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DOG - Xunta de Galicia -

Diario Oficial de Galicia
DOG Núm. 71 Terça-feira, 12 de abril de 2022 Páx. 23042

III. Outras disposições

Conselharia de Sanidade

ORDEM de 8 de abril de 2022 pela que se determinam os serviços mínimos, no âmbito da Central de Coordinação de Urgências Sanitárias da Galiza-061, durante a folgar que afectará o sector do contact center (centros de telefonemas) os dias 13 e 14 de abril de 2022.

O artigo 28.2 da Constituição espanhola reconhece como direito fundamental da pessoa o direito à greve.

O exercício deste direito tanto na Administração como nas empresas privadas que prestem serviços públicos ou de reconhecida e inaprazable necessidade, no âmbito e competências da Comunidade Autónoma da Galiza, está condicionar à manutenção dos serviços essenciais fixados no artigo 2 do Decreto 155/1988, de 9 de junho (DOG núm. 116, de 20 de junho), entre os que se encontra a sanidade.

O desempenho da assistência sanitária pública não se pode ver afectado gravemente pelo legítimo exercício do direito de greve, já que aquele é considerado e reconhecido prioritariamente em relação com este. O que implica a necessidade de conjugar o citado exercício com um ajeitado estabelecimento dos serviços mínimos naquelas áreas e actividades que repercutem na gestão dos serviços sanitários, para preservar, em último termo, o próprio direito à vida e à integridade física das pessoas utentes dos supracitados serviços.

O artigo 3 do citado decreto faculta os conselheiros ou conselheiras competente por razão dos serviços essenciais afectados para que, mediante ordem e ante cada situação de greve, decidam o mínimo de actividade necessária para assegurar a manutenção dos tais serviços, assim como para determinar o pessoal necessário para a sua prestação.

O Serviço Galego de Saúde tem contratada com a empresa Fidelis Servicios Integrales, S.L. a prestação de serviço de operação telefónica, que desempenha o seu trabalho na Central de Coordinação da Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061 (CCUSG-061).

A Federação de Serviços da União Sindical Operária (FS-USO) e a Federação de Banca, Poupança, Seguros, Escritórios e Centros de Telefonemas da Confederação Intersindical Galega apresentaram cadansúa convocação de greve geral que afectará todas as empresas e todas as trabalhadoras e trabalhadores do sector do contact center (centros de telefonemas) de âmbito estatal e galego, respectivamente. No primeiro caso, a greve desenvolver-se-á os dias 13 e 14 de abril de 2022, de 00.00 a 24.00 horas, precisando que para o pessoal que comece a sua jornada laboral antes das 00.00 horas dos dias indicados, a greve percebe-se convocada desde o começo da sua jornada. No segundo caso, a greve desenvolverá durante o dia 13 de abril, desde as 00.00 até as 24.00 horas, ou bem até o fim do turno naqueles casos em que esta remate depois das 24.00 horas desse dia.

Assim pois, entre o colectivo chamado à greve figura o pessoal da empresa Fidelis Servicios Integrales, S.L. que presta o serviço de operação telefónica na CCUSG-061.

Na Comunidade Autónoma da Galiza, o número 061 é a entrada de referência para a solicitude telefónica da atenção sanitária urgente de toda a cidadania.

O pessoal que atende sempre de início a demanda de assistência é o xestor telefónico-teleoperador contratado pela citada empresa. A dimensão da Sala de Coordinação de Urgências Sanitárias da Galiza-061 está estipulada em função do número de telefonemas histórico do serviço, por dias e trechos horários, garantindo a atenção do 100 % dos telefonemas.

O pessoal administrador telefónico-teleoperador atende os telefonemas, entre elas as urgências vitais em matéria de saúde que sucedem no território galego, com as consequências directas sobre a mortalidade e a sobrevivência na povoação.

O labor do supracitado pessoal consiste na activação e seguimento de todos os recursos assistenciais (ambulâncias, helicópteros e pessoal médico e de enfermaría), imprescindíveis para a assistência sanitária e as deslocações urgentes. Uma redução destes postos comportaria o atraso na activação do recurso assistencial, com a consequente demora na atenção ao enfermo/a e, pela sua vez, o aumento da mortalidade em diversas patologias.

Pelas características do serviço dispensado, a povoação não pode ficar desasistida em circunstâncias de urgência e emergência. Além disso, as funções do colectivo afectado pela greve são tarefas específicas que não podem ser suplidas por outro pessoal e é necessário ter em conta que o ónus de trabalho, ao longo do dia, depende de um número imprevisível de telefonemas, e o volume de efectivo ajusta-se de maneira periódica para dar cobertura às necessidades estimadas dentro de uma categoria.

Com base no que antecede,

DISPONHO:

Artigo único

1. A greve referida na parte expositiva perceber-se-á condicionar à manutenção dos serviços mínimos segundo os critérios que se estabelecem nesta ordem. Os serviços mínimos resultam totalmente imprescindíveis para manter a ajeitada cobertura do serviço essencial de prevenção e protecção da saúde, para os efeitos de evitar que se produzam graves prejuízos à cidadania, que baixo nenhum conceito pode ficar desasistida, dadas as características do serviço dispensado.

2. O supracitado serviço abrange a recepção inicial dos telefonemas de demanda que chegam à CCUSG-061 através dos números de cabeceira que atende, 061 e 902 400 116; a sua gestão inicial, a activação e seguimento dos recursos e a recolhida de dados dos incidentes atendidos. Pelo que resulta imprescindível a prestação de serviços na dita central do 100 % do pessoal habitual nos trechos horários afectados pela greve, pois o ónus de trabalho ao longo de toda a jornada depende de um número de telefonemas que não são programables, e dimensiónase periodicamente para dar cobertura às necessidades estimadas em matéria de urgência e emergência sanitária, que em nenhum caso podem ficar desasistidas. Noutro caso poderiam produzir-se graves prejuízos à cidadania.

Detalhando o fundamento do critério e a percentagem expostos, é preciso sublinhar que o pessoal de operação telefónica (teleoperadores/as) constitui o primeiro dos és da corrente de atenção às emergências na Comunidade Autónoma da Galiza, a primeira tomada de contacto com a pessoa que alerta com a função principal de realizar o interrogatório básico no que se tomam dados de filiación de o/da enfermo/a, ademais de fazer uma classificação fundamental do nível de gravidade do paciente. Uma minoración do número de xestor/as telefónicos/as-teleoperadores/as supõe uma perda da percentagem atendida de telefonemas, o que implica desatender parte das urgências vitais em matéria de saúde que acontecem em todo o território galego, com as consequências directas sobre a mortalidade e a sobrevivência na povoação.

Por sua parte, o pessoal radiooperador (locutores/as) é o colectivo encarregado de activar e seguir os recursos necessários (ambulâncias, helicópteros, médicos, enfermeiros, forças e corpos de segurança do Estado, etcétera) para dar uma resposta imediata às emergências e garantir uma atenção em tempo dos pacientes e no sua deslocação até o centro sanitário. Uma diminuição no número do posto administrador-locutor supõe um atraso na activação do recurso assistencial, com a consequente demora na atenção à pessoa enferma e comporta um aumento da mortalidade e uma diminuição da sobrevivência nas patologias tempo-dependentes como o ictus, o infarto agudo de miocardio, as paragens cardiorrespiratorias, etcétera.

A dimensão da Sala de Coordinação de Urgências Sanitárias da Galiza-061 está estipulada em função do número de telefonemas histórico do serviço, por dias e trechos horários, garantindo a atenção do 100 % dos telefonemas. O índice de telefonemas perdidas não supera o 2 %, procedendo-se por protocolo a chamar a todos os aqueles números que não conseguiram contactar, dado o carácter de urgência do serviço prestado.

Cabe salientar que na CCUSG-061 recebem-se anualmente mais de um milhão de telefonemas telefónicas. Em concreto, registaram-se 1.135.747, 1.496.299 e 1.160.039 telefonemas nos anos 2019, 2020 e 2021, respectivamente. O que supõe uma média dentre 3.111 e 4.088 telefonemas diários, segundo o ano.

Apesar de que uma minoria desses telefonemas estivesse ligada a processos menos graves, a maior parte delas tinha trás de sim situações urgentes ou de emergência vital. Assim, um terço dos processos assistenciais resolveram-se na própria CCUSG-061, mas os dois terços restantes requereram da mobilização urgente de recursos.

Ao que cabe acrescentar que, pela natureza do serviço dispensado, antes da sua avaliação pelo pessoal sanitário resulta impossível discriminar previamente os telefonemas graves das que não o som.

Os sistemas de resposta às emergências estão desenhados para responder às situações normais previstas, mas vêem-se muito comprometidos em situações de saturação sustida. E ainda que existam mecanismos para reagir ante eventualidades (na CCUSG-061 conta-se com um sistema pelo que os telefonemas que se perdem em momentos de congestão se recuperam numa tela e são contestadas posteriormente desde o centro quando a situação se normaliza), estes podem compensar bicos pontuais, mas resultam criticamente superados se a situação se mantém durante horas. E bem mais durante dois dias consecutivos, como poderia acontecer neste caso de não manter o volume actual do pessoal da CCUSG-061 durante as jornadas de greve.

Na CCUSG-061, nos diferentes dias da semana, realiza-se uma adequação muito ajustada do volume de pessoal à demanda telefónica que se prevê receber cada jornada e em cada trecho horário.

O dimensionamento de cada turno está intimamente ligado à demanda telefónica esperada, obtida mediante curvas de actividade que se repetem ano após ano. Por tudo isso, os cálculos realizados experimentam variações conforme se vão observando mudanças nas tendências de telefonemas da povoação, e na actualidade cada turno está muito ajustado em função da atenção ordinária recebida.

Isto obriga também a que, quando se produz uma repunta esperada ou inesperada de telefonemas, tenham que adoptar-se, além disso, medidas de reforço para que não aumente o número de telefonemas perdidas (isto é, as que são abandonadas, colgadas, pela pessoa que chama sem serem atendidas). O pessoal administrador telefónico-teleoperador que há em cada trecho horário é o que de modo ordinário se precisa: reduzir o número de efectivo implicaria um maior número de telefonemas perdidas e, correlativamente, mais possibilidades de deixar de fóra do circuito de atenção imediata os casos mais críticos.

Diminuir este pessoal traduzir-se-ia numa maior congestão telefónica. Isto comportaria que, nos momentos de maior demanda, o cidadão ou cidadã que quisesse comunicar um problema grave de saúde encontraria uma menor oportunidade de ser atendido/a sem esperas e com um maior risco de que apareçam eventos não desejados, em forma de graves complicações favorecidas pela tardanza em pôr em marcha os serviços de emergência. É preciso ter presente que, por cada minuto de espera para ser atendido um/uma paciente que sofre uma paragem cardíaca sem ajuda, diminui um 10 % a sua probabilidade de sobrevivência.

Pelos motivos anteriormente expostos, resulta imprescindível garantir a cobertura do 100 % das presenças habituais no supracitado serviço.

3. Portanto, resultarão designados como serviços mínimos o total de efectivo estabelecidos para cada franja horária objecto desta convocação de greve. Conforme o dimensionamento da sala e com base nos critérios anteriores, no anexo desta ordem recolhe-se o número de efectivo precisos para cobrir os serviços mínimos durante a folgar.

4. O pessoal necessário para a cobertura dos serviços mínimos deverá ser publicado nos tabuleiros de anúncios com antelação suficiente. A designação nominal dos efectivos que devem cobrir os serviços mínimos será realizada pela empresa e notificada ao pessoal designado.

5. Os desempregos e alterações no trabalho, por parte do pessoal necessário para a manutenção dos serviços mínimos, serão considerados ilegais para efeitos do estabelecido no artigo 16 da Real decreto lei 17/1977, de 4 de março (BOE núm. 58, de 9 de março).

6. Sem prejuízo do que estabelecem os pontos anteriores, dever-se-ão observar as normas legais e regulamentares vigentes em matéria de garantias à povoação e pessoas utentes dos serviços sanitários. Os altercados ou incidentes que se produzam serão objecto de sanção com base nas normas vigentes.

Disposição derradeiro

Esta ordem produzirá efeitos e entrará em vigor o mesmo dia da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, 8 de abril de 2022

Julio García Comesaña
Conselheiro de Sanidade

ANEXO

Efectivo de serviços mínimos. Central de Coordinação de Urgências Sanitárias da Galiza-061:

Pessoal teleoperador

Pessoal radiooperador

(locutor/a)

12.4.2022

13.4.2022

14.4.2022

12.4.2022

13.4.2022

14.4.2022

00.00-2.00

6+3

6+3

2+2

2+2

2.00-8.00

4+3

5+3

2+2

2+2

8.00-9.00

7+3

7+3

3+2

3+2

9.00-10.00

7+3

7+3

4+2

4+2

10.00-16.00

9+3

10+3

5+2

6+2

16.00-22.00

9+3

9+3

5+2

5+2

22.00-23.00

6+3

8+3

8+3

2+2

4+2

5+2

23.00-00.00

6+3

8+3

8+3

2+2

3+2

4+2

Incluem-se como sumandos serviços de presença física e guardas localizadas, respectivamente.