El 96,8% de la ciudadanía gallega ya se beneficia de la plataforma tecnológica CRM100 puesta en marcha por la Xunta, que permite la comunicación entre la ciudadanía y el Servicio Gallego de Salud a través de nuevos canales digitales. 

Así se desprende de un informe que fue abordado en el Consello da Xunta que evalúa la evolución de esta herramienta, que tiene por objetivo mejorar la calidad de los servicios ofrecido por la Consellería de Sanidad.

Entre las prestaciones de esta plataforma, que está implantada en 415 centros de salud, lo que supone el 98,9% de las instalaciones del primer nivel asistencial, está el hecho de dar respuesta a toda la demanda de atención telefónica. 

A tal efecto, el CRM100 incorpora un proceso para la gestión de las llamadas no atendidas en primera instancia por la unidad administrativa, permitiendo la identificación del usuario y la posterior devolución de la llamada para que ningún contacto se pierda.

Hace falta remarcar que el 98,6% de los contactos generados a través de esta plataforma, que comenzó su despliegue en los años 2022 y 2023, se resuelven en el día.

El tiempo medio de devolución de llamadas no atendidas en primera instancia en los centros de salud es de 37 minutos. Así, el número de llamadas devueltas en el mes de octubre es de 233.783 y, en los últimos tres años, la cifra consigue las 5.108.098 llamadas devueltas.

Junto a lo anterior, la plataforma CRM100 ya se encuentra plenamente implantada como nuevo canal de participación ciudadana en la optimización de la gestión y en la evaluación de los servicios sanitarios y los programas implantados, por medio de encuestas automatizadas.

En concreto, ya lleva enviadas, vía SMS, un total de 892.100 encuestas, contabilizando más de 186.000 respuestas sobre más de 20 asuntos diferentes (covid persistente, atención domiciliaria, hábitos de vida saludables, planes locales de salud, etc.).

El CRM100 permite, asimismo, enviar notificaciones automatizadas para actividades programadas como citaciones para vacunación o lanzamientos de campañas de información masiva, como es el caso de los programas de cribaje.

Por lo tanto, la plataforma establece un canal de relación digital entre el Servicio Gallego de Salud y los ciudadanos, gestiona de forma innovadora todos sus contactos con el centro de salud y automatiza y analiza los datos para personalizar el contenido, el canal y la frecuencia de la mensajería entre ambos. 

Visión integral de profesionales y ciudadanía

Gracias al CRM100, los profesionales de las unidades administrativas de los centros sanitarios del Servicio Gallego de Salud disponen de una visión integral del paciente (citas programadas, recomendaciones, etc.) y mismo de la existencia de determinadas condiciones especiales, como poder ser la tarjeta sanitaria AA o la necesidad de transporte, lo que posibilita ofrecer un trato personalizado y adaptado en los puntos de atención directa a la ciudadanía.

El ciudadano también dispone de la información completa de su perfil en la herramienta tecnológica E-Saúde, con datos personales, información clínica, citas previstas o recomendaciones personalizadas.

A través del CRM100, la Xunta avanza en su compromiso de fortalecer la atención primaria como eje vertebrador de un sistema sanitario más eficiente, adaptado a las demandas actuales de la población y a los profesionales sanitarios y en un contexto que permita construir una relación duradera con la ciudadanía.

La Xunta continúa trabajando en los próximos pasos de este proyecto, previstos para desarrollar en el próximo bienio 2025-2026.