidad de la plataforma de gestión de emergencias. Se trata de personal formado y especializado y es imprescindible, al menos, su disponibilidad (estar localizables) para resolver cualquier incidencia, avería o eventualidad de tipo técnico que pueda surgir, máxime teniendo en cuenta que en el CIAE 112 se integraron servicios en el edificio de A Estrada (el 061 y la UPA).

Por cuanto antecede, en su conjunto, para el CIAE 112 se establecen para la jornada de 8 de marzo de 2022 unos servicios mínimos que son incluso inferiores al dimensionamiento de un sábado o de un domingo.

En el ámbito de la Consellería de Empleo e Igualdad se toma en consideración, para determinar los servicios mínimos, el centro directivo con competencias en materia de violencia de género (Secretaría General de la Igualdad), y dado que desde el teléfono de información a las mujeres (900400273) se da respuesta a las solicitudes de derivación a la Red gallega de acogimiento para víctimas de violencia de género, así como al Turno de guardia psicológica para víctimas de violencia de género, se considera adecuado establecer un servicio mínimo para que dicha atención quede cubierta durante todo el período de huelga. Este teléfono 900, que atiende, las 24 horas, situaciones de urgencia vitales, es el único que no deja huella de la llamada.

En el ámbito de la Consellería de Política Social se toma en consideración para determinar los servicios mínimos del centro directivo con competencias en materia de infancia (Dirección General de Familia, Infancia y Dinamización Demográfica) el teléfono de la infancia. Se trata de un teléfono que atiende las 24 horas las comunicaciones de posibles situaciones de riesgo o desamparo, por lo que es un servicio esencial que transmite las situaciones de urgencia y que requiere una cobertura total las 24 horas los 7 días de la semana.

Por su parte, para determinar los servicios mínimos del centro directivo con competencias en materia de dependencia (Dirección General de Mayores y Personas con Discapacidad) se toma en consideración el teléfono 065. Mediante el servicio del transporte adaptado 065 se facilitan los desplazamientos programados, con carácter no regular, para atender la prestación de servicios puntuales (modelo de gestión de servicios bajo demanda). Las personas usuarias del servicio deben cumplir los siguientes requisitos:

– Tener reconocida la imposibilidad de utilización de transporte público colectivo, motivada por su situación de dependencia o discapacidad.

– Tener reconocida la situación de dependencia en cualquiera de sus grados, o tener reconocido un grado de discapacidad igual o superior al 75 %.

De este modo, es un servicio que se utiliza para acudir a citas médicas, realizar gestiones bancarias o notariales, etc. Por lo expuesto, es preciso establecer servicios mínimos a fin de evitar importantes perjuicios a sus personas usuarias, toda vez que para la realización de dichas actividades no pueden utilizar el sistema público de transporte colectivo.

En consecuencia, de acuerdo con la normativa citada y con los argumentos expuestos, en virtud de las facultades que me confiere el artículo 1 del Decreto 233/2012, de 5 de diciembre, por el que se determina la organización, funciones y competencias de la Vicepresidencia de la Xunta de Galicia, y oído el Comité de Huelga,

DISPONGO:

Artículo 1

1. La convocatoria de huelga efectuada por la Confederación General del Trabajo (CGT) y Comisiones Obreras (CC.OO.), que tendrá lugar en paros parciales de las 00.00 a las 2.00 horas, de las 11.00 a las 13.00 horas y de las 18.00 a las 20.00 horas del día 8 de marzo de 2022, se ciñe a la totalidad de las empresas del sector del contact center.

2. Tendrán la consideración de servicios mínimos los que se relacionan en el anexo a esta orden.

Artículo 2

El personal necesario para la cobertura de los servicios mínimos deberá ser publicado en los tablones de anuncios con la antelación suficiente. La designación nominal de los efectivos que deben cubrir los servicios mínimos será realizada por los empleadores y notificada al personal designado.

Disposición final

Esta orden producirá efectos el mismo día de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, 4 de marzo de 2022

Alfonso Rueda Valenzuela
Vicepresidente primero y conselleiro de Presidencia, Justicia y Turismo

ANEXO

1. Vicepresidencia Primera y Consellería de Presidencia, Justicia y Turismo.

– Centro de Atención de Emergencias 112 (CIAE 112):

• Personal de estructura:

- Jefatura gestión operativa.

Turno de mañana: 1 persona.

Turno de tarde: 1 persona.

Turno de noche: 1 persona localizada.

- Comunicación, prensa e imagen.

1 persona localizada en cada turno de trabajo.

• Coordinación:

1 coordinador/a en cada turno de trabajo.

• Operadores/as de enlace:

1 operador/a de enlace en cada turno de trabajo.

• Operadores/as de atención telefónica:

Turno de mañana: 6 operadores/as de atención telefónica.

Turno de tarde: 7 operadores/as de atención telefónica.

Turno de noche: 5 operadores/as de atención telefónica.

• Personal de soporte técnico (Informática CIAE 112).

1 informático/a localizado/a en cada turno de trabajo.

2. Servicios mínimos de la Consellería de Empleo e Igualdad.

1 operador en cada turno para el servicio de atención telefónica de información a las mujeres (900 40 02 73), excepto en el turno de noche, en el que habrá una persona localizada para esta línea y para la atención a la infancia.

3. Servicios mínimos de la Consellería de Política Social.

1 operador en cada turno para el servicio de atención telefónica a la infancia, excepto en el turno de noche, en el que habrá una persona localizada para esta línea y para la atención de información a las mujeres.

1 operador en cada turno para el teléfono 065.